亞信新一代電信CRM系統(tǒng) AIOpenCRM3.0
2007/06/27
企業(yè)市場需求的變化
隨著我國加入WTO后，面臨電信運營業(yè)的國際化競爭，要求國內(nèi)電信運營企業(yè)在經(jīng)營管理上向國外先進的電信運營企業(yè)學(xué)習(xí)。同時隨著國家改革的進一步深化，國內(nèi)電信業(yè)的市場環(huán)境
已逐漸趨于合理，競爭日益加劇。這些因素對國內(nèi)電信運營企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、經(jīng)營管理以及服務(wù)意識等方面提出了嚴峻的考驗。
目前，傳統(tǒng)運營商的工作流程是基于97工程基礎(chǔ)之上的，各項工作都是以面向生產(chǎn)的方式來組織實施的，其作用在于把電信業(yè)務(wù)流程（受理、計費、故障/投訴處理和客戶信息管理和查詢等）實現(xiàn)計算機化。由于該系統(tǒng)是面向生產(chǎn)的、面向企業(yè)內(nèi)部的，并且該系統(tǒng)是在賣方市場情況下實施的，因此，在新形勢下該系統(tǒng)已不適應(yīng)以客戶為中心的經(jīng)營模式和新的市場環(huán)境。
以客戶為中心的經(jīng)營模式是新一代企業(yè)經(jīng)營的標(biāo)志。在當(dāng)今競爭日益激烈的電信運營環(huán)境下，越來越多的電信企業(yè)開始通過實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來保持和贏得更多的有價值的客戶，進而提高用戶的忠誠度、滿意度以及降低企業(yè)經(jīng)營成本；因此，要提高電信運營企業(yè)的競爭力，變生產(chǎn)中心為客戶中心從而提高企業(yè)利潤，實施CRM系統(tǒng)是必然的趨勢。
迎接新的挑戰(zhàn)
電信CRM系統(tǒng)需要實現(xiàn)從面向企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)管理的流程和管理方式向以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心的流程和管理方式轉(zhuǎn)變，從以網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌龊头⻊?wù)為主，最終提供一個重慶電信統(tǒng)一客戶服務(wù)門戶，達到提升客戶體驗、提高客戶服務(wù)水平、加強市場營銷能力、提高企業(yè)運營效率的目的�？傮w目標(biāo)包括：
1、綜合的客戶服務(wù)：實現(xiàn)全業(yè)務(wù)受理、支撐業(yè)務(wù)的融合，統(tǒng)一客戶接觸層面。解決不同業(yè)務(wù)的受理需要從多個系統(tǒng)進入的問題，提供一站式業(yè)務(wù)支持。
2、統(tǒng)一的產(chǎn)品管理：實現(xiàn)靈活的產(chǎn)品組合、產(chǎn)品捆綁和包裝，實現(xiàn)商品化的包裝，支持新業(yè)務(wù)的快速推出。建立統(tǒng)一的產(chǎn)品目錄，支持跨產(chǎn)品線的捆綁，結(jié)合市場、渠道、區(qū)域、客戶群等因素包裝的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。
3、全程的營銷支持：實現(xiàn)全渠道營銷過程的管理，集成的渠道管理，閉環(huán)的營銷管理，支持營銷一體化。能夠主動發(fā)現(xiàn)商機，支持市場營銷、銷售、營銷成本和效果評估的閉環(huán)流程，支持渠道之間的協(xié)同。
4、統(tǒng)一客戶視圖：建立并提供完整的客戶信息。解決客戶資料的不準(zhǔn)確和不完整、客戶體驗的不一致等問題，形成統(tǒng)一的客戶視圖，統(tǒng)一管理客戶接觸點信息。
5、全程全網(wǎng)服務(wù)：實現(xiàn)端到端全程管理和跨區(qū)全網(wǎng)服務(wù)。解決無法有效支撐跨省業(yè)務(wù)開展的問題，和集團CRM有效結(jié)合，各省可以了解一站式業(yè)務(wù)處理的信息全視圖，簡化各級CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互。
6、全方位的合作伙伴：實現(xiàn)對價值鏈中各種類型合作伙伴的管理和支撐，包括虛擬運營商、代理商、合作運營商等，從上游到下游針對各種增值環(huán)節(jié)支持全方位的合作類型。
7、統(tǒng)一平臺和架構(gòu)：基于J2EE的B/S模式的多層架構(gòu)實現(xiàn)，支持系統(tǒng)的分布式部署；實現(xiàn)業(yè)務(wù)組件框架以及面向服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，支持系統(tǒng)的靈活擴展；穩(wěn)定的系統(tǒng)性能，在滿足現(xiàn)有用戶數(shù)和業(yè)務(wù)量的情況下還支持每年的持續(xù)增長；實現(xiàn)無紙化業(yè)務(wù)處理；統(tǒng)一平臺和門戶；實現(xiàn)一單一臺清；操作簡便快速（3層界面完成，4秒響應(yīng)）
目標(biāo)市場
AIOpenCRM面向所有的電信運營商，幫助運營商規(guī)劃、實施業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，AIOpenCRM在業(yè)務(wù)支持領(lǐng)域提供了客服、營銷、銷售、售后四大塊的業(yè)務(wù)功能實現(xiàn)。
AIOpenCRM是一個業(yè)務(wù)框架產(chǎn)品，是介于技術(shù)平臺和業(yè)務(wù)應(yīng)用之間的一個系統(tǒng)，不是針對某個運營商的需求來進行分析、設(shè)計和開發(fā)的，而是對電信業(yè)務(wù)以及電信OLTP應(yīng)用系統(tǒng)進行了一些共性抽象分析，以期形成一套業(yè)務(wù)藍圖，使得電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的建設(shè)能夠快速、規(guī)范、有效和持久。
AIOpenCRM是定位為一個支撐電信業(yè)務(wù)的操作型CRM軟件產(chǎn)品。這個產(chǎn)品依據(jù)套裝軟件的模式進行設(shè)計規(guī)劃，提供業(yè)務(wù)生成環(huán)境進行業(yè)務(wù)配置，在服務(wù)、構(gòu)件、組件的基礎(chǔ)上進行二次開發(fā)。
亞信AIOpenCRM解決方案
AIOpenCRM作為電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)BSS的最重要部分并且在CRM的基礎(chǔ)上進行了延伸，提供大量可復(fù)用組件和服務(wù)，通過大量的配置來實現(xiàn)一個電信BSS系統(tǒng)。如下圖：
AIOpenCRM將重點支持客戶/市場層面的服務(wù)開通、服務(wù)保障的內(nèi)容，具體包含了市場營銷、銷售及訂單管理、提升客戶關(guān)系、計費帳務(wù)處理、服務(wù)開通管理、服務(wù)報障管理這六個高層流程的前三個。如下圖：
AIOpenCRM的總體戰(zhàn)略為‘以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，以效益為目標(biāo)’。AIOpenCRM系統(tǒng)的規(guī)劃建設(shè)將重點支撐以下業(yè)務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)：
綜合的業(yè)務(wù)受理：CRM系統(tǒng)提供綜合的業(yè)務(wù)受理能力，并在服務(wù)開通系統(tǒng)的支持下實現(xiàn)全業(yè)務(wù)端到端的業(yè)務(wù)處理。這里的全業(yè)務(wù)既包括了電信運營商現(xiàn)有的各種電信業(yè)務(wù)，如語音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、卡類業(yè)務(wù)、網(wǎng)元業(yè)務(wù)和內(nèi)容業(yè)務(wù)等；也包括將來可能提供的新業(yè)務(wù)，如3G業(yè)務(wù)等。另外，系統(tǒng)對于新業(yè)務(wù)具有靈活的可擴展性。通過全業(yè)務(wù)的受理能力，以應(yīng)對未來電信技術(shù)和業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，支撐業(yè)務(wù)的融合。
靈活的產(chǎn)品/商品配置：AIOpenCRM系統(tǒng)提供靈活的產(chǎn)品包裝能力，迅速推出新的產(chǎn)品服務(wù)以應(yīng)對市場的快速變化。通過建立完善的產(chǎn)品管理體系，使?fàn)I銷人員更加了解自身的產(chǎn)品能力，并可以更迅速的制定新的產(chǎn)品價格及優(yōu)惠策略，更方便的進行產(chǎn)品的捆綁，特別是跨產(chǎn)品線的產(chǎn)品捆綁，提供多樣化的組合營銷手段，提升整體的市場競爭優(yōu)勢。
全面的市場/銷售的支持：針對運營商通過BPR、MR逐步建立并完善的營銷體系和營銷處理過程，AIOpenCRM系統(tǒng)將在操作層面為市場/銷售工作提供相應(yīng)的IT支撐，包括商品配置定義、端到端的營銷活動支撐、銷售過程的支持等，支持客戶通過客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、信函以及代理等各種接觸途徑辦理電信業(yè)務(wù)、為客戶提供全范圍的服務(wù)，支持全渠道的營銷管理，使市場和銷售工作更加科學(xué)、規(guī)范，從而能夠快速響應(yīng)市場變化，在未來的市場競爭中處于有利的地位。
建立統(tǒng)一客戶視圖：AIOpenCRM系統(tǒng)整合客戶通過各種接觸途徑與運營商交互的事件記錄，獲取并統(tǒng)一管理所有客戶（公眾客戶、商業(yè)客戶和大客戶等）的全方位數(shù)據(jù)資料，從而對所有客戶建立完整的客戶視圖，為客戶洞察力的獲取、客戶服務(wù)水平的提升奠定基礎(chǔ)。
全程全網(wǎng)的服務(wù)：AIOpenCRM系統(tǒng)不僅要支持一個點（省或本地網(wǎng)）的業(yè)務(wù)，而且要支持運營商全程全網(wǎng)服務(wù)，包括跨省和國際業(yè)務(wù)的處理，實現(xiàn)一站式業(yè)務(wù)受理、一站式客戶服務(wù)，充分體現(xiàn)運營商全程全網(wǎng)的業(yè)務(wù)服務(wù)能力。
業(yè)務(wù)功能
AIOpenCRM包含市場營銷、銷售、綜合客服、合作伙伴管理及產(chǎn)品管理等關(guān)鍵功能領(lǐng)域，如下圖：
功能域關(guān)系如下圖：
從架構(gòu)上AIOpenCRM分為三個層次：
最底層為技術(shù)層次（TL），AIOpenCRM是完全依據(jù)J2EE實現(xiàn)的多層架構(gòu)的應(yīng)用軟件系統(tǒng)。因此在技術(shù)層面上是構(gòu)建于AIAppFrame產(chǎn)品上的，這是亞信自己提供的J2EE組件框架平臺，也就是開發(fā)平臺。在此平臺基礎(chǔ)上提供了大量的技術(shù)服務(wù)和組件，其中就包括工作流（或者和第三方工作流集成）、業(yè)務(wù)規(guī)則（包括引擎、配置工具）、接口框架、報表（模板、配置工具）、事件引擎等等。
中間層為業(yè)務(wù)生成環(huán)境（BCE），這個層面包含兩個部分，一個為業(yè)務(wù)配置，另一個為業(yè)務(wù)組件。業(yè)務(wù)配置的作用就是進行技術(shù)服務(wù)和組件的應(yīng)用集成，是圍繞業(yè)務(wù)的配置和實現(xiàn)進行的。如在這里可以定義某個業(yè)務(wù)以及和這個業(yè)務(wù)相關(guān)的概念、處理流程、處理規(guī)則等等。業(yè)務(wù)組件則是根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯進行規(guī)劃的業(yè)務(wù)處理程序，是基于業(yè)務(wù)對象進行的，而業(yè)務(wù)對象和數(shù)據(jù)進行映射。在流程或者規(guī)則中一般都需要調(diào)用業(yè)務(wù)組件。
最上面是業(yè)務(wù)功能層次（BFL），這個業(yè)務(wù)功能就是基于第二個層次進行開發(fā)實現(xiàn)的具體的業(yè)務(wù)功能。如某個業(yè)務(wù)功能所涉及到的業(yè)務(wù)、流程、規(guī)則等都在BCE中進行了定義，但是其具體的實現(xiàn)，如頁面、詳細的業(yè)務(wù)規(guī)則配置、流程設(shè)計等等都在BFL層次進行。
AIOpenCRM的研發(fā)就是從底向上的一個過程。其中業(yè)務(wù)功能以下層次算是基礎(chǔ)的層面，所有的業(yè)務(wù)功能以及項目實施的二次開發(fā)都是基于業(yè)務(wù)生成環(huán)境進行的，而業(yè)務(wù)生成環(huán)境依賴于底層的技術(shù)層次。在業(yè)務(wù)功能上AIOpenCRM不會提供滿足電信運營商所需要的所有的功能，但是她表現(xiàn)為一個不斷積累的過程，并且針對相同的某個業(yè)務(wù)功能由于需求不同也可能有不同的實現(xiàn)。
從系統(tǒng)的角度看AIOpenCRM可以分為以下幾個部分：
BCE：業(yè)務(wù)生成環(huán)境，主要是業(yè)務(wù)的配置，包括事件定義、業(yè)務(wù)流程配置、業(yè)務(wù)規(guī)則配置、業(yè)務(wù)模板配置等等
PCE：產(chǎn)品管理子系統(tǒng)，PCE原為產(chǎn)品生成環(huán)境，習(xí)慣性的用此稱呼。
MMS：營銷管理子系統(tǒng)，主要包含市場計劃管理、營銷活動支撐及管理、銷售支持及管理、合作伙伴管理等
CSS：客戶服務(wù)子系統(tǒng)，主要包括客戶服務(wù)請求與問題處理，如投訴、建議、報障、咨詢等等
CMS：客戶管理子系統(tǒng)，主要包括客戶資料管理、客戶接觸管理、客戶評價及管理、客戶QoS/SLA管理等
BMS：銷售管理子系統(tǒng)，原為業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)，即營業(yè)子系統(tǒng)。習(xí)慣性的用此稱呼。主要包括訂單受理與跟蹤、一站式業(yè)務(wù)支持、營業(yè)帳務(wù)管理等
Portal：門戶管理子系統(tǒng)，主要包括合作伙伴門戶、用戶門戶
其他：其他如一些公共支撐的管理部分歸納入AIAppFrame的范疇
技術(shù)
從總體上看AIOpenCRM定位為一個業(yè)務(wù)生成平臺，它分為三個部分，一個基于各種中間件（AIAppFrame、WorkFolw、BusinessRule等）實現(xiàn)的業(yè)務(wù)生成環(huán)境，第二個是基于業(yè)務(wù)邏輯數(shù)據(jù)模型實現(xiàn)的業(yè)務(wù)對象，最后是基于業(yè)務(wù)生成環(huán)境以及業(yè)務(wù)對象實現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能。它們都是基于J2EE技術(shù)進行實現(xiàn)的。如下圖所示：
AIOpenCRM使用基于J2EE架構(gòu)的組件框架平臺AIAppFrame實現(xiàn)。AIAppFrame是一個開發(fā)平臺，它屏蔽了開發(fā)人員對J2EE底層技術(shù)的接觸，提供了一套開發(fā)模式、開發(fā)組件以及應(yīng)用功能，如系統(tǒng)管理（如用戶、安全、權(quán)限等）、公共支撐管理（如消息、郵件、知識庫等）、工作流管理、業(yè)務(wù)規(guī)則管理、系統(tǒng)監(jiān)控等等。
AIOpenCRM的底層技術(shù)框架不僅僅可以使用AIAppFrame提供的各種工具，而且可以使用第三方的應(yīng)用中間件產(chǎn)品，如工作流方面使用Bea的WLI或者IBM的MQ WorkFlow。
通過EAI方面的應(yīng)用中間件與內(nèi)部其他系統(tǒng)或者外部系統(tǒng)進行統(tǒng)一集成。
整個應(yīng)用可以部署在各種基礎(chǔ)中間件之上，如Bea的WebLogic或者IBM的WebSphere。
前端展現(xiàn)可以是瀏覽器的方式或者客戶端應(yīng)用程序的方式，都是通過XML方式傳遞數(shù)據(jù)到后端業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。
CTI論壇編輯
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