英立訊案例集粹之二
南京航星燃氣供應服務呼叫中心
2002/03/29
合作伙伴簡介
南京航星信息技術(shù)有限公司是南京市一家知名的高新技術(shù)企業(yè)，在電子信息技術(shù)、計算機系統(tǒng)工程方面具有雄厚的實力，其業(yè)務成功涉及國內(nèi)煙草、出版發(fā)行、公用事業(yè)等行業(yè)。
南京航星信息技術(shù)有限公司以應用為導向，并在此基礎(chǔ)上形成提供全面解決方案的能力。公司先后與IBM、COMPAQ（DEC）、3COM結(jié)為緊密的合作伙伴關(guān)系，成為Microsoft的MCSP（認證方案供應商），Oracle與Sybase的增值系統(tǒng)集成商，HP、SGI、CISCO與APC的特約代理商，并成功的將上述廠家的產(chǎn)品與方案應用到系統(tǒng)集成中。
南京航星信息技術(shù)有限公司目前是國內(nèi)燃氣供應服務呼叫中心的主要集成商之一。
用戶需求
一個中型城市燃氣公司一般都有數(shù)十萬用戶，與燃氣供應有關(guān)的服務包括咨詢、業(yè)務申辦、查詢、報險、報修、報停、投訴以及其他上門服務等一系列服務。目前，燃氣公司已經(jīng)開通的熱線有主要有業(yè)務熱線、搶修熱線和送氣預約熱線，但這些熱線往往不能覆蓋并統(tǒng)籌管理整個服務層面，因此，無論是用戶向燃氣公司索取服務，或燃氣公司向用戶提供服務，仍然存在許多不便，服務響應速度和服務質(zhì)量也無法得到有效的控制，不僅增加了服務成本，還制約了燃氣供應業(yè)務在本地區(qū)取得最大規(guī)模的發(fā)展。此外，由于傳統(tǒng)熱線沒有將客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)和業(yè)務流程整合起來，許多有價值的記錄，許多重復出現(xiàn)的問題，都淹沒在日常工作中，對燃氣公司進一步提升運營管理水平，挖掘業(yè)務潛力，提高企業(yè)效益都極為不利。部分城市的燃氣公司已經(jīng)建立了燃氣調(diào)度管理系統(tǒng)，而燃氣供應服務呼叫中心能與這種系統(tǒng)起到很好的互補作用。
目前，我國城市公共事業(yè)服務呼叫中心正在開始普及，一些大中型城市已經(jīng)開通了燃氣供應服務呼叫中心，并取得了明顯的應用效果。今后幾年內(nèi)，大多數(shù)城市都將陸續(xù)開通燃氣供應服務呼叫中心。
系統(tǒng)簡介
系統(tǒng)規(guī)模：
基礎(chǔ)規(guī)模為8路模擬外線，16路內(nèi)線。
平臺硬件：
|
名稱 |
型號 |
數(shù)量 |
|
E1數(shù)字中繼卡 |
ZING-E1 |
0 |
|
模擬中繼卡 |
ZING-C08 |
0 |
|
模擬內(nèi)線卡 |
ZING-ST16 |
1 |
注：系統(tǒng)可通過增加外線卡、內(nèi)線卡，以及多機級聯(lián)進一步擴充容量。
|
設備名稱 |
配置 |
數(shù)量 |
|
數(shù)據(jù)庫服務器 |
略 |
1 |
|
傳真服務器 |
略 |
1 |
|
TTS服務器 |
略 |
1 |
|
VoIP網(wǎng)關(guān) |
略 |
≥0 |
|
座席電腦 |
略 |
若干 |
|
座席電話 |
略 |
若干 |
系統(tǒng)軟件：
ZINGSERV-SS2.0：基于嵌入式實時LINUX操作系統(tǒng)，采用客戶/服務器結(jié)構(gòu)，集ACD（技能組）、IVR、CTI Server和 PC-PABX于一體。提供面向?qū)ο蟮膱D形化IVR開發(fā)平臺，客戶端提供標準的基于COM的ZTAPI接口。
應用系統(tǒng)：
應用效果
合作伙伴評價
英立訊ZINGSERV®平臺是一個高穩(wěn)定性的一體化平臺，功能完整，性價比合適，易于作為國內(nèi)燃氣供應公司的呼叫中心平臺來推廣。ZINGSERV®直接在應用層提供開發(fā)接口，并且能進一步為集成商提供定制接口，可以滿足燃氣供應服務呼叫中心應用靈活、復雜的需要，可以針對燃氣供應服務業(yè)務繁多的特點提供豐富的定制應用。ZINGSERV®的IVR工具也很靈活，并且能通過多種方式訪問數(shù)據(jù)庫，可以比較方便地為燃氣公司開通并維護IVR語音服務系統(tǒng)。燃氣公司的服務呼叫中心建設有一個循序漸進、逐步完善的過程，系統(tǒng)易于進行二次開發(fā)非常重要，ZINGSERV®在這一點上做得比較好。
案例分析
與電力行業(yè)一樣，燃氣供應行業(yè)也是與百姓生活息息相關(guān)的一個公共服務事業(yè)，其用戶數(shù)量龐大，服務內(nèi)容豐富、流程復雜，需要調(diào)動的業(yè)務部門多，用戶對服務響應時間的要求比較高，而且還涉及到報險搶修等緊急事故處理這樣的特殊“服務”。因此，燃氣供應服務呼叫中心具有客戶量大、業(yè)務豐富、相關(guān)部門較多、座席需一職多能、許多業(yè)務服務流程需定制等一系列特點。
隨著我國城市居民生活水平的不斷提高，許多城市在今后幾年內(nèi)會在全市普及燃氣供應，而新建筑的不斷開工和竣工，更加大了今后幾年燃氣供應新裝業(yè)務的工作量，因此，在規(guī)劃和建設燃氣供應服務呼叫中心時，要充分重視針對新裝業(yè)務的服務流程。
燃氣公司的服務對象以百姓為主，他們對燃氣供應和使用的專業(yè)知識了解較少，因此燃氣呼叫中心在設計服務流程時應注重全程式服務和跟蹤式服務這兩個特點。
燃氣供應服務的面很廣，但也有規(guī)律可循，例如可以按地區(qū)、按季節(jié)、按時間、按用戶群等來分析和統(tǒng)計服務規(guī)律，做到事先有準備，服務更主動，事發(fā)時有章法，資源和人力調(diào)度更有序。因此，燃氣供應服務呼叫中心在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)組織和統(tǒng)計工具設計方面也需要做一些專業(yè)的處理。
ZINGSERV®呼叫中心平臺提供了完整而強大的呼叫接入和處理能力，其應用層接口和IVR工具靈活易用，并且完整地采集了呼叫過程中的各項原始數(shù)據(jù)，可以為燃氣供應服務呼叫中心的定制應用提供強有力的支持。南京航星信息技術(shù)有限公司在燃氣供應行業(yè)的信息化領(lǐng)域已經(jīng)擁有許多成功的案例和成熟的系統(tǒng)，對燃氣供應業(yè)務以及相關(guān)的服務流程和管理流程非常熟悉，對呼叫中心應用了解透徹，因而能充分發(fā)揮ZINGSERV®平臺的優(yōu)點，為我國燃氣供應行業(yè)提供了一個優(yōu)秀的呼叫中心解決方案。
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