第一章 報告綜述

一 呼叫中心市場概況
二 外包呼叫中心市場概況
三 呼叫中心設(shè)備及軟件提供商現(xiàn)狀
四 國內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展比較
五 呼叫中心市場發(fā)展趨勢

第二章 報告介紹

一 報告的目標(biāo)
二 報告調(diào)研的范圍
三 報告調(diào)研的方法
四 報告所有主要專業(yè)詞匯定義及說明

第三章 呼叫中心市場環(huán)境

一 呼叫中心市場環(huán)境分析
二 中國電信業(yè)情況介紹
三 WTO的加入對呼叫中心市場的影響

第四章 呼叫中心行業(yè)（垂直）和功能（水平）應(yīng)用市場

第一節(jié) 呼叫中心市場驅(qū)動因素分析

一 行政驅(qū)動因素
二 服務(wù)導(dǎo)向驅(qū)動因素
三 普通服務(wù)驅(qū)動因素

第二節(jié) 電信業(yè)呼叫中心市場

一 行業(yè)概述
二 電信運(yùn)營服務(wù)市場競爭情況
三 電信業(yè)呼叫中心市場規(guī)模及發(fā)展趨勢

第三節(jié) 銀行業(yè)呼叫中心市場

一 行業(yè)概述
二 銀行業(yè)市場的競爭情況
三 銀行業(yè)呼叫中心市場概述
四 銀行業(yè)呼叫中心市場發(fā)展預(yù)測

第四節(jié) 保險業(yè)呼叫中心市場

一 行業(yè)概述
二 保險業(yè)市場的競爭情況
三 保險業(yè)呼叫中心市場概述
四 保險業(yè)呼叫中心市場發(fā)展預(yù)測

第五節(jié) 證券業(yè)呼叫中心市場

一 行業(yè)概述
二 證券業(yè)市場的競爭情況
三 證券業(yè)呼叫中心市場概述
四 證券業(yè)呼叫中心市場發(fā)展預(yù)測

第六節(jié) 電力業(yè)呼叫中心市場

一 行業(yè)概述
二 電力業(yè)呼叫中心市場概述
三 電力業(yè)呼叫中心市場規(guī)模與特點分析
四 電力業(yè)呼叫中心市場發(fā)展預(yù)測

第七節(jié) 計算機(jī)業(yè)呼叫中心市場

一 行業(yè)概述
二 計算機(jī)業(yè)呼叫中心市場概述
三 計算機(jī)業(yè)呼叫中心市場規(guī)模與特點分析
四 計算機(jī)業(yè)呼叫中心市場發(fā)展預(yù)測

第八節(jié) 家電業(yè)呼叫中心市場

一 行業(yè)概述
二 家電業(yè)呼叫中心市場概述
三 家電業(yè)呼叫中心市場規(guī)模與特點分析
四 家電業(yè)呼叫中心市場發(fā)展預(yù)測

第九節(jié) 司法業(yè)呼叫中心市場

一 行業(yè)概述
二 司法業(yè)呼叫中心市場概述
三 司法業(yè)呼叫中心市場規(guī)模與特點分析
四 司法業(yè)呼叫中心市場發(fā)展預(yù)測

第十節(jié) 遠(yuǎn)程購物業(yè)呼叫中心市場

一 行業(yè)概述
二 遠(yuǎn)程購物業(yè)呼叫中心市場概述
三 遠(yuǎn)程購物業(yè)呼叫中心市場規(guī)模與特點分析
四 遠(yuǎn)程購物業(yè)呼叫中心市場發(fā)展預(yù)測

第十一節(jié) 郵政業(yè)呼叫中心市場

一 行業(yè)概述
二 郵政業(yè)務(wù)市場的主要參與者
三 郵政業(yè)呼叫中心市場規(guī)模與特點分析
四 郵政業(yè)呼叫中心市場發(fā)展預(yù)測
附錄 中國郵政185客戶服務(wù)中心建設(shè)側(cè)記

第十二節(jié) 政府及公用事業(yè)呼叫中心市場

一 行業(yè)概述
二 行業(yè)呼叫中心市場概述
三 行業(yè)呼叫中心市場發(fā)展預(yù)測

第十三節(jié) 其他服務(wù)業(yè)呼叫中心市場

一 快遞業(yè)呼叫中心市場
二 民航業(yè)呼叫中心市場
三 新聞媒體業(yè)呼叫中心市場
四 旅游業(yè)呼叫中心市場

第十四節(jié) 呼叫中心功能（水平）應(yīng)用市場

一 已建有呼叫中心的用戶
二 準(zhǔn)備建設(shè)呼叫中心的用戶

第五章 呼叫中心設(shè)備及軟件提供廠商

一 呼叫中心從業(yè)廠商概況
二 呼叫中心從業(yè)廠商產(chǎn)品應(yīng)用行業(yè)
三 呼叫中心后從業(yè)廠商產(chǎn)品領(lǐng)域分布

第六章 外包呼叫中心市場

一 外包呼叫中心市場概述
二 外包呼叫中心市場發(fā)展預(yù)測
三 外包服務(wù)商的客戶
四 外包呼叫中心市場的競爭
五 外包服務(wù)商贏得長期客戶的五種成功戰(zhàn)略

第七章 國內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展比較

一 國內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模比較
二 國內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)比較
三 國內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)行業(yè)（垂直）市場應(yīng)用比較
四 國內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)功能（水平）市場應(yīng)用比較
五 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展主要障礙分析

第八章 呼叫中心市場未來展望

一 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展預(yù)測
二 呼叫中心的技術(shù)現(xiàn)狀及發(fā)展
三 呼叫中心的咨詢、培訓(xùn)和運(yùn)營管理市場的現(xiàn)狀及發(fā)展

附錄

一 有關(guān)電信政策與法規(guī)介紹
二 2000年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)部分市場信息匯總
三 調(diào)研數(shù)據(jù)匯總

鳴謝單位名單

后記