北京移動、亞信科技緊密合作 擴容國內(nèi)首款運作型CRM
2006/12/06
日前，北京移動與亞信科技簽署協(xié)議，在過去三期工程成功實施的基礎上深化合作，為北京移動CRM系統(tǒng)實施擴容。據(jù)悉，該系統(tǒng)是國內(nèi)電信業(yè)第一個成功上線的運作型CRM，也首開國外COTS軟件成功服務國內(nèi)運營商的先河。北京移動經(jīng)過三期建設，已經(jīng)建立起強大的CRM系統(tǒng)，為國內(nèi)電信業(yè)務支撐系統(tǒng)的發(fā)展和演化提供了寶貴經(jīng)驗和良好借鑒。
隨著國內(nèi)電信市場競爭日趨激烈，運營商的經(jīng)營模式正在經(jīng)歷從以產(chǎn)品為中心向以服務為中心的轉(zhuǎn)化，因此要求運營支撐系統(tǒng)也從以計費為核心向更關注客戶需求的CRM演進。北京移動早在2003年就啟動了基于整體規(guī)劃、具有行業(yè)前瞻性的OCRM（操作型CRM）項目建設。2004年，一期項目在亞信科技的總集成下成功上線，實現(xiàn)了營業(yè)廳、呼叫中心和網(wǎng)上營業(yè)廳功能和用戶界面的統(tǒng)一以及客戶數(shù)據(jù)庫跨系統(tǒng)的整合統(tǒng)一；同時，一期建設還實現(xiàn)了OCRM與ACRM（分析型CRM）系統(tǒng)的雙向集成，大大提升了北京移動業(yè)務營銷活動的效果。亞信科技在一期項目中的出色表現(xiàn)，得到北京移動的充分認可，繼而成為項目二期建設的合作伙伴，幫助北京移動將營業(yè)功能由BOSS系統(tǒng)向OCRM系統(tǒng)傾斜，最終實現(xiàn)面向客戶的市場、服務、銷售三大系統(tǒng)的支撐體系。而日前剛剛成功上線的三期項目，進一步引入了國外COTS軟件的先進架構(gòu)理念，完善了CRM系統(tǒng)，對原有老系統(tǒng)進行整合。整合后的系統(tǒng)業(yè)務量迅速增長，因此提出了近期擴容升級的急迫要求。
北京移動CRM的未來目標是形成一個真正以客戶為中心的全銷售、服務、市場流程——統(tǒng)一客戶信息管理、統(tǒng)一客戶平臺、統(tǒng)一數(shù)據(jù)模型、統(tǒng)一業(yè)務流程、統(tǒng)一接觸渠道。未來的業(yè)務支撐系統(tǒng)將由多個專業(yè)化子系統(tǒng)構(gòu)成，每個專業(yè)子系統(tǒng)各司其職、充分發(fā)揮其專業(yè)優(yōu)勢，形成企業(yè)業(yè)務運營的端到端流程支撐，確保在激烈的市場競爭中能夠]對最終客戶以及合作伙伴的服務需求快速響應，對新產(chǎn)品、新業(yè)務部署的快速響應支持。
亞信科技CEO兼總裁張振清表示：“通過亞信與北京移動的協(xié)作努力，國外COTS軟件成功服務國內(nèi)電信運營商。這證明，亞信作為電信行業(yè)最具實力的系統(tǒng)提供商，不僅在實施自有軟件系統(tǒng)方面具有深厚的市場和行業(yè)經(jīng)驗，在實施國外高端行業(yè)軟件方面同樣具備優(yōu)秀實施服務能力，是客戶值得信賴的合作伙伴。”
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