2003中國最佳呼叫中心管理人

胡碧君

2003/04/09

。。上海市自來水市北有限公司客戶服務(wù)中心副主任

。。1990年加入上海市自來水公司。1997年在公司供水業(yè)務(wù)科當(dāng)服務(wù)熱線的接待員，并于次年出任客戶服務(wù)中心熱線主管。

。。1999年任公司客戶服務(wù)中心熱線主持人；2001年任該公司滬東供水管理所所長(zhǎng)助理

。。2002年至今，任該公司客戶服務(wù)中心副主任。

。。從1998年開始，她參與了早期客戶服務(wù)中心的創(chuàng)建和管理工作，制訂了客服中心的發(fā)展戰(zhàn)略。1999年負(fù)責(zé)組織了客戶服務(wù)中心電話、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)升級(jí)擴(kuò)容。2000年組織引進(jìn)了先進(jìn)的呼叫中心管理模式，并于2002年負(fù)責(zé)開展呼叫中心運(yùn)營管理的課題研究。

。。在負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的日常運(yùn)營期間，始終將客服中心的工作同企業(yè)自身的發(fā)展目的相結(jié)合，堅(jiān)持量化管理和人性化管理互相兼顧的方法，注重前臺(tái)和后臺(tái)整體服務(wù)的概念創(chuàng)新和推廣。

。。在其帶領(lǐng)下，客服中心確保了客戶滿意度達(dá)到80%以上，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的及時(shí)率達(dá)到90%以上，工作單的輸入的結(jié)案準(zhǔn)確率高于90%，80%的客服代表質(zhì)量評(píng)分高于3.5分，人員離職率小于10%。

。。由于客服中心工作的出色，2001年市北自來水公司被評(píng)為上海市用戶滿意企業(yè)，2002年更被評(píng)為全國用戶滿意服務(wù)企業(yè)。