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北京晨報采用3Com解決方案建設(shè)媒體客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

2001/09/26

　　客戶 　　北京晨報(BeiJing Morning Post)

　　地點 　　北京，中國

　　需求
　　為支持呼叫中心以及未來擴展到多媒體客戶交互中心,建設(shè)面向未來新業(yè)務(wù)的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)通信平臺。

　　應(yīng)用 　　面向媒體行業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

　　主要網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品

　　3Com SuperStack 3 NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng), SuperStack II 9300/3900局域網(wǎng)絡(luò)交換機, SuperStack 3 RAS 1500遠程訪問服務(wù)器,以及由3Com語音解決方案提供商( SP )提供的呼叫中心解決方案。

　　北京晨報概況

　　《北京晨報》是由北京日報報業(yè)集團主管的一張首都報。作為北京的主流都市報在1998年7月20日正式出版發(fā)行后，迅速填補并占有了北京的早報市場。《北京晨報》為日報，創(chuàng)刊初期對開八版，2001年擴為對開20版，彩色印刷，近期日均對開32版。主要版面包括要聞、都市、熱線、經(jīng)濟、國內(nèi)、國際、體育、文化、證券、投資等新聞版，還開設(shè)了深入報道熱點新聞的“視點”專版，“早茶”副刊及新經(jīng)濟周刊、房地產(chǎn)周刊、I T周刊、服務(wù)周刊等�！侗本┏繄蟆妨η筚N近時代，貼近生活，貼近市民，將報道的時效性與可讀性有機融合，成為風(fēng)格鮮明的都市生活報。

　　目前，《北京晨報》擁有遍及北京8個城區(qū)近100個發(fā)行站、1500余名發(fā)行員的發(fā)行網(wǎng)絡(luò)。出版發(fā)行兩年多來，發(fā)行量與日俱增，日均發(fā)行量3 0萬份，最高發(fā)行量達到50萬份，讀者受眾群體達到上百萬人。廣告額同步迅速增長，2000年的廣告額突破億元。北京晨報已經(jīng)成為新興報紙媒體中讀者量、廣告業(yè)務(wù)量增長幅度最大的報紙。

　　2000年8月，晨報正式遷入北京東環(huán)廣場A座新址辦公，新址建筑面積4480平方米，采用開放式辦公布局，擁有北方第一個規(guī)范的、現(xiàn)代化的新聞采編平臺，同時大力投資于網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)平臺和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)平臺的建設(shè)，在北京市新聞媒體中率先實現(xiàn)了“告別紙與筆”的技術(shù)性變革。(《北京晨報》以下簡稱晨報)

　　客戶需求

　　目前，報業(yè)競爭已經(jīng)趨于白熱化，報業(yè)市場也已打破時間和地域界限，日報、早報、晚報甚至雜志的界限開始變得模糊起來，跨類別的競爭已經(jīng)司空見慣，互聯(lián)網(wǎng)作為“第四媒體”的出現(xiàn)給本已競爭激烈的報業(yè)市場帶來了又一次沖擊。如何在激烈的競爭中取得競爭優(yōu)勢，贏得公眾和讀者，尋求更廣闊的生存和發(fā)展空間，已經(jīng)成為晨報所面臨的現(xiàn)實而嚴(yán)峻的問題。

　　新聞競爭

　　報紙新聞內(nèi)容是吸引讀者的重要因素，新聞事實同社會公眾的接近性已經(jīng)成為決定新聞價值大小的重要因素，這就需要報社以更加方便、簡捷的渠道實現(xiàn)同公眾的互動，24小時收集公眾新聞線索，尋找有價值的新聞熱點。

　　廣告競爭

　　廣告是報業(yè)的重要盈利來源。報社的品牌、受眾層次和保有量、服務(wù)質(zhì)量、投放效果直接決定了晨報在廣告競爭中的地位。媒體需要有更加方便、快捷的渠道實現(xiàn)同廣告商的互動，為廣告商提供如信息查詢、預(yù)約廣告版位、廣告信息反饋等一對一的親情化的服務(wù)，并能為廣告商隨時提供準(zhǔn)確的廣告投放效果、媒體監(jiān)測分析報告等增值服務(wù)，以贏合廣告商不斷變化的需求。

　　發(fā)行競爭

　　同業(yè)的激烈競爭，以及以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新媒體的出現(xiàn)，人們獲取信息的方式和渠道在發(fā)生著革命性的變化。Internet、WAP、e-book、Pocket PC、Palm、PDA的普及，以及個性化信息服務(wù)的興起，正在改變著人們的閱讀和獲取信息的習(xí)慣，這都給傳統(tǒng)報刊媒體的發(fā)行帶來了巨大的沖擊和挑戰(zhàn)。晨報的發(fā)行需要具有更豐富的手段、更主動的服務(wù)、更方便的渠道、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能應(yīng)對這些新的挑戰(zhàn)。

　　服務(wù)競爭

　　激烈的市場競爭使客戶面臨越來越多的選擇。媒體已經(jīng)進入了以客戶為中心、注重服務(wù)和營銷推廣、競爭激烈的買方市場時代。服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)競爭中同產(chǎn)品質(zhì)量、價格同等重要的因素，在今天這樣激烈的市場競爭環(huán)境下，甚至成為決定性因素。晨報需要向客戶提供更加方便的服務(wù)渠道，及時處理客戶的投訴、預(yù)定、建議等服務(wù)需求，并向客戶提供更加主動性的、一對一的親情化服務(wù)，進而提高報社的整體服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，使得用戶數(shù)和營業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)。

　　管理競爭

　　媒體的運作更加市場化和企業(yè)化。晨報需要建立面對社會的統(tǒng)一接口和“市場感應(yīng)器”，通過它報社能夠直接了解市場和客戶的需求和變化。通過市場調(diào)查、客戶讀者滿意度調(diào)查等，制定針對性的改善方案，調(diào)整報社的經(jīng)營管理策略，提高管理決策的科學(xué)性，提高報社整體品牌形象和素質(zhì)，從而提高報社的效益和效率，降低管理和經(jīng)營成本。

　　“如何提高晨報的市場競爭力，IT信息系統(tǒng)的建設(shè)成為關(guān)鍵因素之一。而解決這些問題的關(guān)鍵還在于兩個方面：第一，建設(shè)易于管理的、低成本而高效率，并且能充分適應(yīng)企業(yè)未來業(yè)務(wù)發(fā)展需求的網(wǎng)絡(luò)通信平臺。第二，建設(shè)以呼叫中心以及未來的多媒體客戶交互中心為基礎(chǔ)的報業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。在網(wǎng)絡(luò)通信平臺建設(shè)方面，3Com以其SuperStack系列局域網(wǎng)絡(luò)交換機和NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)為代表的先進而實用的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)產(chǎn)品，成為我們晨報的首選。”北京晨報技術(shù)部主任徐曙光先生談到。

　　網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用

　　晨報原先已經(jīng)采用3Com的千兆以太網(wǎng)絡(luò)解決方案建成總部的高速局域網(wǎng)絡(luò)，并采用3Com的遠程接入解決方案，建有覆蓋北京全市的遠程互連網(wǎng)絡(luò)和Internet接入。此網(wǎng)絡(luò)平臺支持著晨報的新聞采編應(yīng)用系統(tǒng)、發(fā)行管理應(yīng)用系統(tǒng)、信息檢索應(yīng)用系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)和新聞網(wǎng)站等業(yè)務(wù)應(yīng)用。在此基礎(chǔ)之上，采用3Com網(wǎng)絡(luò)話音解決方案，為晨報實現(xiàn)了從桌面接入到網(wǎng)絡(luò)骨干，從局域到廣域連接，從數(shù)據(jù)應(yīng)用到話音應(yīng)用的真正統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)通信平臺。

　　企業(yè)網(wǎng)絡(luò)話音應(yīng)用系統(tǒng)

　　從局域到遠程的話音系統(tǒng)連接使晨報建成覆蓋全市相關(guān)分支機構(gòu)的內(nèi)部電話系統(tǒng)，有效的統(tǒng)一了話音系統(tǒng)管理(如包括遠程點的內(nèi)部電話號碼統(tǒng)一使用分配，以及長途和國際電話的使用控制等)，有效的減低了企業(yè)話音系統(tǒng)的運營和管理成本。小型工作組協(xié)同工作在新聞采集和廣告征訂等業(yè)務(wù)方面，實現(xiàn)多業(yè)務(wù)人員協(xié)同工作，不會再出現(xiàn)因某個業(yè)務(wù)人員不在而失去業(yè)務(wù)機會的現(xiàn)象。統(tǒng)一消息把語音留言，自動轉(zhuǎn)換為電子郵件，合并語音信箱和電子郵件信箱，晨報用戶可通過電子郵件客戶端軟件即可方便的進行留言查詢、回復(fù)和存儲。同時，還提供了自動話務(wù)員、語音留言和記費等網(wǎng)絡(luò)語音應(yīng)用。

　　呼叫中心和客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)

　　基于3Com網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)解決方案提供的豐富的CTI而開發(fā)的呼叫中心系統(tǒng)，其話音、數(shù)據(jù)和控制完全基于純數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。為支持上層的晨報客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，提供了強有力的平臺支持。晨報CRM系統(tǒng)完成了新聞線索、咨詢服務(wù)、投訴建議、廣告預(yù)訂、報刊訂閱、市場調(diào)查等業(yè)務(wù)流程，以滿足客戶日益變化的需求；并能跟內(nèi)部采編、廣告、發(fā)行等業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)緊密銜接，共享客戶信息和資源，實現(xiàn)協(xié)同工作；從不同角度深度量化分析客戶和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，提升媒體自身競爭能力，以適應(yīng)市場的變化，實現(xiàn)報社和客戶的互動。

　　商業(yè)利益的實現(xiàn)

　　3Com的網(wǎng)絡(luò)話音系統(tǒng)解決方案為北京晨報在商業(yè)利益方面帶來了以下好處：

　　節(jié)約企業(yè)話音系統(tǒng)的建設(shè)和運營成本 　　采用網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)，晨報只需要建設(shè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)化布線系統(tǒng)，同時可實現(xiàn)單線到桌面，即可同時支持話音和數(shù)據(jù)傳輸，有效的降低了布線成本和布線系統(tǒng)的管理成本。由于數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的高擴展性，使得整個話音系統(tǒng)的“移動、添加、調(diào)整”簡單易行。以及基于Web的系統(tǒng)管理方式，降低了對系統(tǒng)管理人員的技術(shù)要求。這些都有效的降低了話音系統(tǒng)的維護和管理成本。建成可覆蓋全市相關(guān)分支機構(gòu)的內(nèi)部電話系統(tǒng)，統(tǒng)一話音系統(tǒng)管理(如包括遠程點的內(nèi)部電話號碼統(tǒng)一使用分配，以及長途和國際電話的使用控制等)，有效的減低了企業(yè)話音系統(tǒng)的運營和管理成本。

　　從局域到廣域更便利的企業(yè)話音系統(tǒng)互連 　　基于內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)即可以建設(shè)話音系統(tǒng)，使企業(yè)與分支機構(gòu)、與遠程辦公室、與家庭辦公者和企業(yè)合作伙伴之間建立良好的而低成本的互通性，使企業(yè)從話音到數(shù)據(jù)融合成有機的整體。

　　更高的辦公效率

　　語音是快捷而高效的信息交流手段，話音系統(tǒng)的建設(shè)對于商務(wù)企業(yè)尤為重要。新一代網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)為晨報提供了豐富而有力的工具，有效的提高了辦公效率。建設(shè)呼叫中心和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有力的提高了企業(yè)的市場競爭力基于網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的呼叫中心解決方案，使用戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)更快捷，功能更豐富，使晨報可以與讀者、廣告客戶更好的交流和提供服務(wù)，并能及時采集、分析信息，更有利于企業(yè)的經(jīng)營決策，從而真正提高企業(yè)的市場競爭力。

　　項目實施

　　北京晨報原先已經(jīng)采用了3Com千兆以太網(wǎng)絡(luò)解決方案建設(shè)其總部局域網(wǎng)絡(luò)，同時采用了3Com遠程訪問解決方案，建設(shè)其廣域互連系統(tǒng)。3Com公司先進而高性能價格的解決方案以及良好的服務(wù)，有力的支持的晨報的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。北京晨報為進一步提高企業(yè)的市場競爭能力，準(zhǔn)備改造其傳統(tǒng)話音的系統(tǒng)，并建設(shè)客戶管理管理業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。

　　通過咨詢方正電子有限公司(中國著名的媒體行業(yè)解決方案提供商和系統(tǒng)集成商)，并進行了廣泛的而深入的技術(shù)調(diào)研，最終決定采用網(wǎng)絡(luò)電話技術(shù)，作為統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)通信平臺。而3Com公司作為網(wǎng)絡(luò)電話技術(shù)的市場的領(lǐng)先者，再次成為北京晨報的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)通信平臺的提供商。

　　該方案采用3Com SuperStack 3 NBX網(wǎng)絡(luò)電話產(chǎn)品，配合原有的3Com數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)解決方案為網(wǎng)絡(luò)通信平臺。3Com的語音方案提供商( SP )北京網(wǎng)音技術(shù)有限公司則提供呼叫中心解決方案。方正電子有限公司作為該項目的總集成商和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用方案提供商。

　　北京晨報還希望通過3Com公司提供的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)通信平臺，進一步擴展語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建成面向未來業(yè)務(wù)的多媒體客戶交互中心，面對激烈的報業(yè)市場競爭立于不敗之地。

　　北京晨報張雅賓總編輯談到：“北京晨報為了報紙的長期穩(wěn)定發(fā)展，對媒體的經(jīng)營管理、服務(wù)理念又提出了更高的要求，目的是為了更快、更好地適應(yīng)廣大的長期支持報社發(fā)展的讀者和客戶的不斷變化的需求即經(jīng)受住市場的千變?nèi)f化。所以，我們非常愿意與中國傳媒最具實力的IT企業(yè)方正電子及全球數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)話音技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者3Com公司聯(lián)手合作建設(shè)報社的CRM系統(tǒng)�！�

　　技術(shù)解決方案

　　北京晨報采用3Com千兆以太網(wǎng)絡(luò)解決方案建有200個信息點的局域網(wǎng)絡(luò)。同時采用3Com遠程訪問解決方案與2個遠程辦公機構(gòu)實施廣域連接。將來要利用城域?qū)拵Ъ夹g(shù)擴展的5個遠程辦公機構(gòu)，總體規(guī)模達到400個信息點。

　　在原有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，采用3Com SuperStack 3 NBX V5000系統(tǒng)作為網(wǎng)絡(luò)話音核心交換系統(tǒng)，內(nèi)置提供了自動話務(wù)員、語音消息系統(tǒng)等。桌面采用3Com 10/100M以太網(wǎng)絡(luò)電話終端，同時采用3Com PCXSet基于多媒體P C的軟件電話作為呼叫中心的臺席語音終端系統(tǒng)接口。采用基于W e b技術(shù)的NBX NetSet網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。以及NBX CDR呼叫話務(wù)報告進行記帳管理。

　　話音系統(tǒng)方面應(yīng)用的功能有自動話務(wù)員、語音留言、呼叫組/連選組、統(tǒng)一消息、記費和話音系統(tǒng)的廣域數(shù)據(jù)連接等。

　　呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)，基于3Com網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)提供的CTI接口，實現(xiàn)了ACD自動呼叫分配，IVR動態(tài)交互語音回復(fù)，錄音，統(tǒng)計等功能。

　　“采用了3Com SuperStack 3 NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)以及呼叫中心解決方案，可實現(xiàn)快捷而高效的話音服務(wù)，有力的支持了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在我們與客戶之間建立了信息交流的橋梁”，北京晨報技術(shù)部主任徐曙光先生說。

　　為什么選擇3Com

　　北京晨報為進一步提高企業(yè)的市場競爭能力，準(zhǔn)備改造其傳統(tǒng)話音的系統(tǒng)，并建設(shè)客戶管理管理業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)時。通過咨詢方正電子有限公司(中國著名的媒體行業(yè)解決方案提供商和系統(tǒng)集成商)，并進行了廣泛而深入的技術(shù)調(diào)研，最終決定采用網(wǎng)絡(luò)電話技術(shù)，作為統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)通信平臺。而3 C o m公司以其著名數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)廠商的聲譽，簡單化網(wǎng)絡(luò)的理念，先進而成熟的網(wǎng)絡(luò)電話技術(shù)產(chǎn)品，優(yōu)秀的性能價格比，良好的服務(wù)，贏得了用戶的信賴。

　　“在網(wǎng)絡(luò)通信平臺建設(shè)方面，3Com以其SuperStack系列局域網(wǎng)絡(luò)交換機和NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)為代表的先進而實用的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)產(chǎn)品，成為我們晨報的首選。”晨報技術(shù)部主任徐曙光先生說。

新浪科技 2001/09/26