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114全心全意服務(wù)百年

2011/12/30

　　艱苦創(chuàng)業(yè)，奠基百年

　　在中國(guó)第一歷史檔案館內(nèi)，一本印有《宣統(tǒng)三年正月刊》的老號(hào)簿手抄本，它見(jiàn)證了百年114故事的開(kāi)端。1904年1月2日，由清政府欽準(zhǔn)的中國(guó)第一個(gè)官方部辦電話(huà)局在北京誕生了，伴隨著電話(huà)數(shù)量的增加，用戶(hù)之間準(zhǔn)確的查詢(xún)和通話(huà)成為了一項(xiàng)急需解決的問(wèn)題。于是，1911年皇家電話(huà)局“答問(wèn)處”正式成立，那時(shí)僅為少數(shù)的政要機(jī)關(guān)查詢(xún)轉(zhuǎn)接電話(huà)，這也就是114的前身。

圖：現(xiàn)在的北京聯(lián)通114電話(huà)導(dǎo)航坐席現(xiàn)場(chǎng)

圖：上世紀(jì)70年代的114坐席現(xiàn)場(chǎng)
　　解放后，1950年郵電部對(duì)市話(huà)業(yè)務(wù)臺(tái)號(hào)碼進(jìn)行重新編排，查號(hào)臺(tái)定為“04”號(hào)，那時(shí)的“04”臺(tái)僅有8個(gè)坐席，30余人的小班組，采用傳統(tǒng)手工接線(xiàn)、號(hào)簿查詢(xún)方式；1961年，全國(guó)特種業(yè)務(wù)電話(huà)統(tǒng)一規(guī)定改為三位號(hào)碼，“04”升為“114”，發(fā)展到16個(gè)坐席，38名話(huà)務(wù)人員；1976年，114臺(tái)有24個(gè)坐席，50名的話(huà)務(wù)班組，數(shù)據(jù)庫(kù)資料7萬(wàn)條，每人需記憶2000余個(gè)號(hào)碼；1988年，人工記憶號(hào)碼時(shí)代畫(huà)上了句號(hào)，微機(jī)半自動(dòng)查號(hào)系統(tǒng)上線(xiàn)，114話(huà)務(wù)坐席增加到72席，話(huà)務(wù)人員約160余名，數(shù)據(jù)庫(kù)資料達(dá)50萬(wàn)條。

　　在信息傳遞尚不發(fā)達(dá)的年代，114所連接和承載的，早已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了通信本身，它代表著親情、愛(ài)情、友情的橋梁。每一位114人，每一代114人，都用自己的嚴(yán)謹(jǐn)、無(wú)私和奉獻(xiàn)，背負(fù)著萬(wàn)千市民的信任，守護(hù)著萬(wàn)千用戶(hù)的寄托和希望。

　　全面提升，保障百年

　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，通信技術(shù)的不斷革新，百姓的需求越來(lái)越個(gè)性化，為滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的呼叫量，114臺(tái)于1996年，完成了系統(tǒng)第二次升級(jí)，增加了東單、北太平莊兩個(gè)話(huà)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，坐席增加至200余席，數(shù)據(jù)庫(kù)資料達(dá)到135萬(wàn)。為不斷規(guī)范服務(wù)，114臺(tái)于2000年于全國(guó)率先引入ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，使得114的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)不斷規(guī)范，服務(wù)水平得到了進(jìn)一步提升。

　　2006年，對(duì)于114來(lái)說(shuō)是具有重大意義的一年：完成了第三次系統(tǒng)升級(jí)，替代了原有的三字段查號(hào)系統(tǒng)（名稱(chēng)、號(hào)碼、地址），增加了增值業(yè)務(wù)服務(wù)模塊，正式推出了電話(huà)導(dǎo)航業(yè)務(wù)品牌。此次改造的114系統(tǒng)體現(xiàn)了大量的技術(shù)創(chuàng)新：114快速查詢(xún)、單機(jī)應(yīng)急查號(hào)、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心、分層服務(wù)、虛擬呼叫中心、多種媒體接入、114增值業(yè)務(wù)等領(lǐng)先功能。系統(tǒng)的升級(jí)改造，對(duì)于114電話(huà)導(dǎo)航服務(wù)范圍的拓展提供了堅(jiān)實(shí)有力的基礎(chǔ)。隨后的114電話(huà)導(dǎo)航如虎添翼，在信息生活的領(lǐng)域中不斷探索，為方便百姓的生活不斷創(chuàng)新與發(fā)展。從單一、大眾化的服務(wù)向多元化、差異化和個(gè)性化的服務(wù)，除提供綜合信息查詢(xún)外（包含：婚慶服務(wù)、律師服務(wù)、休閑娛樂(lè)、交通出行、旅游服務(wù)、房屋家居、翻譯、搬家、文體生活、家政服務(wù)、公用事業(yè)服務(wù)、常用信息等），114還可直接提供酒店、機(jī)票、美食、蛋糕、電影票、雜志、旅游、溫泉/滑雪、演出票、農(nóng)產(chǎn)品、鮮花等11項(xiàng)產(chǎn)品的預(yù)訂服務(wù)。2011年7月28日，114正式啟動(dòng)了北京市預(yù)約掛號(hào)統(tǒng)一平臺(tái)，為患者提供全市30余家三甲醫(yī)院及部分二級(jí)醫(yī)院的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，極大地方便了群眾就醫(yī)、提高了醫(yī)療服務(wù)效率。

　　直至2011年，114電話(huà)導(dǎo)航從最初1個(gè)坐席現(xiàn)場(chǎng)，30余人的小班組，采用傳統(tǒng)手工接線(xiàn)、號(hào)簿查詢(xún)方式，為少數(shù)政要機(jī)關(guān)查詢(xún)轉(zhuǎn)接電話(huà)，發(fā)展到現(xiàn)在的上億的年呼叫量，9個(gè)坐席現(xiàn)場(chǎng)，1500個(gè)坐席，1800余名客戶(hù)代表，采用計(jì)算機(jī)查號(hào)系統(tǒng)，為全市市民提供除基礎(chǔ)查號(hào)業(yè)務(wù)外的“醫(yī)、食、住、行、娛”等全方面綜合信息服務(wù)，切實(shí)履行著中國(guó)聯(lián)通“信息生活的創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者”這一戰(zhàn)略愿景，為市民的生活更加便利、舒心不斷探索與實(shí)踐。

　　再建輝煌，創(chuàng)新百年

　　“您好，114電話(huà)導(dǎo)航為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”撥通114，猶如摯友般的親切問(wèn)答，是114電話(huà)導(dǎo)航一直以來(lái)為百姓服務(wù)的方式。

　　在未來(lái)，北京聯(lián)通114電話(huà)導(dǎo)航將不斷豐富信息呈現(xiàn)形式，強(qiáng)化信息直觀(guān)性，并向互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等平臺(tái)拓展，推出114門(mén)戶(hù)（www.114menhu.com）及114手機(jī)客戶(hù)端，為近1800萬(wàn)的北京市民提供語(yǔ)音、網(wǎng)站、手機(jī)客戶(hù)端等隨身化、多媒體服務(wù)。遍布北京市城區(qū)的公用電話(huà)，經(jīng)過(guò)多媒體改造后，也將能實(shí)現(xiàn)除114語(yǔ)音服務(wù)外的各類(lèi)多媒體服務(wù)。全終端、多媒體、使用便捷的114以隨身化、多媒體化、直觀(guān)化的方式服務(wù)于大眾，并將成為無(wú)所不能，無(wú)所不在的信息服務(wù)專(zhuān)家。

　　傳承百年，期待與您繼續(xù)同行

　　一個(gè)碼號(hào)歷經(jīng)100年影響力經(jīng)久而盛，生命力歷久彌新，可算創(chuàng)紀(jì)錄。我們深信，創(chuàng)造這紀(jì)錄的，有一代代114人，更有千千萬(wàn)萬(wàn)的市民，正是因?yàn)槟倪x擇，114得以融入北京的生活，并在時(shí)代進(jìn)步中沐風(fēng)浴雨，植根于社會(huì)，服務(wù)于人民，逐漸枝繁葉茂。在未來(lái)的日子里，我們期待與您繼續(xù)同行……

北京晨報(bào)

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