華勝天成助齊魯銀行構(gòu)建專業(yè)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)
2012/02/08
項目背景
近年來，隨著齊魯銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，業(yè)務(wù)種類不斷豐富完善，客戶數(shù)量大幅增長，隨之而來的客戶需求也已逐步多樣化，而齊魯銀行原有聯(lián)絡(luò)中心規(guī)模為30路中繼接入，30路IVR，10路CSR，業(yè)務(wù)人員數(shù)量15人，系統(tǒng)平臺為Avaya G3si交換機，Genesys 6.5 CTI和Avaya8.0 IVR配套集成，聯(lián)絡(luò)中心建立至今，話務(wù)量水平連年大幅增長，年平均增長率已達71%，2009年總話務(wù)量已達215萬通，已完全無法滿足現(xiàn)有業(yè)務(wù)需求，急需升級改造。華勝天成通過對齊魯銀行進行詳細的需求調(diào)研，在深諳其業(yè)務(wù)特點的基礎(chǔ)上，為其量身定制了一套具備前瞻性的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，以提升齊魯銀行服務(wù)與營銷的能力，滿足客戶的個性化、多元化需求，從而提高齊魯銀行的市場競爭力及客戶的滿意度和忠誠度。
解決方案
華勝天成為齊魯銀行聯(lián)絡(luò)中心最終構(gòu)建部署的核心通信系統(tǒng)可靠性達到99.999%，使得聯(lián)絡(luò)中心能夠?qū)崿F(xiàn)全年無休運營。正常情況下，所有話務(wù)都將通過核心通信系統(tǒng)進行統(tǒng)一排隊的控制管理, 同時承載通信服務(wù)器的媒體網(wǎng)關(guān)，可用于PSTN接入和語音流處理。
華勝天成在分析客戶需求的基礎(chǔ)上，最終選用了Avaya S8800用戶交換機，這是最新一代多業(yè)務(wù)程控電話交換系統(tǒng)，整體設(shè)計采用了目前業(yè)界最新的技術(shù)成果，既充分考慮到了對傳統(tǒng)電話交換技術(shù)的支持，又充分采用了最新的標準和技術(shù)。CTI中間件采用Avaya的IC交互中心，座席軟件既支既持C/S架構(gòu)，又支持B/S架構(gòu)，簡體中文和彈屏，及各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成。
圖：齊魯銀行聯(lián)絡(luò)中心整體系統(tǒng)架構(gòu)
方案亮點
新技術(shù)總是不斷在推動業(yè)務(wù)的前進，對于專業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)也是同樣的道理�？v觀目前國內(nèi)銀行的聯(lián)絡(luò)中心，基本仍處在初步建設(shè)和完善內(nèi)部處理流程上，但近年來客戶需求不斷提高，市場競爭越發(fā)激烈，如何“以客戶為中心”來提高客戶滿意度，提升運營效率和質(zhì)量，已成為當今聯(lián)絡(luò)中心的新課題；同時，一些新的技術(shù)和新的服務(wù)理念也已陸續(xù)運用到專業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)中，作為中國領(lǐng)袖級IT 綜合服務(wù)提供商華勝天成具備多年豐富的聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)經(jīng)驗，并擁有專業(yè)聯(lián)絡(luò)中心解決方案，此次為齊魯銀行構(gòu)建的聯(lián)絡(luò)中心即采用了先進的基于開放標準的信息技術(shù)，及完全符合國際工業(yè)標準的軟、硬件產(chǎn)品。
華勝天成選用的呼叫中心產(chǎn)品是由貝爾實驗室應(yīng)用先進技術(shù)、結(jié)合了AT&T長達130多年電信運營經(jīng)驗開發(fā)而成的，曾多次獲得國際大獎及許多項專利。呼叫中心全部組件均為電信級產(chǎn)品，可靠性高，處理能力強，可擴展的空間很大。產(chǎn)品及解決方案充分支持關(guān)鍵部份的備份及冗余，系統(tǒng)可靠性高達99.999%，系統(tǒng)升級簡單易行，性價比高。當需要升級擴容時，僅需要增加相應(yīng)的硬件，開通相應(yīng)的軟件即可實現(xiàn)，且費用非常合理。對于用戶應(yīng)用部分的擴展，只需集成商擴展即可，無任何費用，也沒有限制。
客戶受益
通過華勝天成構(gòu)建的齊魯銀行專業(yè)聯(lián)絡(luò)中心，最終實現(xiàn)了如下目標：
- 以客戶為中心，以服務(wù)與營銷為主線，前后臺分離的新型客戶服務(wù)與營銷業(yè)務(wù)發(fā)展平臺；
- 遵循了統(tǒng)一性、先進性、成熟性、適用性、可擴展性、開放性、靈活可配置性、實用性、易操作性的設(shè)計原則；
- 為今后的管理及經(jīng)營決策分析提供有力的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持；
- 建立采用參數(shù)化、模塊化的技術(shù)手段，具備快速開發(fā)或定制新的服務(wù)與營銷產(chǎn)品的能力；
- 聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)項目實現(xiàn)了多媒體呼叫中心、與同步實施的CRM系統(tǒng)關(guān)聯(lián)、并包括部分外包業(yè)務(wù)（合作方租用客服中心場地及設(shè)備）；
- 新一代的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)具備前瞻性特點，在國內(nèi)中小銀行領(lǐng)域居于領(lǐng)先水平，可支持齊魯銀行未來3-5年跨區(qū)域經(jīng)營、信用卡業(yè)務(wù)及CRM客戶關(guān)系管理等發(fā)展需要。
背景介紹
齊魯銀行原名濟南市商業(yè)銀行，總部設(shè)在山東省濟南市，在濟南市16 家城市信用社和1 家城信社聯(lián)社的基礎(chǔ)上組建濟南城市合作銀行。濟南市商業(yè)銀行是山東省成立的首家地方性股份制商業(yè)銀行。1996 年6 月6 日，在濟南市16 家城市信用社和1 家城信社聯(lián)社的基礎(chǔ)上組建了濟南城市合作銀行；1998 年6 月6 日，更名為濟南市商業(yè)銀行；2004 年9 月8 日，濟南市商業(yè)銀行與澳洲聯(lián)邦銀行(CBA) 實現(xiàn)戰(zhàn)略合作，成為山東省第一家、全國第四家實現(xiàn)中外合作的城市商業(yè)銀行；2008年3 月19 日，該行聊城分行開業(yè)，走出了濟南市；2008 年11 月30 日，該行天津分行開業(yè)，由此成為山東省首家在省外異地設(shè)立分行的城市商業(yè)銀行。2010 年8 月27 日，青島分行成立。截至2009 年4 月末，總資產(chǎn)已達581 億元，是成立時的17.6 倍；本外幣存款余額達到503 億元，是成立時的18.6 倍；貸款余額達到356 億元，是成立時的19.8 倍，主要業(yè)務(wù)指標居全國城市商業(yè)銀行前列。成立以來累計實現(xiàn)經(jīng)營利潤40 億元，2008 年1-11 月實現(xiàn)經(jīng)營利潤11.38 億元，同比增長53.1%，累計上繳稅金15 億元，綜合競爭實力獲得長足發(fā)展。
CTI論壇編輯
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