穩(wěn)定、可靠、反應(yīng)迅速
東進(jìn)電視購物呼叫中心解決方案助企業(yè)提升競爭力
2008/02/19
電視購物業(yè)需高性能呼叫中心
伴隨著電視購物欄目的滾動播出、專業(yè)電視購物頻道陸續(xù)開播，電視購物行業(yè)出現(xiàn)了空前大發(fā)展的局面，這也促使該行業(yè)的競爭也日益白熱化，要在激烈的市場競爭中取勝，建設(shè)大容量、可靠穩(wěn)定、反應(yīng)迅速的呼叫中心顯得尤為重要。
據(jù)了解，目前，電話訂購是電視購物行業(yè)銷售產(chǎn)品的最主要方式，呼叫中心系統(tǒng)就成了電視購物廠商生存和發(fā)展的命脈。電視購物廠商不同于其他廠商之處就是，其呼叫中心不僅承擔(dān)著傳統(tǒng)呼叫中心的售后服務(wù)、建議和投訴的功能，更是產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷售、提供技術(shù)支持的重要平臺，特別是電視購物節(jié)目播出的時段，電視運(yùn)營企業(yè)所接到的咨詢、購買電話更是瞬間暴增，而能否第一時間將客戶電話接入，并快速、有序地提供交易和咨詢異常重要。因此，電視購物企業(yè)對呼叫中心的需求也不斷提升，越來越多的電視購物企業(yè)期待呼叫中心具有穩(wěn)定、暢通、響應(yīng)迅速、大容量等特點(diǎn)。
東進(jìn)解決方案全面滿足電視購物業(yè)需求
針對電視購物行業(yè)的特點(diǎn)和需求，國內(nèi)最早從事CTI產(chǎn)品研發(fā)的企業(yè)東進(jìn)技術(shù)，經(jīng)過長時間調(diào)查和研究，推出了“東進(jìn)技術(shù)電視購物呼叫中心解決方案”，這一方案不僅具有出色的抗擊浪涌式呼叫的能力，還能使電話銷售流程更快速、簡捷，提升電視購物企業(yè)的反應(yīng)能力和競爭力。
東進(jìn)技術(shù)電視購物呼叫中心解決方案，采用東進(jìn)技術(shù)Seegoe系列多媒體交換機(jī)和多媒體服務(wù)器搭建系統(tǒng)平臺。東進(jìn)Seegoe系列多媒體交換機(jī)，具有豐富的媒體資源和強(qiáng)大的處理能力，并提供功能模塊的N+1全冗余備份，滿足了高負(fù)荷、大并發(fā)和關(guān)鍵業(yè)務(wù)的可靠運(yùn)營。以Seegoe多媒體交換機(jī)、Seegoe通訊服務(wù)器為核心的面向業(yè)務(wù)流程的呼叫中心平臺在媒體交換層以全新的IP架構(gòu)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)融合、應(yīng)用融合和業(yè)務(wù)融合。如下圖所示：
目前，東進(jìn)公司這一方案已被哈爾濱某電視購物公司采用。據(jù)介紹，該公司的呼叫中心建設(shè)項目共分兩期，一期120座席呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)過實(shí)踐檢驗，具備出色的抗擊浪涌式呼叫的能力，大大提升了該企業(yè)的競爭力。目前，該公司基于東進(jìn)解決方案的二期240座席呼叫中心系統(tǒng)也即將上線。
東進(jìn)讓呼叫流程更便捷、系統(tǒng)更可靠
東進(jìn)基于seegoe的解決方案可促進(jìn)電視購物呼叫中心系統(tǒng)更可靠、流程更便捷，從而提升呼叫中心系統(tǒng)的抗擊浪涌式的呼叫能力，提高電視購物企業(yè)的反應(yīng)能力。
- 具備出色的抗擊浪涌式呼叫的能力
東進(jìn)Seegoe呼叫中心平臺能夠支持大容量的電話呼入，具備出色的抗擊浪涌式呼叫的能力。在可靠性設(shè)計上東進(jìn)呼叫中心對核心設(shè)備采用雙機(jī)熱備份的方式組成一個軟硬件結(jié)合的高可靠性結(jié)構(gòu)。當(dāng)一臺設(shè)備出現(xiàn)故障時，另外一臺設(shè)備可自動進(jìn)行切換，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，避免了因單點(diǎn)故障而導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓的現(xiàn)象。其硬件環(huán)境主要包括東進(jìn)Seegoe通訊服務(wù)器、東進(jìn)Seegoe多媒體交換機(jī)。兩臺通訊服務(wù)器、多媒體交換機(jī)分別通過千兆網(wǎng)卡及超5類非屏蔽雙絞線同時與兩臺千兆以太網(wǎng)交換機(jī)連接，使雙方都能隨時獲得另一方的運(yùn)行參數(shù)，由此構(gòu)成了一個高可用運(yùn)行所需要的運(yùn)行環(huán)境。
東進(jìn)Seegoe呼叫中心平臺采用多種先進(jìn)的排隊、路由策略，根據(jù)實(shí)際話務(wù)處理情況，系統(tǒng)自動選擇最優(yōu)的策略，在最短時間內(nèi)將客戶來電接入至最適合接聽電話的座席，使得呼叫中心能夠充分利用短暫的廣告時間接聽最多的客戶來電。同時，平臺能夠很好的支持座席手動外呼、自動外呼，以實(shí)現(xiàn)電話高峰期過后的座席CALL－BACK操作。
- 便捷的業(yè)務(wù)流程
面向業(yè)務(wù)流程的呼叫中心基礎(chǔ)平臺采用水平式系統(tǒng)架構(gòu)，此種架構(gòu)方式屏蔽了底層功能（如交換、媒體處理）的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，通過業(yè)務(wù)抽象為業(yè)務(wù)流程提供功能部件的組合，相對于傳統(tǒng)的垂直分散的結(jié)構(gòu)而言，用戶只關(guān)注業(yè)務(wù)流程，無需關(guān)心底層的技術(shù)實(shí)現(xiàn)。
由此，通過采用東進(jìn)Seegoe面向業(yè)務(wù)流程的呼叫中心基礎(chǔ)平臺，用戶可根據(jù)實(shí)際應(yīng)用，無需關(guān)心底層復(fù)雜的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，開發(fā)真正適合電視購物行業(yè)需求的上層應(yīng)用系統(tǒng)，從而在實(shí)際工作中簡化了業(yè)務(wù)流程，提高了座席的工作效率。另外，平臺能夠很好的與物流、財務(wù)進(jìn)銷存等系統(tǒng)進(jìn)行整合，使得座席能夠在很短的時間完成一整套的銷售流程，以滿足電視購物行業(yè)快速銷售的特點(diǎn)。
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