大唐融合徐軍：有線運(yùn)營商如何建設(shè)網(wǎng)上營業(yè)廳
2011/04/01
3月24日消息，CCBN2011數(shù)字技術(shù)未來系列論壇——三網(wǎng)融合論壇今天在北京國際展覽中心舉行。
大唐融合通信技術(shù)有限公司市場總監(jiān)徐軍
以下為北京大唐融合通信技術(shù)有限公司市場總監(jiān)徐軍先生作題為《有線運(yùn)營商如何建設(shè)網(wǎng)上營業(yè)廳》的報(bào)告。
各位來賓大家好！我是北京大唐融合通信技術(shù)有限公司的徐軍，今天我為大家演講的題目是大唐運(yùn)營商如何建設(shè)網(wǎng)上營業(yè)廳，也為大家提供一些參考意見。正式介紹主題之前我簡單介紹一下公司和給產(chǎn)品做做廣告。
大唐融合公司成立于1999年，是大唐電信旗下的控股子公司，大唐電信是國家電信科學(xué)研究院下屬的旗艦企業(yè)，直屬國資委管理的。大唐融合專業(yè)從事運(yùn)營支撐系統(tǒng)開發(fā)和系統(tǒng)集成工作，以前是在電信運(yùn)營商里為他們承接支撐的業(yè)務(wù)。從2004年開始，我們進(jìn)入到廣電行業(yè)最早一批數(shù)字電視整轉(zhuǎn)，2004年9個(gè)試點(diǎn)城市，從哈爾濱開始進(jìn)入到廣電行業(yè)里，到目前為止已經(jīng)有7年業(yè)務(wù)應(yīng)用、研發(fā)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。從今年開始，又有一些新的變化，大唐融合全全代理整個(gè)大唐電信全線廣電行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品，下面的圖可以做展示，主要有四條產(chǎn)品線：
客戶服務(wù)核心產(chǎn)品線、運(yùn)營支撐系列產(chǎn)品線，有線接入產(chǎn)品線，線纜產(chǎn)品線。
客服這塊有核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，目前是主打產(chǎn)品，目前在12個(gè)省、6個(gè)地市縣用到我們的廣電產(chǎn)品，剛才劉總做發(fā)言CMMB，也是我們?yōu)樗薪ǖ目头到y(tǒng)，還有“村村通工程”。還有一個(gè)IP融合平臺(tái)CCOne，已經(jīng)在30多個(gè)地方應(yīng)用，它是基于語音技術(shù)進(jìn)行承載。網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)，這是目前有線運(yùn)營商研究比較多的領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò)在線系統(tǒng)，它與網(wǎng)上營業(yè)廳可以結(jié)合起來，后面我會(huì)詳細(xì)介紹，統(tǒng)一支付系統(tǒng)。
運(yùn)營支撐系列產(chǎn)品線里有綜合資源管理系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、綜合網(wǎng)管系統(tǒng)、數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，現(xiàn)在電信運(yùn)營商承載的一些好的經(jīng)驗(yàn)可以引入到廣電行業(yè)來。有線接入產(chǎn)品線主要是EPON產(chǎn)品和EOC產(chǎn)品。線纜產(chǎn)品線主要是光纜產(chǎn)品和電纜產(chǎn)品。
如果大家有興趣可以到我們9號(hào)館920展位有展示，大家感興趣的話可以看一下。有線運(yùn)營商如何建設(shè)網(wǎng)上營業(yè)廳，三個(gè)方面為大家剖析一下，建設(shè)網(wǎng)上營業(yè)廳的必要性，網(wǎng)上營業(yè)廳的建設(shè)步驟，網(wǎng)上營業(yè)廳具體能實(shí)現(xiàn)的功能。
網(wǎng)上營業(yè)廳是通過有線運(yùn)營商的門戶網(wǎng)站，向客戶提供以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)的各種業(yè)務(wù)及服務(wù)，客戶可以足不出戶就獲得和實(shí)體營業(yè)廳一樣的服務(wù)于支持，讓客戶充分享受自由自在的感覺。可能大家覺得通過網(wǎng)絡(luò)辦理業(yè)務(wù)是否還有不便利的地方，其實(shí)目前技術(shù)發(fā)展和各種業(yè)務(wù)承載方式有了比較大的改進(jìn)。在網(wǎng)上辦理的業(yè)務(wù)和實(shí)體營業(yè)廳是一樣的，甚至有很多方面還能更便捷一些。一會(huì)兒我會(huì)給大家介紹一下。
網(wǎng)上營業(yè)廳的定位，主要是作為業(yè)務(wù)自助服務(wù)渠道，體驗(yàn)式營銷互動(dòng)的平臺(tái)。目前網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)類型，我們把它總結(jié)了一下，分為三類：業(yè)務(wù)辦理類、充值繳費(fèi)類、售后服務(wù)類三大塊，里面還分了很多細(xì)項(xiàng)。
網(wǎng)上營業(yè)廳和實(shí)體營業(yè)廳相比有些特點(diǎn)，四方面：
1、平臺(tái)便利，它為有線運(yùn)營商信息系統(tǒng)提供高效、靈活、方便的網(wǎng)上平臺(tái)。截至到今年3月份，中國互聯(lián)網(wǎng)用戶已經(jīng)達(dá)到4.9億，而且從十幾歲到四十幾歲的年齡段使用互聯(lián)網(wǎng)的頻率非常高，而且喜歡在網(wǎng)上辦理各種業(yè)務(wù)，包括購物，有線電視各種業(yè)務(wù)在網(wǎng)上進(jìn)行受理的話也是一個(gè)非常便捷的渠道。非常方便。2、方式靈活，在對信息處理和交互方式上具有極大的靈活性，格式圖文并茂，多媒體化，內(nèi)外部業(yè)務(wù)部之間的集成內(nèi)容會(huì)趨于統(tǒng)一，更方便。3、信息資源一致，不隨業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不同而變化。信息資源系統(tǒng)擺脫了業(yè)務(wù)和部門的限制，流動(dòng)自如，可以極大地?cái)U(kuò)展有線運(yùn)營商的信息資源開放，具有一定的深度和廣度。4、投資少，相對于實(shí)體營業(yè)廳的房租成本、營業(yè)成本，網(wǎng)上營業(yè)廳投資少、效率高。
有線運(yùn)營商建設(shè)網(wǎng)上營業(yè)廳的必要性。互聯(lián)網(wǎng)群體是廣泛的，基于互聯(lián)網(wǎng)操作方面可以全面承載各類業(yè)務(wù)以及營銷活動(dòng)；分流了實(shí)體營業(yè)廳壓力，降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量；提高客戶有效的體驗(yàn)度和忠誠度；增強(qiáng)有線運(yùn)營商的品牌驅(qū)動(dòng)力；減小有線運(yùn)營商渠道風(fēng)險(xiǎn)，可以獲取更多渠道主動(dòng)權(quán)。三網(wǎng)融合運(yùn)營商之間的競爭應(yīng)該說還是很激烈的，雖然還在試點(diǎn)期，但品牌宣傳，渠道建設(shè)，有線運(yùn)營商不做大的改進(jìn)的話，和電信運(yùn)營商存在著一定的差距，我們可以通過高下、便捷、投資少的方式來彌補(bǔ)我們原來的一些缺陷。實(shí)現(xiàn)了體驗(yàn)式營銷，助力有線運(yùn)營商增值業(yè)務(wù)的開展，三網(wǎng)融合 之后有很多增值業(yè)務(wù)的推廣，包括數(shù)據(jù)包、電視購物等可以通過網(wǎng)上營業(yè)廳作為一個(gè)渠道來推廣。
網(wǎng)上營業(yè)廳建設(shè)的總體目標(biāo)有四個(gè)方面：提升客戶的服務(wù)能力，提升市場營銷能力，提升運(yùn)營管理能力，以及提升傳播管理能力。通過網(wǎng)上營業(yè)廳的建設(shè)，相當(dāng)于和實(shí)體營業(yè)廳做一個(gè)結(jié)合，把我們很多原來沒有覆蓋到的以及通過虛擬的網(wǎng)絡(luò)方式更便捷地服務(wù)于用戶，建設(shè)起網(wǎng)上營業(yè)廳的話，可以在四個(gè)方面總體抬升有線運(yùn)營商的管理水平。
網(wǎng)上營業(yè)廳的建設(shè)步驟，今天的主題是面向有線運(yùn)營商的，從我們廠商角度提出一些建議，以供大家參考。
第一，我們認(rèn)為要把門戶網(wǎng)站建設(shè)好，因?yàn)樗且粋�(gè)窗口，用戶首先要訪問我們的網(wǎng)站，通過網(wǎng)站的入口進(jìn)入網(wǎng)上營業(yè)廳，當(dāng)然，網(wǎng)上營業(yè)廳也可以與網(wǎng)站分開，可以設(shè)置一個(gè)獨(dú)立的域名。畢竟我們門戶網(wǎng)站，不管從知名度還是用戶接受性來講，是先上門戶網(wǎng)站，然后再看有什么業(yè)務(wù)可以辦理的。所以我們建議能夠與門戶網(wǎng)站結(jié)合起來，通過門戶網(wǎng)站建一個(gè)通道。
第二，網(wǎng)上營業(yè)廳的建設(shè)，包括硬件設(shè)備的部署，軟件系統(tǒng)的實(shí)施。
第三，系統(tǒng)接口調(diào)測，因?yàn)榫W(wǎng)上營業(yè)廳不是一個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)，要承載很多業(yè)務(wù)的話，需要與現(xiàn)在有線運(yùn)營商支撐系統(tǒng)對接才能做業(yè)務(wù)，比如BOSS系統(tǒng)、充值繳費(fèi)系統(tǒng)，包括與銀行做一些接口以用于支付。
第四，系統(tǒng)安全機(jī)制的設(shè)置，它是直接面向互聯(lián)網(wǎng)用戶的，互聯(lián)網(wǎng)上各種攻擊、威脅，現(xiàn)在有專門的病毒集團(tuán)來制造一些麻煩。所以系統(tǒng)安全是非常重要的，因?yàn)槲覀兪且谙到y(tǒng)上承接業(yè)務(wù)，有一分一豪的偏差都會(huì)引起用戶的糾紛，所以安全系統(tǒng)尤其顯得重要。
舉例，我們?yōu)榘不諒V電建設(shè)網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)，首先它要有一個(gè)自己的門戶網(wǎng)站，在上面有一個(gè)通道，用戶可以點(diǎn)擊網(wǎng)上營業(yè)廳，進(jìn)去辦理各種業(yè)務(wù)，門戶網(wǎng)站也是廣電運(yùn)營商作為宣傳的窗口，行業(yè)動(dòng)向和公司新的優(yōu)惠政策，一些新的產(chǎn)品和服務(wù)，都可以在門戶網(wǎng)站上進(jìn)行推廣。
網(wǎng)上營業(yè)廳硬件部署，我這里畫了一個(gè)部署圖，首先從互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行介入，這里首先設(shè)了一個(gè)一級(jí)防火墻，主要是對斷口以及數(shù)據(jù)進(jìn)行過濾，因?yàn)樵L問的話，可能會(huì)帶來很多端口訪問和數(shù)據(jù)信息，這是需要過濾的。過濾之后進(jìn)入下一步的代理服務(wù)器，它的主要功能是做協(xié)議轉(zhuǎn)換，通過防火墻過來的信息轉(zhuǎn)換成服務(wù)收集整理信息，我們建議兩臺(tái)服務(wù)器做互備，安全性角度來講是更高的。代理服務(wù)器出來又會(huì)進(jìn)入二級(jí)防火墻，這個(gè)防火墻主要的目的，經(jīng)過協(xié)議轉(zhuǎn)換之后的數(shù)據(jù)包再次進(jìn)行過濾，進(jìn)入營業(yè)廳系統(tǒng)，可以確保這些數(shù)據(jù)是安全的。數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用服務(wù)器是我們整個(gè)網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)軟件的承載服務(wù)器，裝在系統(tǒng)服務(wù)器上，安排一個(gè)磁盤陣列，跑上數(shù)據(jù)庫，形成整個(gè)完整的系統(tǒng)。這里配了接口服務(wù)器，主要的功效是與其它系統(tǒng)做對接。
從安全角度來講，把接口服務(wù)器獨(dú)立出來，相當(dāng)于做一個(gè)前置的概念，可以與其它系統(tǒng)做對接，在接口服務(wù)器上進(jìn)行數(shù)據(jù)處理交互，然后再進(jìn)入數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用服務(wù)器，安全性更高一些。
網(wǎng)上營業(yè)廳的硬件部署，硬件配置整個(gè)建設(shè)起來相對比較容易。網(wǎng)上營業(yè)廳硬件部署完之后就要進(jìn)行軟件的實(shí)施，這里我也也列了一個(gè)功能架構(gòu)圖，大家可以看一下，主要分了三個(gè)方面，一是前臺(tái)的業(yè)務(wù)功能，二是后臺(tái)業(yè)務(wù)功能，最后一部分是系統(tǒng)管理，用于設(shè)置一些權(quán)限、參數(shù)的功能，右邊與一些系統(tǒng)做借口，比如BOSS、呼叫中心、資源管理、充值卡和銀行接口。這些功能我在后面會(huì)一一提及。
外部接口的調(diào)測也是整個(gè)系統(tǒng)上線實(shí)施的重要環(huán)節(jié)，包括它可以從BOSS系統(tǒng)獲取節(jié)目包、繳費(fèi)信息、終端設(shè)備信息，支撐系統(tǒng)包括客服系統(tǒng)，可以由鼓掌報(bào)修、咨詢查詢、業(yè)務(wù)受理接口提取信息。銀行接口涉及到第三方支付的問題，可以通過我們的銀行卡或其它方式進(jìn)行支付。
系統(tǒng)安全機(jī)制設(shè)置，分了五個(gè)方面的防護(hù)，可以看出安全的重要性：
1、網(wǎng)絡(luò)防護(hù)，主要有四個(gè)方面：1）通訊采用協(xié)議網(wǎng)管的技術(shù)。2）采用多重防火墻技術(shù)。3）操作系統(tǒng)本身要有一個(gè)安全防護(hù)。4）通過代理服務(wù)器的服務(wù)請求、驗(yàn)證、協(xié)議轉(zhuǎn)換來做到安全。
2、管理安全，包括操作員的身份認(rèn)證、權(quán)限控制以及日志審計(jì)等安全管理，支持操作人員或終端用戶的數(shù)字證書驗(yàn)證。數(shù)字證書現(xiàn)在比較流行，銀行在這方面做的比較好，因?yàn)樯婕暗藉X的問題，他們開通網(wǎng)銀，都會(huì)給你U盾終端數(shù)字證書，做一些網(wǎng)上支付的時(shí)候，可以插上終端進(jìn)行支付，使安全有個(gè)保證，原來他們是采用電子證書方式，現(xiàn)在都偏向于實(shí)質(zhì)的小終端方式，這樣安全性可能更高一些。廣電業(yè)務(wù)同樣可以借鑒銀行經(jīng)驗(yàn)，采取證書方式。
3、故障與備份，備份從安全角度來講是非常重要的，可以看到剛才的拓?fù)鋱D、代理服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器都做了雙機(jī)備份，有一臺(tái)機(jī)器當(dāng)機(jī)的話，馬上可以自動(dòng)切換到另一臺(tái)機(jī)器上，做到?jīng)]有延時(shí)的切換，不耽誤業(yè)務(wù)的運(yùn)行。
4、傳輸安全與身份認(rèn)證，用戶通過各種方式訪問網(wǎng)上營業(yè)廳，通過密碼確認(rèn)身份，然后就可以訪問信息。
5、存儲(chǔ)安全，是指如何保障一些敏感信息在網(wǎng)上營業(yè)廳數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的存儲(chǔ)安全保障。
網(wǎng)上營業(yè)廳的建設(shè)階段不是一蹴而就的，我們建議是三個(gè)發(fā)展階段發(fā)展，可能會(huì)比較有線運(yùn)營商的實(shí)施情況，分步驟實(shí)施更合適一點(diǎn)。我們把基本功能點(diǎn)覆蓋到，受理各種業(yè)務(wù)；優(yōu)化統(tǒng)一認(rèn)證，從安全等各種角度會(huì)提升到更高的級(jí)別，可以做一些渠道上的細(xì)分，包括合作伙伴，代理商的服務(wù)；第二階段，通過構(gòu)建手機(jī)接入方式進(jìn)行接入。第三階段是更高層次的安全設(shè)置，目標(biāo)是把網(wǎng)上營業(yè)廳打造成用戶自助式的服務(wù)平臺(tái)，體驗(yàn)式的營銷平臺(tái)。
網(wǎng)上營業(yè)廳建成之后有哪些功能呢？包括前臺(tái)功能，業(yè)務(wù)辦理類、充值繳費(fèi)類、售后服務(wù)類，包括維修，有各種問題可以通過網(wǎng)上進(jìn)行解決。
業(yè)務(wù)辦理類型，包括節(jié)目的在線訂購，在線報(bào)停申請、在線初裝申請、業(yè)務(wù)辦理都可以進(jìn)行。查詢類，現(xiàn)在我訂購的節(jié)目包，賬戶資金的狀況都可以通過網(wǎng)上進(jìn)行身份認(rèn)證之后做一個(gè)查詢。充值繳費(fèi)類的，包括我可以通過網(wǎng)銀的方式交基本的收視維護(hù)費(fèi)、定制節(jié)目的費(fèi)用，可以選擇各種銀行支付渠道，用戶在網(wǎng)上訂購了一個(gè)業(yè)務(wù)，或買一個(gè)機(jī)頂盒之后的，施工人員會(huì)拿著設(shè)備上門服務(wù)，之后交貨，給他開票收款，采用這樣的方式，更多的是采用充值卡、節(jié)目提取卡、銀行繳費(fèi)等支付手段。銀行繳費(fèi)應(yīng)該還是最方便的一種方式，當(dāng)然還有通過手機(jī)錢包的支付方式，這也是目前比較流行的，包括年輕的群體比較容易接受的，通過手機(jī)錢包來支付各種費(fèi)用。售后服務(wù)類包括網(wǎng)上報(bào)修、投訴建議、在線查詢，有問題可以實(shí)現(xiàn)在線客服、積分商城。積分商城是一種促銷手段，用于吸引客戶，定期做一些促銷活動(dòng)。
關(guān)于在線客服我想重點(diǎn)介紹，這是目前用的比較火的功能。業(yè)務(wù)管理包括內(nèi)容管理、用戶管理、節(jié)目管理和工作流管理。系統(tǒng)管理包括權(quán)限設(shè)置、日志維護(hù)、系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置和系統(tǒng)備份。這里不過多介紹，包括分析監(jiān)控，包括對服務(wù)器使用的分析監(jiān)控，故障高警，各種數(shù)據(jù)、用戶行為分析，訂購情況分析，繳費(fèi)情況分析統(tǒng)計(jì)，這些數(shù)據(jù)都可以通過網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)的。
詳細(xì)技術(shù)信息我不多做介紹，大家想了解可以到9號(hào)館我們的展臺(tái)觀看。
我這里再介紹一下網(wǎng)服在線系統(tǒng)，這是用戶比較樂意接受的，因?yàn)樗且环N互動(dòng)方式，像QQ或MSN聊天的方式進(jìn)行服務(wù)，現(xiàn)在網(wǎng)上營業(yè)廳和實(shí)體營業(yè)廳是一樣的效果，是一種互動(dòng)的手段。網(wǎng)上營業(yè)廳可以是獨(dú)立的模塊，叫網(wǎng)服在線系統(tǒng)，和網(wǎng)上營業(yè)廳結(jié)合是最好的，采用飄窗戶方式，是一種嵌入式的，無需安裝，非常方便。業(yè)務(wù)有什么不清楚的可以采用在線聊天的方式。通過文字的方式也不清楚的話，用戶可以自動(dòng)受理，通過客服中心的電話回呼，用戶可以把電話直接打過來，進(jìn)行電話方式傳過來，用戶不用承擔(dān)電話費(fèi)用。
在線客服需要客服人員來支撐的，客服人員數(shù)量少一點(diǎn)，或者業(yè)務(wù)量比較大，比較忙可以進(jìn)行留言和排隊(duì)系統(tǒng)，客戶有閑的可以馬上進(jìn)行提示，讀取這個(gè)留言之后給用戶在線處理。在線終端受理，直接通過用戶在在線客服上下終端的方式，比如報(bào)故障和其它業(yè)務(wù)都可以在里面承載。
今天介紹的主要目的，讓我們廣大有線運(yùn)營商能在考慮建設(shè)網(wǎng)上營業(yè)廳過程中多給一些意見，少走彎路，吸取原來在電信運(yùn)營商的經(jīng)驗(yàn)。這是今天演講的目的。
最后我預(yù)祝CCBN2011論壇取得圓滿成功！謝謝大家！
網(wǎng)易科技報(bào)道
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