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上海市自來(lái)水市北有限公司電話服務(wù)中心 2003/04/09
總體目標(biāo)：為自來(lái)水客戶提供全方位的服務(wù)。 呼叫中心與企業(yè)其他部門之間的協(xié)作關(guān)系： 。。作為自來(lái)水公司客戶服務(wù)中心，同公司的市場(chǎng)發(fā)展部、搶修中心、帳務(wù)中心、企管部、人事部、財(cái)務(wù)部和區(qū)域的工作管理所都有工作上密切的關(guān)系。在客戶的來(lái)電，來(lái)信中，會(huì)分門別類將信息轉(zhuǎn)給相關(guān)部門進(jìn)行處理，同時(shí)，服務(wù)軟件與賬務(wù)中心的數(shù)據(jù)庫(kù)之間留有接口，可以隨時(shí)查詢客戶的賬務(wù)情況。 。。每月，客戶服務(wù)中心會(huì)出具服務(wù)報(bào)告，就來(lái)電的性質(zhì)，來(lái)電區(qū)域，處理結(jié)果等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。這些報(bào)告將同相關(guān)的部門分享，并就遇到的問(wèn)題和建議整理成報(bào)告供公司管理層參考。因?yàn)椋蛻舴⻊?wù)中心是公司同客戶交流的窗口，其他公司的部門若有相關(guān)信息需要同客戶溝通，比如水費(fèi)調(diào)價(jià)等，會(huì)通知客戶服務(wù)中心，并就可能遇到的問(wèn)題同客戶進(jìn)行解釋。 。。另外公司的內(nèi)部網(wǎng)頁(yè)也是客戶服務(wù)中心同其他部門溝通的窗口，客戶服務(wù)中心通過(guò)這些及時(shí)的信息，同用戶進(jìn)行相應(yīng)的宣傳，解釋等工作。 。。同客戶服務(wù)中心聯(lián)系最多的是區(qū)域工作管理所，相應(yīng)的工作流程為：客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)所有同客戶的服務(wù)服務(wù)，聯(lián)絡(luò)等工作，區(qū)域管理所負(fù)責(zé)根據(jù)客戶服務(wù)中心提供的情況提供現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)。同時(shí)也對(duì)客戶服務(wù)中心的服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)工作。 特色介紹： ·行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)理念。在打造客戶服務(wù)中心的過(guò)程中，非常注意服務(wù)理念的培養(yǎng)。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)幾年的工作，成為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)。當(dāng)其他公用事業(yè)企業(yè)還在將服務(wù)熱線定位于政工系列或僅作為亮點(diǎn)時(shí)，市北公司已經(jīng)開始引進(jìn)客戶關(guān)系管理理念，并與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)營(yíng)銷有機(jī)結(jié)合，通過(guò)這個(gè)互動(dòng)的媒介，除了發(fā)揮其在精神文明建設(shè)方面的作用，更開始發(fā)揮其提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方面的作用，其中包括，大客戶管理，客戶數(shù)據(jù)挖掘，主動(dòng)服務(wù)等方面。 |