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易達CRM在天津英普客戶管理中的應用

2002/02/20

　　客戶簡介：

　　天津英普科技公司是從事打印機維護銷售、耗材銷售、電腦銷售和服務的高科技維修集成企業(yè)，公司堅持以滿足客戶個性需求為已任，對所在區(qū)域提供周到的打印機維護服務和銷售工作，同時對掌握到客戶對耗材和電腦的市場需求，快速形成銷售機會，提高企業(yè)的盈利能力，在當?shù)爻蔀橹姆⻊珍N售商，具有大量的客戶群和合作伙伴。由于英普科技開展的經營業(yè)務，面對眾多的競爭對手的激烈競爭，因其技術含量相對不高，如何以滿意的服務打動和保持客戶，成功公司經營的核心；同時公司有10多名業(yè)務員進行銷售工作，如何及時全面掌握業(yè)務員的銷售狀況和客戶信息，以提供及時的支持，提高銷售成功率和銷售效率，防止因業(yè)務員變動引起的客戶丟失而造成的銷售損失，也成為企業(yè)老板關心的管理問題。

　　項目需求：

　　天津英普科技設有門市經銷部、維修部、大客戶部和管理部，主要完成與客戶的所有關系處理業(yè)務，是企業(yè)經營能力的核心。對于客戶管理和銷售、服務管理主要的存的問題有以下幾點：

　　1．客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；
　　2．客戶維護記錄不統(tǒng)一，維修人員變動不能保證客戶維護要求；
　　3．客戶的服務請求不能及時解決，不同技術人員解決方案不統(tǒng)一；
　　4．在客戶服務過程中的客戶再需求不能及時記錄，并轉達給銷售業(yè)務員，形成商機；
　　5．門市對客戶訪問記錄不及時，遺漏商機；
　　6．對門市的銷售業(yè)務統(tǒng)計，不能區(qū)分客戶來源和產品收益分析；
　　7．大客戶銷售人員因考核因素，不愿或不及時將潛在客戶信息和老客戶信息進行記錄，不能得到公司的及時支持；
　　8．經理無法掌握業(yè)務員的銷售狀況，無法進行銷售計劃和資金安排；
　　9．業(yè)務員的跳槽帶起大量客戶，對公司的損失較大；
　　10．銷售業(yè)務員和維修人員的考核無法量化，影響了員工的工作積極性；

　　根據(jù)以上需求分析，該企業(yè)的經營風險很大，不能全面掌握客戶的信息，不能控制維修、門市零銷和大客戶銷售的業(yè)務過程，不能保證客戶的滿意度和利潤貢獻，并存在潛在的客戶損失。所以加強業(yè)務流程重組、明確嚴格的管理制度、制定明確的信息記錄，是英普科技首要解決的管理問題，并充分利用信息技術手段加以支持和實現(xiàn)。英普科技的老總董志軍先生，深刻意識到管理的緊迫性，在進行多方的管理軟件選型中，了解到這就是目前流行的管理軟件--CRM，其提高客戶滿意度和利潤貢獻率、降低銷售成本和風險的管理理想，解決了董總的管理難題。

　　項目實施：

　　2001年04月開始，董總根據(jù)了解到的國內幾家CRM軟件廠商，進行了詳細的產品演示和方案提供的考察，確定采用以客戶信息記錄靈活全面、業(yè)務流程清晰、操作簡便易用、價格合理的易達2000 CRM軟件。

　　英普CRM項目的實施前后利用一個多月的時間，分為四步進行：業(yè)務流程明確、確定管理需求、系統(tǒng)培訓試用、系統(tǒng)上線運行。

　　㈠、業(yè)務流程明確：

　　根據(jù)英普的業(yè)務管理模式，公司將門市銷售、維修部、大客戶部的業(yè)務管理工作，交由管理部全部管理和協(xié)調。即門市銷售、大客戶、維修部門將各自與客戶接待、交往過程、工作計劃全部明細記錄，交由管理部確認，管理部在保證必要保密的情況下，進行工作再分配，同時加強業(yè)務考核和其他管理職能工作。

　　㈡、確定管理需求：

　　根據(jù)確定的業(yè)務流程，英普明確了相關單據(jù)信息內容的確定，其中包括：門市和銷售業(yè)務員明確填定客戶信息單、客戶接待單、客戶銷售計劃表、客戶報價記錄單、客戶訂單記錄表、客戶回款記錄單等信息；維修部門填寫客戶服務接待單、客戶服務請求派遣單、客戶維修服務記錄、維修技術問題記錄單；管理部明確生成：客戶分類統(tǒng)計表、產品銷售分類統(tǒng)計表、銷售回款統(tǒng)計分析表、客戶服務統(tǒng)計表、銷售預計表等管理表格，同時進行工作任務的分配和確認工作，以及客戶關懷的管理工作。為滿足以上要求，公司進行了嚴格的單據(jù)填寫制度，并充分利用易達2000 CRM軟件的靈活的項目定義功能進行了各種單據(jù)和統(tǒng)計表格的定義工作。該項工作進行了5天時間，主要是管理項目和表格的定義工作。

　　㈢、系統(tǒng)培訓試用：

　　確定業(yè)務流程和管理要求后，英普公司利用5.1長假后兩天時間集中所有人員進行了培訓，首先進行了業(yè)務流程和管理制度的培訓，后根據(jù)銷售業(yè)務員、維修服務員、管理部人員分開進行了針對性的軟件操作培訓和模擬數(shù)據(jù)操作，并經過考試合格后，進行系統(tǒng)的試運行工作。

　　㈣、系統(tǒng)上線運行：

　　2001年05月中旬，系統(tǒng)進行了上線運行，系統(tǒng)采用了NT網絡和SQL SERVER數(shù)據(jù)庫，共設置門市/經銷商、大客戶、維修部、管理部、經理辦共五個站點。銷售部門的兩個站點主要錄入客戶資料、銷售訂單、銷售回款單等信息，維修部的一個站點主要錄入客戶資料、服務合同、服務接單、客戶取單等信息，管理部的一個站點主要進行銷售和服務部門的業(yè)績考核、客戶資源的分配并進行客戶關懷。經理辦主要是對銷售和服務情況進行查詢、統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)和總結銷售和服務中的問題，并調整銷售和服務戰(zhàn)略模式，以更好地為客戶服務。

　　實施效果：

　　通過近一個月的初始化工作和系統(tǒng)試運行過程，系統(tǒng)取得了初步的成效。首先，由于 CRM軟件使用，該公司對客戶關系管理思想的認識得到了加強，公司對客戶關系管理更加重視，逐漸樹立了客戶為中心的企業(yè)文化。其次，客戶資源共享的目的基本達到，由于共享客戶數(shù)據(jù)庫，銷售部門和服務部門所需要的客戶資源信息可以通過客戶管理部門進行分配。再者，所有部門的客戶各種交往記錄均記錄下來，存在的商機由管理部及時傳遞給相應的業(yè)務員，提高公司再收益的能力；在業(yè)務員考核方面，銷售部門可以用銷售毛利方法、銷售點數(shù)方法對業(yè)務員進行隨時考核，維修部門可以用服務分值法對服務人員進行隨時考核，減少了管理部門的工作量。在客戶資料管理也成為企業(yè)的公共資源，不會因業(yè)務員的變動而使企業(yè)遭受損失，客戶關懷管理也得以有序開展，使得老客戶的滿意度提高。

　　用董總的話講，“易達 CRM的應用，使我對公司了如指掌，銷售情況、客戶情況、業(yè)務員的業(yè)績，一切用數(shù)據(jù)說話，客戶的笑容多了，我的管理簡單了，員工也更放心拓展市場！”

　　在實施過程中，最為重要的是進行業(yè)務流程重組和管理制度的制訂，因為員工的工作習慣和狹隘利益的心理，很容易造成使CRM系統(tǒng)流于形式，直至系統(tǒng)實施的失敗，強有力的制度和監(jiān)督執(zhí)行，是CRM系統(tǒng)應用成功的前提。其次主要的難點包括客戶資源權限的管理和各種客戶信息錄入信息的不確定性問題。由于客戶資源是企業(yè)最重要的資源之一，所以如何加強客戶資源信息的管理，在客戶資源共享和客戶信息的不完全共享中尋找平衡點，便成為了一個難題。該公司通過詳細的業(yè)務分工和綜合運用易達2000提供的三種權限管理機制（模塊權限、操作權限、數(shù)據(jù)權限），最后客戶資源權限管理達到了比較滿意的效果。此外，由于客戶信息錄入過程中的不確定性因素較多，錄入的信息不便于統(tǒng)計和查詢，所以需要規(guī)范客戶信息的錄入內容和錄入方式。該公司在系統(tǒng)初始化過程中，通過明確地定義客戶錄入信息內容（如客戶檔案、銷售訂單、訪客記錄、客戶關懷等信息）以及靈活運用易達2000所提供的錄入信息窗口自定義功能，圓滿地解決了這個難題。

　　在該系統(tǒng)的實施過程中，得到了該公司領導的大力支持和高度重視，企業(yè)員工也積極參與，這是該系統(tǒng)成功的關鍵。該公司能夠根據(jù)軟件的特點和功能，結合自身企業(yè)的實際情況，靈活地定義功能權限和信息錄入窗口，挖掘軟件的功能，充分地達到了應用效果。雖然英普科技公司規(guī)模不大，但其對客戶管理和銷售過程管理的需求卻是普遍性的，加強企業(yè)基礎信息的管理，尤其是客戶信息的管理是非�；A的工作，注重流程控制，并結合軟件的功能進行業(yè)務流程的調整和嚴格制度執(zhí)行，是系統(tǒng)實施成功的保證，不要過多的考慮技術概念，一切以你的業(yè)務需求和規(guī)范運作為出發(fā)點，才是所有企業(yè)真正成功實施CRM系統(tǒng)的關鍵所在，相信英普科技公司的CRM應用經驗，不僅為國內中小型維修銷售型企業(yè)所借鑒，也會為其他行業(yè)和規(guī)模的公司有一點指導意義。

天極網 2002/02/20