易達(dá)CRM中小企業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案
2001/08/20
一、市場(chǎng)背景：
隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，各種民營(yíng)、合資、外資等中小企業(yè)已在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占有越來(lái)越重要的位置，其企業(yè)數(shù)量已占到92%，經(jīng)濟(jì)產(chǎn)值占到國(guó)民經(jīng)濟(jì)的64%，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中重要的企業(yè)組成群體。而中小企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，面對(duì)的困難很多，除有關(guān)政策因素外，自身的管理水平和人員素質(zhì)，已成為主要的發(fā)展障礙。如何加強(qiáng)中小企業(yè)的管理，信息化已成為必須的手段，所以國(guó)內(nèi)外眾多IT產(chǎn)品供應(yīng)商紛紛將目光轉(zhuǎn)向市場(chǎng)容量龐大的中小企業(yè)市場(chǎng)。
面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，中小企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中，經(jīng)常存以下管理難題：
做為從小企業(yè)發(fā)展起來(lái)的我們，根據(jù)自身碰到的實(shí)際困難和在多年信息化推廣過(guò)程中的深刻體會(huì)，針對(duì)中小企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理能力、客戶關(guān)系管理和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力所存在的弱勢(shì)，在充分研究國(guó)內(nèi)外先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)管理和國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)際需求基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)半年精心準(zhǔn)備推出了針對(duì)中小企業(yè)的CRM（Customer Relationship Management）管理軟件。
易達(dá)CRM軟件專注于國(guó)內(nèi)中小企業(yè)的實(shí)際需求，注重客戶信息檔案的集中管理，注重銷(xiāo)售過(guò)程控制和業(yè)務(wù)自動(dòng)化管理，注重服務(wù)自動(dòng)化管理，以及分析統(tǒng)計(jì)形式的管理分析工作，來(lái)協(xié)助中小企業(yè)以簡(jiǎn)單易用，造價(jià)合理的軟件工具，在規(guī)范合理的營(yíng)銷(xiāo)制度規(guī)范下，提高銷(xiāo)售成功率和客戶滿意度，增加銷(xiāo)售收入，降低營(yíng)銷(xiāo)成本，以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力各盈利能力。易達(dá)CRM尤其適合于在以下企業(yè)快速實(shí)施：
二、解決方案：
易達(dá)CRM解決方案的特點(diǎn)是：貼近中小企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)流程，操作簡(jiǎn)單，易于實(shí)施，系統(tǒng)應(yīng)用平臺(tái)低，其相應(yīng)的應(yīng)用模式、功能框圖、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)等均以中小型企業(yè)需求為根本。
針對(duì)中小企業(yè)的實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)管理模式，系統(tǒng)主要應(yīng)用于企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員、銷(xiāo)售經(jīng)理、服務(wù)人員、服務(wù)經(jīng)理，以及企業(yè)總經(jīng)理。
銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員將自己的潛在、現(xiàn)有、老的客戶信息錄入客戶信息檔案庫(kù)中，并記錄其有關(guān)聯(lián)系人信息和各種商務(wù)信息；將自己的客戶訪問(wèn)、報(bào)價(jià)、訂單、回款，以及各種服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)記錄；對(duì)自己目前的工作計(jì)劃、銷(xiāo)售目標(biāo)、項(xiàng)目階段和成功率分析進(jìn)行管理。
銷(xiāo)售經(jīng)理： 對(duì)所有客戶信息進(jìn)行集中查閱分析，對(duì)所有業(yè)務(wù)員的客戶資源進(jìn)行集中管理，掌握所有業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售狀況和銷(xiāo)售計(jì)劃，以及其客戶成功率和已回款、應(yīng)回款狀況，并對(duì)存在的各種商機(jī)和客戶信息及時(shí)向業(yè)務(wù)員協(xié)調(diào)，以提高銷(xiāo)售效率和客戶滿意度。
服務(wù)人員： 服務(wù)人員將所有客戶的服務(wù)請(qǐng)求，進(jìn)行及時(shí)解答和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作安排；對(duì)所有客戶的服務(wù)情況進(jìn)行匯總歸檔，建立服務(wù)知識(shí)庫(kù)，以統(tǒng)一和規(guī)范地向客戶提供滿意服務(wù)。
服務(wù)經(jīng)理： 管理服務(wù)合同和服務(wù)工作任務(wù)安排；掌握客戶服務(wù)請(qǐng)求的規(guī)律，以分析產(chǎn)品存在的各種問(wèn)題，協(xié)助提高產(chǎn)品質(zhì)量；考核服務(wù)人員工作量和服務(wù)質(zhì)量，以提高客戶的服務(wù)滿意度；進(jìn)行客戶關(guān)懷和調(diào)查，并提供必要的商機(jī)。
總經(jīng)理： 掌握所有客戶信息，分析客戶的購(gòu)買(mǎi)能力和滿意度，考核銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員和服務(wù)人員的工作業(yè)績(jī)，針對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售情況和客戶應(yīng)用效果，進(jìn)行產(chǎn)品決策、價(jià)格決策和市場(chǎng)決策等決策工作。
易達(dá)CRM在提供客戶信息管理、銷(xiāo)售管理、潛在客戶管理和服務(wù)管理基礎(chǔ)上，還充分集成了低價(jià)位的呼叫中心系統(tǒng)（Call center），以及基于IE方式的遠(yuǎn)程處理系統(tǒng)，其功能框圖如下：
易達(dá)CRM應(yīng)用于小型網(wǎng)絡(luò)環(huán)境（或單機(jī)應(yīng)用），對(duì)于中小型企業(yè)只需建立PC級(jí)局域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境即可，同時(shí)可以通過(guò)服務(wù)器聯(lián)入INTERNET，便于異地業(yè)務(wù)人員的數(shù)據(jù)錄入和EMAIL數(shù)據(jù)傳送。（在此易達(dá)CRM與相關(guān)品牌的PC服務(wù)器、PC商用機(jī)建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，以較優(yōu)惠的價(jià)格向中小型企業(yè)提供性價(jià)比很高的全面解決方案包，這是對(duì)中小型企業(yè)用戶、硬件廠商、易達(dá)軟件三方均有益的解決方案）。
單機(jī)版（最低配置）：
硬件環(huán)境：P133、32M內(nèi)存、1G硬盤(pán)、800*600彩顯
操作系統(tǒng)：中文Windows95/98
數(shù) 據(jù) 庫(kù)：Sybase SQL Anywhere
網(wǎng)絡(luò)版（最低配置）：
硬件環(huán)境：
服務(wù)器：PC服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)專用服務(wù)器、小型機(jī)
客戶機(jī)：P133、32M內(nèi)存、1G硬盤(pán)、800*600彩顯
操作系統(tǒng)：
服務(wù)器端：Windows NT、Windows2000
客 戶 端：中文Windows95/98
數(shù) 據(jù) 庫(kù)： MS SQL Server、Sybase SQL Server
三、基本功能：
易達(dá)CRM主要有支持中心（客戶信息管理）、銷(xiāo)售管理、潛在客戶管理、服務(wù)管理四大系統(tǒng)，以及系統(tǒng)的配置構(gòu)成了完全滿足中小企業(yè)應(yīng)用的客戶關(guān)系管理方案。
系統(tǒng)配置：主要完成整個(gè)系統(tǒng)的初始設(shè)置功能，每個(gè)企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行靈活設(shè)置，以達(dá)到滿足自身管理的需要，具體功能包括權(quán)限設(shè)置、項(xiàng)目設(shè)置、項(xiàng)目字典、地區(qū)設(shè)置、客戶類別設(shè)置。
支持中心：主要完成客戶檔案信息、產(chǎn)品信息、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)信息管理工作。通過(guò)此模塊可以全面掌握每個(gè)客戶的咨詢需求、產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)、服務(wù)請(qǐng)求、滿意狀態(tài)等信息，具體包括客戶信息、產(chǎn)品配置、部門(mén)配置、綜合查詢。
銷(xiāo)售管理：該模塊對(duì)銷(xiāo)售的流程進(jìn)行了詳細(xì)的管理，是銷(xiāo)售管理人員進(jìn)行管理和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售自動(dòng)化的重要工具，實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售過(guò)程中對(duì)客戶的集中管理和協(xié)同管理，銷(xiāo)售管理人員可以隨時(shí)對(duì)銷(xiāo)售情況進(jìn)行分析，具體功能包括客戶接待管理、報(bào)價(jià)單處理、銷(xiāo)售合同管理、回款單處理、綜合查詢功能、綜合統(tǒng)計(jì)功能。
潛在客戶管理：該模塊主要為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員提供對(duì)潛在客戶跟蹤管理功能，通過(guò)該模塊可以規(guī)范銷(xiāo)售模式，提高銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售技巧，從而提高銷(xiāo)售效率、增加營(yíng)業(yè)額。具體功能包括銷(xiāo)售目標(biāo)管理、銷(xiāo)售狀況進(jìn)度管理、項(xiàng)目情況分析管理、綜合查詢功能。
服務(wù)管理：該模塊主要對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)進(jìn)行管理，加快售后服務(wù)的響應(yīng)速度，提高客戶滿意度，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行工作量考核，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督。具體功能包括服務(wù)合同管理、客戶關(guān)懷管理、服務(wù)請(qǐng)求管理、服務(wù)派遣管理、服務(wù)歸檔管理、問(wèn)題與方案管理、綜合查詢功能、綜合統(tǒng)計(jì)功能。
四、方案特點(diǎn)：
五、供應(yīng)商介紹：
北京易達(dá)偉業(yè)軟件技術(shù)有限公司是由一群年輕的知識(shí)型創(chuàng)業(yè)者及投資機(jī)構(gòu)共同投資創(chuàng)立的，正式成立于1999年10月，是國(guó)內(nèi)較早進(jìn)行CRM軟件專業(yè)研發(fā)和推廣的領(lǐng)導(dǎo)廠商之一。
“易達(dá) CRM軟件“是公司的戰(zhàn)略主導(dǎo)產(chǎn)品，在CRM事業(yè)部倡導(dǎo)的“以客戶為中心”的企業(yè)管理理念和使企業(yè)實(shí)現(xiàn)“讓客戶滿意”的目標(biāo)基礎(chǔ)上，借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的CRM軟件廠商的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，在知名咨詢專家、機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下，大量分析調(diào)研了國(guó)內(nèi)各種類型客戶需求的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)出的國(guó)內(nèi)首家基于大型數(shù)據(jù)庫(kù)的適合國(guó)內(nèi)企業(yè)應(yīng)用CRM軟件，同時(shí)該軟件全面集成了call center客服系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)。該系統(tǒng)自推向市場(chǎng)后，充分考慮了國(guó)內(nèi)用戶應(yīng)用背景，得到了業(yè)內(nèi)專家和客戶的普遍好評(píng)和認(rèn)可。
公司技術(shù)實(shí)力雄厚，現(xiàn)有員工近30余名，90%以上是碩士、學(xué)士學(xué)位，80%以上人員多年來(lái)一直從事企業(yè)管理軟件開(kāi)發(fā)和推廣事業(yè)，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；公司聘請(qǐng)博士生導(dǎo)師、企業(yè)總裁、行業(yè)主管部門(mén)作為公司的兼職顧問(wèn)，為公司產(chǎn)品方向把脈導(dǎo)航；經(jīng)常參加專業(yè)協(xié)會(huì)組織的各種行業(yè)活動(dòng)，加強(qiáng)同行之間的學(xué)習(xí)與交流；重視同國(guó)外著名IT公司的交流與合作，并同IBM、ORCALE、SYBASE、MICROSOFT等建立了長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作關(guān)系。
“以客戶為中心，建立有價(jià)值的組織；以人才為根本，營(yíng)造尊重、信任和創(chuàng)新的家庭”是公司鮮明的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)宗旨，是公司得以充滿激情和全力協(xié)作而迅速發(fā)展的法寶。公司將在“客戶的成功就是我們的成功”的經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)下，將我們的價(jià)值體現(xiàn)在為眾多的企業(yè)客戶“提升客戶滿意度”的服務(wù)中，客戶的利益、客戶的成功、客戶的成功客戶就是我們的奮斗的動(dòng)力！
附：有關(guān)易達(dá) 2000 CRM軟件界面：
支持中心——客戶信息管理：
銷(xiāo)售管理——銷(xiāo)售訂單：
潛在客戶——銷(xiāo)售目標(biāo)：
服務(wù)管理——服務(wù)派遣：
北京易達(dá)偉業(yè)軟件技術(shù)有限公司供稿 CTI論壇編輯
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