2003中國最佳呼叫中心管理人

江麗

2003/04/09

。。海爾集團(tuán)顧客信息推進(jìn)部部長(zhǎng)

。。1995年7月-1997年3月 在海爾洗衣機(jī)質(zhì)管處從事質(zhì)量信息管理工作。

。。1997年4月至今，從事呼叫中心管理工作，從主管青島客戶服務(wù)中心直到海爾客戶服務(wù)中心的整體運(yùn)營(yíng)管理。

。。具備六年的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)，從事過呼叫中心的建設(shè)、招聘、培訓(xùn)、數(shù)據(jù)分析、績(jī)效考核、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理、戰(zhàn)略規(guī)劃發(fā)展等各項(xiàng)具體工作，特別是針對(duì)海爾全國的34個(gè)客戶服務(wù)中心分散運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)狀，把遠(yuǎn)程運(yùn)營(yíng)管理與中心現(xiàn)場(chǎng)管理結(jié)合，推進(jìn)了客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的進(jìn)步。

。。負(fù)責(zé)實(shí)施了海爾呼叫中心的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)、戰(zhàn)略規(guī)劃及業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)。

。。在建設(shè)和運(yùn)營(yíng)上，創(chuàng)建了海爾全國34個(gè)呼叫中心，并用創(chuàng)新的辦法逐步改善、提高，服務(wù)領(lǐng)域由簡(jiǎn)單的接入電話、回訪用戶拓展到了產(chǎn)品導(dǎo)購、電話提醒、電話訂購、電話營(yíng)銷、用戶調(diào)查多方面；業(yè)務(wù)流程由控制兩端到全程跟蹤；服務(wù)理念從"只要您撥打一個(gè)電話，剩下的事由海爾來做"到"做顧客的知心朋友"等。

。。在文化建設(shè)上，創(chuàng)辦了內(nèi)部的《心橋》刊物、《禮儀手冊(cè)》、《服務(wù)手冊(cè)》等。

。。在信息增值上，建立了綠色通道，通過《顧客信息簡(jiǎn)報(bào)》、《市場(chǎng)簡(jiǎn)報(bào)》等形式將顧客的需求及抱怨提煉反饋到內(nèi)部各環(huán)節(jié)，改進(jìn)工作，滿足不斷改變的用戶需求。

。。由于以上成績(jī)，曾分別獲得山東省現(xiàn)代化管理成果二等獎(jiǎng)、青島市現(xiàn)代化管理成果一、三等獎(jiǎng)；連續(xù)六年分別獲得過海爾獎(jiǎng)特等、一、二、三等獎(jiǎng)獎(jiǎng)?wù)拢缓�爾客戶服�?wù)中心也多次獲得青島市青年文明號(hào)、工交系統(tǒng)雙優(yōu)雙百優(yōu)秀單位稱號(hào)。

。。江麗女士是中國最早的呼叫中心實(shí)踐與推動(dòng)者之一，在實(shí)踐中緊緊圍繞顧客的滿意度建設(shè)做工作，在開放的系統(tǒng)中，以實(shí)干的精神不斷摸索、積累管理經(jīng)驗(yàn)，每一項(xiàng)創(chuàng)新均能見到最終效果。持之以恒、持續(xù)創(chuàng)新為海爾用戶服務(wù)滿意度及全國客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理能力的不斷提高起到了很好的推進(jìn)作用。