上海世紀(jì)新元信息產(chǎn)業(yè)有限公司（上海電信1000）

2003/04/09

所處行業(yè)： 電信
建立時間： 2000年
人員數(shù)量： 920人
座席數(shù)量： 550個
服務(wù)時間： 7×24×365

總體目標(biāo)：以電信客戶服務(wù)為基礎(chǔ)，以電話營銷體系相配合，力爭在兩年內(nèi)成為地區(qū)最大、業(yè)內(nèi)一流的專業(yè)化公司

。。自2002年6月起，公司全面開展了"客戶服務(wù)精品工程"，具體成立工作小組檢查并按階段推進，至今已完成三期工程。工程主要針對服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的建立和應(yīng)用，并強調(diào)了呼叫中心的數(shù)字化管理，同時配合以嚴(yán)格的考核制度及獎懲措施予以保障。具體通過每日系統(tǒng)報表的統(tǒng)計分析，配合現(xiàn)場監(jiān)聽、抽查，開展案例分析以杜絕錯誤重、實行班組負(fù)責(zé)制等措施，同時在管理制度方面實施了ISO9001-2000體系的貫標(biāo)，并引入COPC認(rèn)證中的部分流程來幫助實現(xiàn)質(zhì)量監(jiān)控。

在運營成本的控制方面，主要包括：

·班務(wù)合理安排--人力成本最小化；
·IVR系統(tǒng)及設(shè)備平臺的自動化程度--人工服務(wù)最小化；
·業(yè)務(wù)培訓(xùn)、設(shè)立知識庫系統(tǒng)--提高服務(wù)準(zhǔn)確度，減少重復(fù)來電及重復(fù)服務(wù)；
·通過加強培訓(xùn)、提高專業(yè)技能，降低通話時長--提高單位產(chǎn)量和服務(wù)效率；
·分布式系統(tǒng)多點互聯(lián)，實現(xiàn)話務(wù)量動態(tài)調(diào)整，提高單位座席的有效利用率；
·通過培訓(xùn)，提高運維人員的專業(yè)能力，減少維護成本。同時完善崗位責(zé)任及管理流程，提高設(shè)備完好率；
·適時引入COPC績效管理體系。先期參加企業(yè)運營流程方面的評估，以及高績效管理基礎(chǔ)概念的普及。

特色介紹：

·企業(yè)是由電信轉(zhuǎn)型而來，網(wǎng)絡(luò)共享，業(yè)務(wù)熟悉，管理風(fēng)格相似，提供電信方面的服務(wù)條件得天獨厚、基礎(chǔ)扎實。
·呼叫中心以分布式系統(tǒng)多點互聯(lián)，實現(xiàn)異地之間話務(wù)量的智能調(diào)配，有效控制單位座席的成本。
·運營座席數(shù)量、話務(wù)量巨大，企業(yè)有條件通過規(guī)模效應(yīng)降低成本，同時可以提供班務(wù)及其人員的靈活調(diào)整，使人力、設(shè)備、及相關(guān)資源的利用更為合理有效。
·通過服務(wù)創(chuàng)新，使得電信客戶服務(wù)的運營管理漸成模式。
·通過業(yè)務(wù)創(chuàng)新，使電話營銷中客戶資源的提煉和綜合開發(fā)優(yōu)勢獨具。
·通過技術(shù)創(chuàng)新，實現(xiàn)異種交換機之間的互聯(lián)以及CTI技術(shù)的集成延伸運用。
·企業(yè)發(fā)展快速上升的趨勢鮮明，帶動了一系列相關(guān)業(yè)務(wù)的蓬勃，并為進一步開展廣泛的商業(yè)合作與聯(lián)盟奠定了基礎(chǔ)。在啟動呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)同發(fā)展的同時，企業(yè)選擇了進一步自身突出核心競爭力的領(lǐng)域。
·通過吸收大量服務(wù)人員，為社會提供了大量就業(yè)機會。并通過對其有計劃地輪訓(xùn)和專業(yè)技能培養(yǎng)，在一定意義上促進了呼叫中心產(chǎn)業(yè)的普及和規(guī)范化發(fā)展。