新晨客戶服務(wù)中心解決方案
一、全面解決方案
新晨的客戶服務(wù)中心解決方案是一整套全面的解決方案，有基于IP、基于電話交換機和基于語音板卡多種實現(xiàn)方式，可以適合于金融、保險、證券、政府、航空、郵政、制造業(yè)等不同行業(yè)客戶各種規(guī)模客戶服務(wù)中心應(yīng)用需求。
新晨客戶服務(wù)中心利用智能化路由技術(shù)，為客戶提供了以人為本，極具個性化的服務(wù)。在企業(yè)級客戶服務(wù)中心構(gòu)架的支持下，服務(wù)資源（業(yè)務(wù)代表、自動語音應(yīng)答等）可以全網(wǎng)（在整個企業(yè)內(nèi)）統(tǒng)一調(diào)度。提供業(yè)務(wù)代表、自動語音應(yīng)答、傳真、電子郵件、BP機手機短消息、WEB等多種客戶服務(wù)方式。新晨客戶服務(wù)中心的"外撥服務(wù)"更一改傳統(tǒng)客戶服務(wù)中心被動服務(wù)的方式，主動向客戶提供服務(wù)，幫助企業(yè)贏得更多市場先機。新晨客戶服務(wù)中心的"應(yīng)用網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)"可以與企業(yè)內(nèi)外部業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫集成，利于企業(yè)間合作拓展業(yè)務(wù)，形成企業(yè)新的利潤增長點�？傊鲁靠蛻舴⻊�(wù)中心可以幫助企業(yè)提高客戶滿意度，增強自身競爭力，實現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。
在IP技術(shù)應(yīng)用日益廣泛的今天，新晨集團和著名網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供商-美國思科系統(tǒng)有限公司（CISCO）合作，推出了基于IP技術(shù)的CALL CENTER解決方案。該方案以CISCO IP CONTACT CENTER平臺為核心，簡稱IPCC。
1． 新晨IPCC客戶服務(wù)中心結(jié)構(gòu)
2． 方案特點
此方案具有以下明顯優(yōu)勢：
- 業(yè)務(wù)代表在全網(wǎng)（整個企業(yè)）范圍內(nèi)的動態(tài)調(diào)度，方便、靈活、快捷地實現(xiàn)業(yè)務(wù)代表的擴展部署；
- 真正的企業(yè)級分布式客戶服務(wù)中心，中心點對其它分支點及遠端業(yè)務(wù)代表集中、統(tǒng)一管理，資源、應(yīng)用、功能共享；
- 有效的全網(wǎng)路由能力，本地或異地的客戶請求能直接分配給最合適的業(yè)務(wù)代表；
- 結(jié)構(gòu)簡單的一體化語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，高可靠性、低成本；
- 媒體無關(guān)的呼叫路由架構(gòu)，容易開發(fā)和集成其它應(yīng)用類型，例如視頻；
- 開放的基于IP的結(jié)構(gòu)，具有良好的擴展性及與其它系統(tǒng)的互通性；
- 充分利用企業(yè)已有網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，保護投資；
新晨客戶服務(wù)中心ICM解決方案是和著名網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供商-美國思科系統(tǒng)有限公司（CISCO）合作，推出的以CISCO ICM（Intelligent Call Management）為CTI平臺的解決方案。
1． 新晨ICM客戶服務(wù)中心結(jié)構(gòu)
2．方案特點
- ICM提供了個性化的靈活路由，與電話交換機（PBX）一起動態(tài)協(xié)同處理電話呼叫，實現(xiàn)高度智能化的路由策略；
- 將早期集中處理的"CTI"服務(wù)分解成多個單一功能的服務(wù)模塊，可以根據(jù)負載靈活組配安裝，減輕了對系統(tǒng)的壓力；
- 電信級的高可靠性，ICM和IVR產(chǎn)品在體系結(jié)構(gòu)上通過硬件和應(yīng)用級的冗余備份和分布式的軟件控制實現(xiàn)了高可靠運行；
- 企業(yè)級的解決方案，支持多個客戶服務(wù)中心的互連，做到資源共享，路由（電話呼叫等）請求統(tǒng)一分配；
- 適應(yīng)多媒體應(yīng)用的發(fā)展，融合傳統(tǒng)電話網(wǎng)、INTERNET和VOIP等多種技術(shù)，可以提供靈活多樣的服務(wù)手段；
- 便于開發(fā)及維護業(yè)務(wù)應(yīng)用，ICM和IVR產(chǎn)品都提供100%可視化操作界面及開發(fā)環(huán)境；
新晨客戶服務(wù)中心普及型解決方案是在以專用交換機或PC服務(wù)器加語音卡作為電話接入設(shè)備，如果用PC服務(wù)器加語音卡作為電話接入設(shè)備，將電話中繼線直接接到IVR上。此方案中的CTI系統(tǒng)能夠適用于流行的語音板卡和多種電話交換機的不同環(huán)境，這種解決方案主要針對小型的客戶服務(wù)中心推出。
1． 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
2． 方案特點
- 靈活的路由處理方式，系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)代表技能分組控制，保證每次呼叫能夠分配給最合適的業(yè)務(wù)代表去服務(wù)；
- 可以在線對IVR系統(tǒng)的語音流程進行修改和加載，不影響系統(tǒng)正常的工作；
- 支持多平臺，CTI和IVR系統(tǒng)可以運行在WinNT、SCO UNIX等操作系統(tǒng)上；
- CTI功能可以定制，我們可以根據(jù)客戶具體業(yè)務(wù)需求，對CTI的功能做針對性的定制；
- CTI軟件采用模塊化結(jié)構(gòu)，支持Nortel、西門子、華為、中興等多種電話交換機，支持的標準有CSTA、TAPI等；
- 價格低廉。
1．交互語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)
交互語音應(yīng)答系統(tǒng)是一個"自動的業(yè)務(wù)代表"，實現(xiàn)的功能主要有：
- 語音引導(dǎo)
- 信息公告
- 自助服務(wù)
- TPIN（驗證密碼等）
- 語音信箱
- 傳真發(fā)送與接收
2．業(yè)務(wù)代表桌面軟件
是業(yè)務(wù)代表的重要操作界面，協(xié)助業(yè)務(wù)代表完成許多IVR系統(tǒng)不便完成的復(fù)雜的、高服務(wù)含量的行業(yè)綜合業(yè)務(wù)，協(xié)助業(yè)務(wù)代表為客戶提供服務(wù)，其業(yè)務(wù)應(yīng)用功能不受解決方案平臺的影響。主要功能有：
- 管理業(yè)務(wù)代表
- 軟電話（摘機、轉(zhuǎn)接、會議等）
- 業(yè)務(wù)功能
- 信息咨詢幫助：集成了知識庫幫助系統(tǒng)（HI，Help Information），使業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)代表能夠精確、及時地檢索到有關(guān)業(yè)務(wù)知識以提高服務(wù)質(zhì)量。
- 網(wǎng)頁協(xié)同：包括Web頁面的共享、Follow-Me瀏覽、動態(tài)比較、應(yīng)用共享、白板功能、文本交談、表格共享等。
3． 知識庫幫助系統(tǒng)
是一個具有自我學習能力的系統(tǒng)，提供了完整的資料錄入、審核和管理功能，可隨著客戶服務(wù)中心的使用而不斷豐富知識庫的內(nèi)容。業(yè)務(wù)代表在自己的知識無法提供客戶服務(wù)時，可以很方便地調(diào)用知識庫系統(tǒng)查找資料，解答客戶的問題。此外，業(yè)務(wù)代表也可以利用客戶服務(wù)間歇時間，自己學習知識庫中的豐富資料，達到業(yè)務(wù)培訓的作用。主要功能有：
- 信息錄入：包括單個信息的錄入和批量信息的錄入庫；
- 信息審核："信息管理員"篩選信息的輸入價值度，確認之后的幫助信息才被寫入業(yè)務(wù)知識庫；
- 信息更新：對已入庫的信息，"信息管理員"有權(quán)對其進行修改更新；
- 信息管理：公共信息向所有坐席公開；私人信息只有錄入人才能檢索到；
- 信息查詢：提供關(guān)鍵字、熱門話題等檢索功能，得到精確或模糊匹配的資料。
4． 外撥服務(wù)
外撥服務(wù)用于客戶服務(wù)中心主動向客戶提供服務(wù)，新晨客戶服務(wù)中心外撥服務(wù)系統(tǒng)支持語音、FAX和Email等多種方式；還可以根據(jù)客戶要求有序地在多種可能的發(fā)送方式之間自動切換。外撥系統(tǒng)的主要功能有：
- 投訴回復(fù)
- 交易通知、信息回復(fù)
- 業(yè)務(wù)推廣
5． 應(yīng)用網(wǎng)關(guān)
應(yīng)用網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)是新晨客戶服務(wù)中心的重要組成部分，不僅完成主要業(yè)務(wù)層的實現(xiàn)工作，還是一個功能強大的交換平臺。通過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)，企業(yè)的各個系統(tǒng)被有機地連接在一起。此外，通過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)，企業(yè)還很容易地連接外部網(wǎng)絡(luò)或特定的主機。應(yīng)用網(wǎng)關(guān)與多種功能強大的后臺支持系統(tǒng)連接的功能，可以方便企業(yè)不斷開發(fā)出新的服務(wù)品種，不僅可以方便客戶、樹立企業(yè)形象，同時也為企業(yè)帶來了新的業(yè)務(wù)增長點。主要功能有：
- 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)路由選擇
- 格式轉(zhuǎn)換
- 交易日志記錄
- 交易完整性處理
- 客戶服務(wù)專門業(yè)務(wù)處理
- 中間業(yè)務(wù)處理
- 交易規(guī)則設(shè)置
6． 錄音系統(tǒng)
錄音系統(tǒng)是客戶服務(wù)中心的輔助管理系統(tǒng)，主要用于交易電話的記錄和話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量檢查及評價。對錄音結(jié)果可以查詢、回放，主要功能有：
- 數(shù)據(jù)話音同步記錄
- 實時監(jiān)測業(yè)務(wù)代表
- 錄音數(shù)據(jù)的管理
7． 管理系統(tǒng)
系統(tǒng)管理系統(tǒng)是客戶服務(wù)中心重要的管理工具。主要完成系統(tǒng)運行參數(shù)設(shè)置、系統(tǒng)運營控制、系統(tǒng)及業(yè)務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計等工作。主要功能有：
- 數(shù)據(jù)維護
- 報表統(tǒng)計
- 業(yè)務(wù)開關(guān)管理
- 系統(tǒng)監(jiān)控
- 業(yè)務(wù)代表行為管理
- 系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置
8． 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
新晨客戶服務(wù)中心解決方案中CRM系統(tǒng)具有廣泛接口，主要功能有：
- 客戶數(shù)據(jù)收集
- 智能客戶分類
- 客戶行為分析
- 服務(wù)流程管理
- 客戶關(guān)系管理
9． 網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)
客戶可以通過個人計算機（PC）上網(wǎng)訪問客戶服務(wù)中心，新晨客戶服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)子系統(tǒng)主要有三方面的功能：
- 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)：完成語音電話的所有功能，還可以通過"餅形圖"之類的形式更加直觀、形象地顯示客戶需要的統(tǒng)計信息。
- 增值服務(wù)：借助強大的應(yīng)用網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)，客戶服務(wù)中心可以在網(wǎng)上與其他行業(yè)進行深層合作。
- 網(wǎng)頁互動
- 電子交易