華勝天成部署某全國商業(yè)銀行專業(yè)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)
2012/02/08
項(xiàng)目背景
某全國商業(yè)銀行成立于1996年，是中國一家領(lǐng)先的股份制銀行，在中國提供廣泛的銀行與金融服務(wù)，主要專注于公司銀行業(yè)務(wù)與零售銀行業(yè)務(wù)。其信用卡中心、借記卡中心直屬該行總行，負(fù)責(zé)管理和經(jīng)營全行信用卡、借記卡業(yè)務(wù)。該銀行信用卡中心自2005年6月正式對(duì)外發(fā)卡以來，業(yè)務(wù)快速健康發(fā)展。目前發(fā)行的信用卡品牌有維薩卡、萬事達(dá)卡、銀聯(lián)卡，發(fā)行的種類有個(gè)人普卡、金卡、白金卡、鉆石卡和商務(wù)金卡。除發(fā)卡業(yè)務(wù)外，還辦理銀聯(lián)卡收單業(yè)務(wù)，國際卡收單業(yè)務(wù)等。
該銀行隨著其業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，該銀行建立了借記卡聯(lián)絡(luò)中心和信用卡聯(lián)絡(luò)中心，規(guī)模為：借記卡中心為1300座席，信用卡中心為900座席，兩者均包括了呼入呼出座席。中國領(lǐng)袖級(jí)IT綜合服務(wù)提供商華勝天成全程參與了客戶聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)。
解決方案
- 核心通信平臺(tái)——Avaya Aura
- CTI——Avaya IC
- 自助語音服務(wù)——Avaya IR
- 外撥系統(tǒng)——Avaya PCS
- 呼叫報(bào)表系統(tǒng)——Avaya CMS
- 座席終端——Avaya 智能終端
- 聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫——與Avaya Aura深度集成
方案亮點(diǎn)
采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制，具有較強(qiáng)的容錯(cuò)能力和良好的恢復(fù)能力，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行。在安全設(shè)計(jì)中全面考慮了網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全和用戶安全；
系統(tǒng)提供對(duì)運(yùn)行情況的監(jiān)測(cè)和控制功能，從而保證了系統(tǒng)的正常運(yùn)行。具備有效的、統(tǒng)一的手段和機(jī)制進(jìn)行設(shè)備管理、應(yīng)用軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整管理、開發(fā)管理以及操作員、管理員管理；
基于現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上，更方便系統(tǒng)的維護(hù)。在系統(tǒng)處理異常時(shí)能夠根據(jù)日志，快捷方便地定位出錯(cuò)誤位置、原因。
最終選擇的系統(tǒng)產(chǎn)品平臺(tái)結(jié)合了實(shí)際業(yè)務(wù)需求和發(fā)展現(xiàn)狀。
系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)應(yīng)具有良好的可擴(kuò)充能力，支持系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展，并能夠滿足今后業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，能夠在不更改系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的前提下，方便支持系統(tǒng)擴(kuò)容。
系統(tǒng)建設(shè)具有較強(qiáng)的獨(dú)立性和高度的可擴(kuò)展性，以適應(yīng)將來業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展的需求。具有易于維護(hù)的特點(diǎn)，除具有標(biāo)準(zhǔn)的開放式技術(shù)接口外，還能夠完成與現(xiàn)有系統(tǒng)具有標(biāo)準(zhǔn)接口的系統(tǒng)完全對(duì)接。
方案建立在成熟穩(wěn)定的軟、硬件產(chǎn)品基礎(chǔ)上，最大限度地降低實(shí)施過程的風(fēng)險(xiǎn)；方案具備穩(wěn)定的過渡策略，確保系統(tǒng)在過渡期間對(duì)外服務(wù)的連續(xù)；提供成熟可靠的運(yùn)行管理、監(jiān)控、故障處理的技術(shù)手段。
客戶受益
- 提升客戶借記卡、信用卡中心客戶服務(wù)的能力和水平；
- 提升客戶借記卡、信用卡中心客服產(chǎn)品、服務(wù)響應(yīng)市場(chǎng)和客戶需求的速度，以及市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，降低新業(yè)務(wù)、新流程在客服系統(tǒng)上開發(fā)和部署的周期和費(fèi)用；
- 實(shí)現(xiàn)客服和其它渠道間的業(yè)務(wù)互動(dòng)；
- 降低客服系統(tǒng)的后續(xù)建設(shè)成本和運(yùn)營維護(hù)成本；
- 支持統(tǒng)一化的渠道客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和控制；
- 支持統(tǒng)一的渠道業(yè)務(wù)互動(dòng)機(jī)制、流程和工具來對(duì)客戶提供支持；
- 支持統(tǒng)一化的渠道業(yè)務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程來更好地滿足客戶需要，從而提高客戶滿意度；
- 增強(qiáng)與用戶黏性與忠誠度。
CTI論壇編輯
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