2003中國最佳呼叫中心管理人

苑君

2003/04/09

。。國泰君安證券呼叫中心業(yè)務(wù)主管

。。1993年-1997年，國泰證券�？跔I業(yè)部；1997年-1998年，海南港澳證券大連營業(yè)部；1998年-2001年，國泰君安證券大連營業(yè)部。

。。2000年負(fù)責(zé)組建國泰君安證券大連營業(yè)部呼叫中心，負(fù)責(zé)項(xiàng)目調(diào)查、合作開發(fā)伙伴選擇、業(yè)務(wù)需求設(shè)計(jì)、中心運(yùn)營管理等工作；

。。2001年至今負(fù)責(zé)籌備組建國泰君安總部呼叫中心，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的需求設(shè)計(jì)、中心人員篩選與培訓(xùn)及中心日常運(yùn)營管理工作。

。。長達(dá)十年的證券從業(yè)、咨詢和客戶服務(wù)經(jīng)歷，為其管理好國內(nèi)最大的證券呼叫中心奠定了有利條件。

。。在工作中，注意引導(dǎo)呼叫中心通過服務(wù)改善公司交易客戶的滿意度，提高客戶的忠誠度；積極探索基于呼叫中心實(shí)現(xiàn)大規(guī)模定制化服務(wù)的商務(wù)模式，帶來了中心注冊客戶的大幅上升。 在管理中積極建設(shè)基于數(shù)字化的呼叫中心管理體系。探索通過"學(xué)習(xí)型組織"的建設(shè)推動業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與客戶關(guān)系的管理，為使呼叫中心成為真正意義上的客戶互動中心提供了有益的實(shí)踐積累。

。。制定并實(shí)施了以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)體系設(shè)計(jì)與以業(yè)務(wù)流程為線索的管理模式。