贊云EZiPCC電子商務(wù)行業(yè)應(yīng)用案例：騅馳自行車
2012/03/27
騅馳（上海)自行車有限公司是由TRIACE INTERNATIONAL HOLDING CO,PANY LIMITED投資設(shè)立的全資公司，負(fù)責(zé)騅馳品牌自行車在中國(guó)地區(qū)的推廣與運(yùn)營(yíng)。騅馳核心團(tuán)隊(duì)由一群擁有超過二十年自行車經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)資深人士所創(chuàng)建。于2008年成功進(jìn)入中國(guó)，在與中國(guó)市場(chǎng)環(huán)境的支撐下，快速發(fā)展各地經(jīng)銷商代理產(chǎn)品，目前在全國(guó)19個(gè)省市擁有超過300家門店。
騅馳于2011年與贊云合作搭建了由EZiPCC產(chǎn)品支撐的呼叫中心系統(tǒng)，淘汰了之前的板卡式呼叫中心。利用EZiPCC與騅馳電子商務(wù)平臺(tái)的對(duì)接，使整體客服中心工作效率更高，可以方便快捷的服務(wù)五湖四海的代理商，也實(shí)現(xiàn)了貼心周全的客戶服務(wù)。
騅馳在同類產(chǎn)品中都是屬于中高的價(jià)位，客戶對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)和相關(guān)服務(wù)要求勢(shì)必比較高。騅馳在網(wǎng)絡(luò)上建設(shè)了功能和信息完備的官網(wǎng)，在網(wǎng)站上放入了大量的信息，例如：產(chǎn)品系列的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)，各個(gè)門店的地址電話，品牌活動(dòng)的展示，招納加盟信息等等。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)豐富的信息展示，騅馳如何在總部公司與五湖四海的加盟商及終端客戶之間做好無障礙溝通，消除地理位置所帶來的溝通問題成了關(guān)注焦點(diǎn)。騅馳吸納了全國(guó)各地銷售自行車資深經(jīng)驗(yàn)的商戶，幫助其打造統(tǒng)一的裝修風(fēng)格和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)門店，總部為經(jīng)銷商提供相應(yīng)的管理機(jī)制，經(jīng)營(yíng)必備的說明資料，建立統(tǒng)一的400電話服務(wù)平臺(tái)，幫助加盟商做好騅馳產(chǎn)品的銷售工作。而贊云EZiPCC所幫助構(gòu)建的呼叫中心系統(tǒng)的統(tǒng)一服務(wù)窗口，讓騅馳的聲音精準(zhǔn)的傳達(dá)到了所需要的地方。
人性化的表單設(shè)計(jì)創(chuàng)造成熟營(yíng)銷平臺(tái)
根據(jù)騅馳的經(jīng)營(yíng)模式可以發(fā)現(xiàn)，成功關(guān)鍵是在于全國(guó)的加盟商所開設(shè)門店越多，對(duì)騅馳搶占市場(chǎng)份額及增加營(yíng)業(yè)收入就越有利。如何吸引大量的加盟商加盟騅馳，除了本身的產(chǎn)品品質(zhì)及市場(chǎng)宣傳的管控以外，還需要工作流程和渠道平臺(tái)的規(guī)范化管理。在騅馳呼叫中心，客戶詢問最多的問題是對(duì)產(chǎn)品性能等各項(xiàng)的咨詢，例如：車子有多少變速，ISP是什么意思，是否可以加擋泥板等等。針對(duì)這些問題的咨詢，贊云EZiPCC 人性化的表單設(shè)計(jì)，收集所有問題進(jìn)行分類管理，有效的了解客戶需求和購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)值點(diǎn)。由贊云EZiPCC助力搭建起來的呼叫系統(tǒng)，是通過統(tǒng)一各門店客服號(hào)，建立統(tǒng)一的、集中受理并面向加盟商和客戶的綜合性服務(wù)接入平臺(tái)。這樣有利于公司總部匯總所有消費(fèi)者和加盟商的問題和需要該進(jìn)的地方，并且可以以最短的時(shí)間將最遠(yuǎn)的聲音傳遞到企業(yè)的管理層，為品牌經(jīng)營(yíng)管理決策做為參考。
在EZiPCC幫助騅馳收集客戶問詢和渠道信息是通過坐席接聽電話的同時(shí)，完成表單的填寫，并且可以預(yù)設(shè)一些表單的問題列表及表單分類。這樣方便了管理者對(duì)表單結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和審查工作，對(duì)所搜尋的信息進(jìn)行再次分類管理，豐富分類目錄，可以更好的了解客戶的興趣點(diǎn)和渠道管理的重點(diǎn)。在信息收集方面，EZiPCC發(fā)揮了不可或缺的作用。
服務(wù)品質(zhì)的管控維護(hù)了品牌形象
因?yàn)楹艚兄行牡淖饔弥卮螅詫?duì)于坐席的素養(yǎng)及工作質(zhì)量也是管理者需要嚴(yán)格把關(guān)的。騅馳在使用贊云的EZiPCC產(chǎn)品中，還非�？粗刈芾砉δ�。在這個(gè)模塊，坐席管理人員可以直觀的看到坐席是否在線，處在接聽或者閑置狀態(tài)中。并且坐席管理員還可以直接監(jiān)聽和切斷坐席的通話。這樣可以最直接的干預(yù)通話質(zhì)量，避免因?yàn)樽牟灰?guī)范的回答導(dǎo)致客戶滿意度降低。在這個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的400號(hào)碼的通話中，也是代表了騅馳公司的品牌形象及運(yùn)作品質(zhì)，所以只有嚴(yán)格管控了坐席的工作質(zhì)量才可以發(fā)揮了400號(hào)碼統(tǒng)一形象的作用。否則一旦管理不善，卻起到了反面的作用，相信這個(gè)是任何一家公司所不希望發(fā)生的事情。
騅馳以外資中高端品牌定位中國(guó)市場(chǎng)，采用加盟商的方式作為渠道的主要經(jīng)營(yíng)方式，已經(jīng)在中國(guó)短短的3年多的時(shí)間發(fā)展了300家門店，遍布了16個(gè)省市，可以說成就是引人矚目的。贊云利用12年對(duì)呼叫中心的潛心研究，為騅馳打造的門店連鎖經(jīng)營(yíng)的呼叫中心解決方案，幫助騅馳做大做強(qiáng)中國(guó)市場(chǎng)，樹立了統(tǒng)一的品牌印象，擴(kuò)展了銷售渠道也同時(shí)加強(qiáng)了渠道管理，直接了解市場(chǎng)最前線的需求，為騅馳的中國(guó)市場(chǎng)版圖發(fā)展發(fā)揮著重要的作用。
不可不知的EZiPCC終極效益
1. 一體方案，無需煩惱系統(tǒng)整合，省時(shí)省錢
2. 化繁為簡(jiǎn)，流程客制化自行設(shè)計(jì)，不再委外客制
3. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，話術(shù)工具讓每通來電遵循SOP，提升企業(yè)形象
4. 效率分析，多種話務(wù)報(bào)表實(shí)時(shí)生成，有效解析客戶來電
5. 避免糾紛，內(nèi)建錄音系統(tǒng)輕松紀(jì)錄每通來電，管理方便
6. 無限擴(kuò)充，運(yùn)用Web+ IP技術(shù)，開放架構(gòu)可銜接未來新科技
7. 跨越時(shí)空，打破空間限制，一點(diǎn)架設(shè)多點(diǎn)營(yíng)運(yùn)
CTI論壇編輯
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