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新太科技助力美的集團部署呼叫中心雙中心

2011/06/14

　　CTI論壇(ctiforum)6月14日消息（記者 潘婷婷): 近年來，隨著大企業(yè)信息化的需要不斷增加，呼叫中心在企業(yè)運營中的地位也在不斷攀升，從實現(xiàn)數(shù)字化管理，量化管理，到提高銷售效率，無縫連接客戶，再到物流現(xiàn)代化以及高品質(zhì)的售后服務(wù)質(zhì)量等，都具有著重大的作用。日前，新太科技針對美的對于呼叫中心的高可靠性要求，為美的量身訂造了一套雙域雙中心的呼叫中心解決方案，進一步促進了美的集團在電器行業(yè)中的穩(wěn)健發(fā)展。

　　雙中心的必要性

　　如今，呼叫中心已經(jīng)越來越成為大型企業(yè)運營的核心系統(tǒng)，因呼叫中心產(chǎn)生故障造成的損失已經(jīng)越來越不可接受。為了防止一些包括洪災(zāi)、地震、火災(zāi)等氣候風(fēng)險以及電信中繼線路故障、區(qū)域線路故障、系統(tǒng)核心設(shè)備故障、人為故障等故障風(fēng)險，呼叫中心系統(tǒng)的異地容災(zāi)受到越來越多的大企業(yè)的重視。新太科技呼叫中心openCC的雙域雙中心的解決方案便可以幫助大企業(yè)方便的在原來單中心的基礎(chǔ)上構(gòu)建異地雙中心系統(tǒng)，成功為企業(yè)規(guī)避運營風(fēng)險。本文介紹的美的雙中心解決方案就是新太科技最近剛剛完成實施的成功案例。


　　
圖：新太科技為美的集團打造的順德、合肥異地災(zāi)備呼叫中心

　　為了達到異地容災(zāi)的目的，新太科技為美的集團在順德與和合肥分別設(shè)立了兩個呼叫中心，兩個呼叫中心通過廣域網(wǎng)絡(luò)連接起來。兩個呼叫中心都可以獨立運作，同時又可以進行統(tǒng)一管理。

　　順德系統(tǒng)采用冗余熱備的雙ACD服務(wù)器，進行呼叫處理過程中的系統(tǒng)內(nèi)存的實時同步。當(dāng)其中一臺ACD服務(wù)器中斷服務(wù)時，另外一臺服務(wù)器將自動切換，并承擔(dān)全部呼叫處理工作。整個切換時間不超過1秒，切換過程中所有已經(jīng)進行的呼叫全部保留，不受任何影響。切換過程中，只有正在建立的呼叫將需要重新建立。

　　為了實現(xiàn)遠程災(zāi)備功能，在合肥分中心配置另外一套ACD服務(wù)器，做為冗余備機。一旦順德總部的媒體服務(wù)器無法正常工作時（一主一備兩臺都無法正常工作），所有的媒體網(wǎng)關(guān)均會自動注冊到備用的服務(wù)器上，由備用的服務(wù)器接管控制權(quán)。

　　新太科技打造美的雙中心解決方案

新太科技針對美的訂制的雙中心解決方案
　　
圖：新太科技針對美的訂制的雙中心解決方案

　　美的集團的CTI雙機主備方案通過在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中部署兩臺CTI服務(wù)器，一主一備實現(xiàn)。在正常情況下，所有的CTI功能，如路由、呼叫控制、數(shù)據(jù)傳遞等都是由主CTI服務(wù)器完成，備份CTI服務(wù)器運行但不負責(zé)實際的控制。當(dāng)主CTI服務(wù)器發(fā)生故障無法正常工作時，備份CTI服務(wù)器會自動接管所有的CTI功能。當(dāng)主服務(wù)器發(fā)生故障無法正常工作時，通過新太CTI中間件的故障自動檢測及冗余接管機制，系統(tǒng)會自動將所有座席端的CTI請求轉(zhuǎn)送到備用CTI服務(wù)器上，同時交換機內(nèi)部的路由請求也會將路由信息送到備用CTI服務(wù)器上獲取路由決策信息，而坐席感覺不到切換。

　　IVR也采用順德、合肥分布部署的方式。從當(dāng)?shù)刂欣^進入的通話，優(yōu)先分配給本地的IVR處理，并且由智能路由控制將來電優(yōu)先轉(zhuǎn)接至相應(yīng)的本地坐席，本地坐席全滿可溢出到異地坐席。在一地的IVR資源飽和之后，系統(tǒng)可以將來電自動分配至異地的IVR系統(tǒng)。

　　順德中心配置主數(shù)據(jù)庫，正常情況下所有系統(tǒng)使用順德主數(shù)據(jù)庫；合肥分中心配置應(yīng)急數(shù)據(jù)庫，當(dāng)雙中心之間的廣域網(wǎng)出現(xiàn)故障或者順德總部數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)故障時導(dǎo)致合肥分中心無法正常開展業(yè)務(wù)時，合肥分中心可啟用應(yīng)急工單，此時應(yīng)急工單將臨時保存在合肥分中心應(yīng)急數(shù)據(jù)庫，待故障恢復(fù)后系統(tǒng)按照應(yīng)急工單與正常工單的對應(yīng)規(guī)則批量轉(zhuǎn)換導(dǎo)入順德總部主數(shù)據(jù)庫。

　　針對廣域網(wǎng)帶寬不高的情況，雙域雙中心系統(tǒng)進行了大量的優(yōu)化，保證在低帶寬的情況下雙中心數(shù)據(jù)交互穩(wěn)定流暢。在項目實施的過程中，通過各種措施保留原有系統(tǒng)的運行，進行無縫的切換，保證了系統(tǒng)升級改造對業(yè)務(wù)不產(chǎn)生影響。

　　據(jù)了解，新太科技一直高度重視呼叫中心的高可靠性，早在兩年前就為北京九五一九零公司運營的豐田G-BOOK汽車24小時救援業(yè)務(wù)建設(shè)了一套雙中心系統(tǒng)，從中獲得了非常寶貴的經(jīng)驗。此次據(jù)新太科技核心技術(shù)人員介紹，雙域雙中心一如美的對產(chǎn)品和服務(wù)的完美追求，方案綜合了傳統(tǒng)多點分布式和單純?yōu)膫渲行姆桨傅膬?yōu)點。雙域協(xié)同不僅實現(xiàn)多點分布互為災(zāi)備的預(yù)期，更解決了傳統(tǒng)災(zāi)備中心方案的性能瓶頸問題，各域既協(xié)同工作又可獨立運行，同時實現(xiàn)了高可靠、高性能、易擴展、易維護、易管理的多項預(yù)期，在方案提出論證階段即獲得美的領(lǐng)導(dǎo)的高度評價，上線前的高壓測試效果和上線后的穩(wěn)定運行充分驗證了方案的先進性，為美的未來快馬加鞭的業(yè)務(wù)擴展提供了堅實可靠的IT支撐，必將使美的集團的發(fā)展推向一個新高度。

CTI論壇報道


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