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利用AVAYA IP OFFICE和Intel HMP構(gòu)建電力呼叫中心

2005/12/27

1. 系統(tǒng)采用AVAYA公司的IP Office語(yǔ)音/數(shù)據(jù)融合通信解決方案實(shí)現(xiàn)對(duì)普通電話和傳真的數(shù)字化及VOIP轉(zhuǎn)換。IP Office的性能配置適用于端對(duì)端IP網(wǎng)絡(luò)，也可在電路交換網(wǎng)絡(luò)中發(fā)揮作用，它提供了豐富的語(yǔ)音功能、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理能力、呼叫分配功能以及除IP之外與T1、E1、模擬線路等的連接功能。IP Office通過(guò)對(duì)H.323等開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)的支持，可與整合通訊服務(wù)器上的呼叫中心相應(yīng)的接入呼出模塊連接，實(shí)現(xiàn)PSTN上的電話和傳真接入以及系統(tǒng)語(yǔ)音和傳真向PSTN的輸出。



2. Intel NetStructure主機(jī)媒體處理(HMP)軟件產(chǎn)品，用在基于Intel構(gòu)架之上的普通服務(wù)器上進(jìn)行媒體處理任務(wù)，而無(wú)需專門的硬件支持。使用該軟件提供的媒體服務(wù)中，能夠構(gòu)建出靈活的、可擴(kuò)充的、低成本的下一代的IP媒體服務(wù)器。在呼叫中心使用它，配合IPPBX的VOIP能力提供IP自動(dòng)語(yǔ)音和自動(dòng)傳真(IVR/IFR)，來(lái)滿足客戶的低成本,分布式的要求。
   


3. HMP(IPIVR)： HMP服務(wù)器是呼叫中心系統(tǒng)的主服務(wù)器，它把原來(lái)的交換機(jī)（PBX）或是板卡式呼叫中心的ACD、IVR服務(wù)器、CTI服務(wù)器、錄音服務(wù)器等整合到一起，而且還整合進(jìn)了VoIP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、Internet接入等，使其能夠處理目前主要的溝通媒體形式。



4. 傳真服務(wù)器：傳真服務(wù)器是呼叫中心系統(tǒng)的從服務(wù)器，主要是為系統(tǒng)提供傳真服務(wù)。當(dāng)客戶有傳真要求時(shí)，負(fù)責(zé)將要傳真的內(nèi)容發(fā)到用戶的傳真機(jī)上，主要的應(yīng)用有業(yè)務(wù)申請(qǐng)單、電費(fèi)明細(xì)、用電常識(shí)、發(fā)送指定網(wǎng)頁(yè)和用電信息等。



5. 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器：客戶服務(wù)系統(tǒng)的所有內(nèi)部數(shù)據(jù)均存放在數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器上，數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器包含如下幾部分?jǐn)?shù)據(jù)：<1〉業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)<2>二呼叫中心數(shù)據(jù)。



6. 應(yīng)用服務(wù)器：應(yīng)用服務(wù)器同時(shí)承擔(dān)業(yè)務(wù)處理的應(yīng)用服務(wù)器和WEB服務(wù)器兩種功能，響應(yīng)瀏覽器端的訪問(wèn)，解釋業(yè)務(wù)請(qǐng)求，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器執(zhí)行數(shù)據(jù)操作。

• 多媒體接入\呼出功能，支持電話、短信、EMAIL、WEB、留言、傳真等接入\呼出；


• IVR交互式應(yīng)答；


• 全媒體排隊(duì)及ACD座席分配；


• 支持語(yǔ)音信箱，用戶的留言可以通過(guò)EMAI進(jìn)行自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)；


• 支持遠(yuǎn)端座席；


• 支持?jǐn)?shù)字、模擬、無(wú)線、軟/硬IP座席終端；


• 支持基于IP的IVR、錄音功能；


• 提供分布式IP呼叫中心組網(wǎng)能力；


• 支持IP中繼自動(dòng)備分路由；


• 統(tǒng)一消息處理；


• 支持最近聯(lián)系人定向、黑名單屏蔽、放棄呼叫拾回等智能路由功能；


• 靈活的客戶數(shù)據(jù)處理功能，座席端的客戶數(shù)據(jù)和語(yǔ)音同步轉(zhuǎn)移，客戶靜態(tài)和動(dòng)態(tài)資料自動(dòng)屏幕彈出；


• 普通座席支持簽入、簽出、示忙、示閑、呼叫保持、取消保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、外拔、轉(zhuǎn)移IVR、留言處理、傳真處理、短信處理及EMAIL處理等功能；班長(zhǎng)座席除了能進(jìn)行與普通座席相同的操作外，還具有系統(tǒng)監(jiān)控的權(quán)力，包括IVR監(jiān)控和座席監(jiān)控；


• 強(qiáng)大的電力業(yè)務(wù)流程管理功能；


• 完善的監(jiān)控管理功能；


• 全程錄音及錄音管理功能；


• 強(qiáng)大的報(bào)表、統(tǒng)計(jì)分析功能；


• 強(qiáng)大的傳真功能，支持傳真的批量發(fā)送、接收、管理、自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)等；


• 提供系統(tǒng)自動(dòng)外拔功能；


• 完善的系統(tǒng)管理功能，支持分布式呼叫系統(tǒng)集中管理。

• 業(yè)務(wù)受理

　　受理各類客戶的新裝、增容及變更用電等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)用電營(yíng)業(yè)窗口的自動(dòng)化管理，自動(dòng)受理各類用電業(yè)務(wù)。

• 信息咨詢

　　用戶可以通過(guò)多種手段（網(wǎng)站、特服電話、短信、EMAIL等）來(lái)查詢用電的相關(guān)信息，其中包括：有關(guān)政策法規(guī)、用電業(yè)務(wù)、停電預(yù)告等信息；關(guān)于新裝增容、用電變更、繳費(fèi)（包括電費(fèi)儲(chǔ)蓄、銀行代收、電卡表購(gòu)電、負(fù)控購(gòu)電、托收）等的業(yè)務(wù)介紹。人工咨詢與自動(dòng)信息查詢能方便切換。
系統(tǒng)可以自動(dòng)的根據(jù)用戶需求，通過(guò)傳真、短信及EMAIL向用戶發(fā)送相關(guān)的信息。

• 用電信息查詢

　　用戶可以通過(guò)自己的用電號(hào)及密碼，通過(guò)多種方式全天24小時(shí)很方便的獲取用電情況，其中包括居民戶和動(dòng)力戶的本月及歷史電費(fèi)、抄表及發(fā)行數(shù)據(jù)。
系統(tǒng)可以自動(dòng)的根據(jù)用戶需求，通過(guò)傳真、短信及EMAIL向用戶發(fā)送用電信息。

• 故障報(bào)修

　　受理客戶故障報(bào)修請(qǐng)求，并通知相關(guān)單位進(jìn)行及時(shí)處理 ；外理完畢后，業(yè)務(wù)代表將及時(shí)的回訪用戶，并采集用戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。

• 投訴與建議

　　受理客戶對(duì)供電業(yè)務(wù)、供電服務(wù)等方面的各類投訴和建議，并傳遞給相應(yīng)部門進(jìn)行處理；處理完畢后，業(yè)務(wù)代表將及時(shí)的回訪用戶，并采集用戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。

• 電費(fèi)催繳

　　對(duì)于欠費(fèi)的用電客戶，在系統(tǒng)中可以設(shè)定需要進(jìn)行催繳的用電客戶的欠費(fèi)條件和播放的提示語(yǔ)音，系統(tǒng)將自動(dòng)根據(jù)設(shè)定的條件撥打相應(yīng)客戶的電話，播放相應(yīng)的提示語(yǔ)音進(jìn)行欠費(fèi)催繳。也可以通過(guò)設(shè)定條件后由短消息系統(tǒng)自動(dòng)給欠費(fèi)用戶發(fā)送電費(fèi)催繳短消息的方式進(jìn)行電費(fèi)催繳。

• 高度融合

　　呼叫中心將多個(gè)功能服務(wù)器通過(guò)軟件技術(shù)進(jìn)行整合，最終通過(guò)一臺(tái)電信級(jí)服務(wù)器提供統(tǒng)一的服務(wù)，減少了偶合點(diǎn)，提高了整體性能，并且使系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)容錯(cuò)處理成為可能。

• 功能強(qiáng)大

　　呼叫中心系統(tǒng)集網(wǎng)絡(luò)、VoIP、通訊、數(shù)據(jù)庫(kù)等先進(jìn)技術(shù)于一身，完全具備滿足電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)所需要的ACD、CTI、IVR、留言、錄音、座席、Email處理、短消息處理、Web應(yīng)用處理等全方位功能。呼叫中心系統(tǒng)擁有的多樣系統(tǒng)接口能夠?qū)崿F(xiàn)與電力系統(tǒng)內(nèi)其它應(yīng)用和生產(chǎn)系統(tǒng)的互聯(lián)，為其功能的擴(kuò)展打下良好基礎(chǔ)。

• 統(tǒng)一路由分配

　　呼叫中心系統(tǒng)對(duì)ACD功能進(jìn)行了擴(kuò)展，實(shí)現(xiàn)了全媒體統(tǒng)一排隊(duì)。系統(tǒng)不僅能夠?qū)σ酝碾娫�、留言、傳真等形式的媒體類型進(jìn)行排隊(duì)，而且對(duì)其它媒體類型，如Email、短消息、網(wǎng)絡(luò)電話、WEB呼叫、WEB聊天等，也能夠進(jìn)行排隊(duì)處理。系統(tǒng)為所有媒體類型劃分優(yōu)先級(jí)，ACD根據(jù)優(yōu)先級(jí)和設(shè)定的排隊(duì)算法，自動(dòng)實(shí)現(xiàn)全媒體的統(tǒng)一智能路由。

• 分布式

　　由于呼叫中心系統(tǒng)的電話語(yǔ)音功能基于VoIP技術(shù)，因此克服了以往話務(wù)語(yǔ)音對(duì)PSTN的依賴，只要電力數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)能夠到達(dá)，電話語(yǔ)音就可以到達(dá)，為實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心做好準(zhǔn)備。

• 擴(kuò)展性高

　　呼叫中心系統(tǒng)采用先進(jìn)的模塊化設(shè)計(jì)思想，做到了模塊功能不交叉，運(yùn)行過(guò)程不干擾。在添加新的功能時(shí)，只需要增加相應(yīng)的功能模塊，在不影響其它模塊的情況下，就可以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的平滑擴(kuò)展。

• 可靠性高

　　呼叫中心系統(tǒng)的主要服務(wù)器，采用雙機(jī)互備結(jié)合HA軟件"MiniHA"，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)、應(yīng)用程序、通信資源的高度可用性。雙機(jī)資源互備，HA軟件"MiniHA"輪循檢測(cè)主、備機(jī)的硬件、系統(tǒng)及應(yīng)用程序。當(dāng)故障發(fā)生時(shí)，自動(dòng)進(jìn)行主備機(jī)切換，使系統(tǒng)對(duì)外不表現(xiàn)出任何故障，提供接近24*7不間斷連續(xù)服務(wù)。

• 安全性高

　　整合通訊服務(wù)器和傳真服務(wù)器采用LINUX和UNIX操作系統(tǒng)，保證呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境穩(wěn)定。
LINUX系統(tǒng)的開(kāi)源特性使系統(tǒng)非常堅(jiān)固，很少被病毒侵?jǐn)_，這就有效的克制了由于病毒所帶來(lái)的眾多系統(tǒng)煩惱，不僅使系統(tǒng)穩(wěn)定的運(yùn)行，而且減少了日常維護(hù)工作量。

　　LINUX和UNIX系統(tǒng)可以說(shuō)是呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)行的最佳系統(tǒng)平臺(tái)。呼叫中心系統(tǒng)對(duì)能夠處理的媒體形式進(jìn)行多線程或多進(jìn)程管理，每種媒體都有專門的線程或進(jìn)程進(jìn)行控制，避免相互間產(chǎn)生影響。這種通過(guò)增加系統(tǒng)資源的方式降低了系統(tǒng)的復(fù)雜性，把系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)加給LINUX和UNIX操作系統(tǒng)。而LINUX和UNIX操作系統(tǒng)的超強(qiáng)性能又為系統(tǒng)運(yùn)行提供了保證。


• 技術(shù)先進(jìn)

　　系統(tǒng)采用先進(jìn)的VOIP技術(shù)能充分適應(yīng)IP通訊技術(shù)的發(fā)展，最大利用企業(yè)的各種資源。采用VoIP技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)語(yǔ)音信號(hào)進(jìn)行編碼數(shù)字化，因此只要供電公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)能夠到達(dá)，呼叫中心的電話就可以到達(dá)。由此可見(jiàn)，呼叫中心已經(jīng)解決了遠(yuǎn)端座席由于地域差異所帶來(lái)的技術(shù)壁壘，淡化了遠(yuǎn)端和本地的概念。對(duì)于遠(yuǎn)端座席功能來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)無(wú)需任何特殊處理模塊，所有的配置均與本地座席相同，只要能夠登錄到呼叫系統(tǒng)的系統(tǒng)服務(wù)端，就可以和本地座席一樣方便地處理來(lái)電和數(shù)據(jù)，隨時(shí)隨地為客戶提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

　　為了能夠?yàn)榭蛻舴⻊?wù)人員提供統(tǒng)一的操作界面，呼叫中心系統(tǒng)使用ActiveX技術(shù)中的控件技術(shù)將客戶端操作接口嵌入到業(yè)務(wù)系統(tǒng)的WEB頁(yè)面中。呼叫中心客戶端控件封裝了全部用戶操作，嵌入在業(yè)務(wù)系統(tǒng)的處理頁(yè)面中，業(yè)務(wù)處理頁(yè)面通過(guò)調(diào)用控件提供的功能，控制與客戶的媒體交互�？蛻舳丝丶苯优c呼叫中心媒體處理服務(wù)系統(tǒng)以socket方式通信，避免了通過(guò)應(yīng)用服務(wù)器中轉(zhuǎn)，效率和可靠性都得到提高，并且獨(dú)立性強(qiáng)，即使應(yīng)用服務(wù)器沒(méi)有響應(yīng)，操作人員也能對(duì)它進(jìn)行操作。

思安華勝公司供稿 CTI論壇編輯