東進(jìn)攜手中科訊博打造信托理財呼叫中心
2010/06/12
CTI論壇(ctiforum)6月12日消息（記者 潘婷婷）：信托，與銀行、保險、證券一起構(gòu)成了現(xiàn)代金融體系。吉林省信托有限責(zé)任公司是吉林省唯一一家專業(yè)從事金融信托業(yè)務(wù)的非銀行金融機(jī)構(gòu)，是吉林省發(fā)展信托產(chǎn)業(yè)寶貴的金融平臺，管理信托資產(chǎn)規(guī)模320億元。其所開發(fā)的信托產(chǎn)品涉及基礎(chǔ)設(shè)施、能源、交通、房地產(chǎn)等諸多行業(yè)及產(chǎn)業(yè)。最近兩年，公司信托資產(chǎn)規(guī)模增幅和收益增幅在全國同行業(yè)中均名列前茅，公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變。隨著業(yè)務(wù)和規(guī)模的不斷擴(kuò)大，組建一個專業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)化的呼叫中心也就勢在必行。
圖：信托理財呼叫中心系統(tǒng)拓?fù)鋱D
這套人性化、高標(biāo)準(zhǔn)的信托理財呼叫中心系統(tǒng)，其主要功能點(diǎn)有：
一、強(qiáng)大的客戶管理系統(tǒng)
隨著信托產(chǎn)品日益豐富，信托公司的客戶類型及數(shù)量都極其龐雜。信托的業(yè)務(wù)范圍廣泛，客戶構(gòu)成的廣泛性決定了客戶管理的復(fù)雜性，如何將有效信息及時傳達(dá)給相應(yīng)的客戶群體，如何為這些客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，都是信托公司需要解決的難題。針對此，吉林信托理財呼叫中心打造了完善的客戶管理系統(tǒng)，客戶將通過若干個維度被系統(tǒng)所判斷，從而提供相應(yīng)服務(wù)。這包括：客戶類型是自然人、金融機(jī)構(gòu)還是一般機(jī)構(gòu)；客戶的過往評價記錄如忠誠度、信用度、及洗錢風(fēng)險等如何；客戶的購買力、投資意向、過往交易記錄、消費(fèi)構(gòu)成等若干方面的情況如何；通過從這些維度對客戶進(jìn)行判斷后，系統(tǒng)可以給出推薦購買的產(chǎn)品內(nèi)容、數(shù)量、消費(fèi)比例等信息，實(shí)現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的客戶精分。
二、獨(dú)立的營銷管理中心
信托行業(yè)普遍缺乏營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，而資金信托產(chǎn)品又受到不得通過大眾媒體宣傳推廣的限制，呼叫中心則可以利用自身積累的客戶數(shù)據(jù)，選擇合適的營銷對象，運(yùn)用成熟的電話營銷技巧和方法，采取電話、短信、郵件等多種方式，向客戶介紹信托公司及其產(chǎn)品的情況，如公司實(shí)力、品牌業(yè)績、產(chǎn)品背景、信托目的、收益預(yù)期、風(fēng)險分析等。對于有購買需求的客戶，記錄其個人信息并生成客戶預(yù)約預(yù)定單。在客戶購買信托產(chǎn)品的過程中，呼叫中心提供電話定購、網(wǎng)上定購等方式實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品購買和資金結(jié)算；相關(guān)的合同及協(xié)議的簽署和確認(rèn)也可以通過郵寄或傳真完成，大大提高了交易的便捷性，有效解決信托公司營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)缺乏的難題。
三、最基本也是最重要的呼叫中心管理
呼叫中心可以為客戶提供產(chǎn)品情況介紹、產(chǎn)品投資分析、業(yè)務(wù)辦理流程介紹、專家咨詢、預(yù)約預(yù)定等服務(wù)。在信托項(xiàng)目的辦理期間，為客戶提供預(yù)約、定購、帳戶查詢、資產(chǎn)運(yùn)作信息發(fā)布、收益分配通知、投訴建議受理、客戶滿意度調(diào)查等一系列服務(wù)。結(jié)合電話、短信、傳真、網(wǎng)站、郵件等多種通訊方式，為客戶提供更經(jīng)濟(jì)有效的服務(wù)。最大程度的降低服務(wù)成本、提高客戶滿意度。同時信托公司可以將呼叫中心與上門拜訪、設(shè)立本地服務(wù)中心等方式結(jié)合，以獲取更多客戶反饋，更全面了解客戶情況。通過項(xiàng)目追蹤及客戶調(diào)查等手段，呼叫中心還將為信托公司維持一個穩(wěn)定的客戶群體提供強(qiáng)有力的支持。
四、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾硐到y(tǒng)
上述所有工作，都被嚴(yán)謹(jǐn)并清晰的數(shù)據(jù)監(jiān)控、報表統(tǒng)計(jì)和經(jīng)理管理所控制，在嚴(yán)格的監(jiān)控流程下，呼叫中心系統(tǒng)能夠充分發(fā)揮其在專業(yè)化服務(wù)、全國性網(wǎng)絡(luò)、成熟運(yùn)營體系方面的優(yōu)勢，迅速解決當(dāng)前問題，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。
吉林信托理財呼叫中心采用東進(jìn)Keygoe3000系列多媒體交換機(jī)作為其基礎(chǔ)硬件平臺，統(tǒng)一完成電話接入、座席轉(zhuǎn)接、錄放音、傳真、會議等功能，其強(qiáng)大的性能和穩(wěn)定可靠性贏得了用戶的認(rèn)可，同時，作為一個高度融合和極具擴(kuò)展性的平臺，在功能和性能擴(kuò)充上保留了高度的延展性，如可隨時加入基于互聯(lián)網(wǎng)的遠(yuǎn)程專家座席等等。在理財服務(wù)競爭日益激烈的今天，行業(yè)對呼叫中心的需求也在不斷更新和發(fā)展，東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)，以其融合開放的特點(diǎn)，，隨需而變，與客戶業(yè)務(wù)保持緊密同步，對瞬息萬變的市場作出完美應(yīng)對。
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