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東進(jìn)技術(shù):電視購(gòu)物戰(zhàn)國(guó)時(shí)代，呼叫中心成“必殺器”

2008/03/06

　　在過(guò)去的一年里，電視購(gòu)物大有趕超娛樂(lè)節(jié)目的態(tài)勢(shì)：各衛(wèi)星電視臺(tái)紛紛開(kāi)播滾動(dòng)的電視購(gòu)物節(jié)目，人氣旺盛擁有眾多“獼猴”的“侯總”成為紅人，還有CCTV中視購(gòu)物、湖南廣電“快樂(lè)購(gòu)”、安徽電視家家購(gòu)物頻道先后開(kāi)播……電視購(gòu)物開(kāi)始進(jìn)入戰(zhàn)國(guó)時(shí)代。此時(shí)，企業(yè)如何在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，行業(yè)如何持續(xù)發(fā)展，是相關(guān)行業(yè)從業(yè)者們正在思考的問(wèn)題。

電視購(gòu)物競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化

　　被譽(yù)為繼零售、超市之后“第三次銷(xiāo)售革命”的電視購(gòu)物異軍突起并非偶然。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這種便捷、實(shí)惠的消費(fèi)模式很容易得到生活快節(jié)奏的都市人的青睞。而對(duì)廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，這種營(yíng)銷(xiāo)模式直接面對(duì)目標(biāo)群體，可以極大地節(jié)約成本、縮短銷(xiāo)售周期、加快資金周轉(zhuǎn)率。正因?qū)οM(fèi)者、廠(chǎng)商都有著巨大吸引力，電視購(gòu)物在美國(guó)、日本、韓國(guó)等國(guó)家早已成為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的重要渠道，在韓國(guó)占到商品零售總額的10%左右，在美國(guó)占到零售總額的8%以上。

　　在國(guó)內(nèi)，隨著這兩年來(lái)相關(guān)部門(mén)監(jiān)管力度不斷加強(qiáng)，加上重量級(jí)、品牌化傳媒機(jī)構(gòu)進(jìn)入電視購(gòu)物領(lǐng)域，行業(yè)整體生態(tài)環(huán)境發(fā)生巨變。產(chǎn)品不斷豐富，節(jié)目制作趨于精良，扭轉(zhuǎn)了原來(lái)電視直銷(xiāo)節(jié)目的不良形象，電視購(gòu)物向規(guī)范化的零售渠道模式轉(zhuǎn)型。據(jù)預(yù)計(jì)，中國(guó)電視購(gòu)物的市場(chǎng)規(guī)模可達(dá)2700億元至4320億元，而目前不到300億元。

　　同時(shí)，龐大的市場(chǎng)、火爆的行業(yè)現(xiàn)狀也吸引了越來(lái)越多的電視臺(tái)及電視購(gòu)物公司的加入，電視購(gòu)物進(jìn)入了戰(zhàn)國(guó)時(shí)期。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，如何才能在大浪淘沙中立足并脫穎而出？這成為電視購(gòu)物企業(yè)面臨的最大問(wèn)題。

呼叫中心比拼是關(guān)鍵

　　要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，呼叫中心的建設(shè)至關(guān)重要，在某種意義上可以說(shuō)，目前電視購(gòu)物行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是呼叫中心的競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)內(nèi)最早從事CTI產(chǎn)品研發(fā)的企業(yè)、已經(jīng)成功為多家電視購(gòu)物企業(yè)提供了呼叫中心硬件設(shè)備和解決方案的東進(jìn)技術(shù)公司副總裁何書(shū)平如是說(shuō)。

　　何書(shū)平認(rèn)為，電話(huà)訂購(gòu)是電視購(gòu)物行業(yè)銷(xiāo)售產(chǎn)品的最主要方式，呼叫中心系統(tǒng)就成了電視購(gòu)物廠(chǎng)商生存和發(fā)展的命脈。真正具有競(jìng)爭(zhēng)力的呼叫中心，可以為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又快又好地協(xié)助大量客戶(hù)和潛在客戶(hù)完成購(gòu)買(mǎi)，此外，還是產(chǎn)品宣傳、技術(shù)支持、售后服務(wù)、建議和投訴的重要平臺(tái)。

　　什么才是具有競(jìng)爭(zhēng)力的呼叫中心呢？是反應(yīng)快、采用適合本行業(yè)特點(diǎn)的ACD策略，穩(wěn)定性高、能夠出色的抗擊浪涌式呼叫，上層應(yīng)用易開(kāi)發(fā)、成本低，具備IP功能。電視購(gòu)物銷(xiāo)售的特點(diǎn)決定其座席必須盡快做出反應(yīng)，第一時(shí)間將客戶(hù)的電話(huà)接入，或留住客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)方式 ，促進(jìn)銷(xiāo)售的達(dá)成，因此系統(tǒng)良好的ACD功能和硬件設(shè)備的性能極為重要；而在節(jié)目播出期間，大量訂購(gòu)電話(huà)瞬間浪涌式的呼入，這就要求呼叫中心系統(tǒng)必須具備很高的穩(wěn)定性；而隨著電視購(gòu)物行業(yè)的飛速發(fā)展，企業(yè)規(guī)模必將迅速擴(kuò)大，因此，企業(yè)必須考慮到呼叫中心建設(shè)、運(yùn)營(yíng)成本、以及擴(kuò)容周期等問(wèn)題，采用面向業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)平臺(tái)，便于呼叫中心的擴(kuò)容、升級(jí)，可大大縮短周期，節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本。如哈爾濱某電視購(gòu)物公司，采用“東進(jìn)技術(shù)電視購(gòu)物呼叫中心解決方案”構(gòu)建一期120座席呼叫中心系統(tǒng)，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中就顯示出了出色的抗擊電話(huà)浪涌能力，該公司二期240座席呼叫中心系統(tǒng)也將很快建設(shè)完成。

　　在競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的背景下，電視購(gòu)物企業(yè)急功近利的心態(tài)正在被克服，競(jìng)爭(zhēng)的方向也轉(zhuǎn)為提升市場(chǎng)應(yīng)變力和競(jìng)爭(zhēng)力，因此，建設(shè)高效、穩(wěn)定、反映快速的呼叫中心就成為電視購(gòu)物企業(yè)沖出重圍的“必殺器”。而隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，領(lǐng)軍企業(yè)的突起，電視購(gòu)物行業(yè)也將向著更加規(guī)范、長(zhǎng)遠(yuǎn)的道路穩(wěn)步快速發(fā)展。

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