| 具體陳述呼叫中心總體目標(biāo)與規(guī)劃： |
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- 使廣大市民了解更多的社保知識(shí)，擴(kuò)大社會(huì)保險(xiǎn)的宣傳面，提高社會(huì)保險(xiǎn)參保的覆蓋面，及時(shí)掌握自己的參保情況，加快社保業(yè)務(wù)處理的速度，減輕社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)工作的壓力。
- 開發(fā)更多的社保信息服務(wù)業(yè)務(wù)。充分利用呼叫中心系統(tǒng)的特點(diǎn)，加強(qiáng)服務(wù)技能，走規(guī)�；�、多元化、高效化、專業(yè)化的道路。
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| 說明你的呼叫中心處理流程： |
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| 你采取何種方式測(cè)量客戶的滿意度？ |
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- 來話話務(wù)量是否在循序漸進(jìn)的提高，
- 社保局內(nèi)部業(yè)務(wù)電話的咨詢量是否在減少，
- 上門尋求咨詢幫助的市民來訪量是否在減少，
- 市民信訪投訴和電話投訴量每月是否在減少，及減少的程度；
- 市民對(duì)投訴結(jié)果處理的滿意度。
- 走訪市民及調(diào)查社保信息服務(wù)的滿意程度。
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| 你的質(zhì)量監(jiān)控措施是什么？定期采用哪些指標(biāo)進(jìn)行呼叫中心性能測(cè)試？ |
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- 在技術(shù)上：通過話務(wù)統(tǒng)計(jì)管理系統(tǒng)、后臺(tái)維護(hù)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫訪問統(tǒng)計(jì)管理系統(tǒng)、話務(wù)終端控制系統(tǒng)、話務(wù)時(shí)實(shí)錄音和播放系統(tǒng)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，在人員業(yè)務(wù)管理上：對(duì)中繼狀態(tài)和座席狀態(tài)跟蹤、建立社保知識(shí)庫、焦點(diǎn)問題查詢庫、電話號(hào)碼查詢庫、組織各種形式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，制定《臺(tái)長(zhǎng)、值班長(zhǎng)工作規(guī)范》，《員工行為守則》、《禮貌用語》、《員工日常考評(píng)和月考評(píng)記分標(biāo)準(zhǔn)》《交接班紀(jì)錄》；實(shí)行基本工資+提成工資+獎(jiǎng)勵(lì)工資+管理考評(píng)工資制度；走訪用戶及社保局各分局及業(yè)務(wù)處室，聽取意見。
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| 你如何處理客戶投訴? |
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| 陳述你的招聘、培訓(xùn)和人員激勵(lì)體制，并說明如何控制人員的流失率： |
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- 人事部門通過社會(huì)和學(xué)校，上千人的篩選，招聘具大專以上學(xué)歷的，懂一定電腦知識(shí)的人員，并組織參觀、學(xué)習(xí)，邀請(qǐng)社保局各有關(guān)業(yè)務(wù)處室為員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，依據(jù)優(yōu)勝劣汰的方式對(duì)員工進(jìn)行考核。并設(shè)立了中心主任負(fù)責(zé)制，下設(shè)臺(tái)長(zhǎng)和3個(gè)班組；臺(tái)長(zhǎng)全面管理人工臺(tái)所有的管理工作，及信息資料收集、整理工作和事務(wù)處理建議工作。值班長(zhǎng)在管理好自己本班員工的基礎(chǔ)上，要聽從臺(tái)長(zhǎng)安排，對(duì)臺(tái)長(zhǎng)負(fù)責(zé)，組織每天班前班后的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和工作總結(jié)，并考核員工日常工作規(guī)范，整理員工提出的業(yè)務(wù)疑難問題，關(guān)心員工的生活和思想動(dòng)態(tài)。在此基礎(chǔ)上，中心還制定了《臺(tái)長(zhǎng)、值班長(zhǎng)工作規(guī)范》，《員工行為守則》、《禮貌用語》、《員工日�？荚u(píng)和月考評(píng)記分標(biāo)準(zhǔn)》《交接班紀(jì)錄》；根據(jù)每月考評(píng)情況，為激勵(lì)和調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，實(shí)行計(jì)件工資制度，在基本工資的基礎(chǔ)上，制定出多檔次的超額提成工資，記分考評(píng)獎(jiǎng)金，綜合管理考評(píng)獎(jiǎng)金等。同時(shí)，在工作環(huán)境上提供了優(yōu)良、寬敞、明亮的工作環(huán)境，在生活上提供了免費(fèi)、干凈、可口的每人每月330元標(biāo)準(zhǔn)的就餐，及免費(fèi)、舒適的住宿環(huán)境。確保了員工安心工作，有效的控制了人員的流失。
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| 說明你如何有效地控制運(yùn)營(yíng)成本： |
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- 社會(huì)保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)雖然是全社會(huì)最關(guān)心的問題，但還包括了低工資底收入的打工市民，所以，中心的服務(wù)要首先考慮的是社會(huì)效益，之后才要考慮中心能爭(zhēng)取部分的經(jīng)濟(jì)利益，為此，社保咨詢服務(wù)收費(fèi)制定在每分鐘收費(fèi)0.6元。目前中心與聲訊公司合作，執(zhí)行效益按比例分成的方式，合作方承擔(dān)合同期的技術(shù)維護(hù)，在現(xiàn)有人員的基礎(chǔ)上，根據(jù)每天各時(shí)段話務(wù)統(tǒng)計(jì)量來進(jìn)行合理安排上班人員，在考慮到能自負(fù)盈虧的基礎(chǔ)上適當(dāng)增加員工工資及各種待遇。與合作方聯(lián)合，在各大媒體上進(jìn)行廣告宣傳。以上均為我中心控制運(yùn)營(yíng)成本的最有效措施，而該項(xiàng)目，為社會(huì)帶來了更為宏觀的經(jīng)濟(jì)效益。
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| 描述你所在的呼叫中心部門與企業(yè)其他部門之間的協(xié)作關(guān)系和流程： |
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- 我中心目前的合作單位是深圳市鼎信信息通信技術(shù)有限公司，該公司在98年已承擔(dān)了深圳市交管局的車輛違章查詢服務(wù)業(yè)務(wù)，并已取得很好的成績(jī)，所以，對(duì)方可以為我們提供很全面的技術(shù)支持、以及很好的人員管理經(jīng)驗(yàn)、廣告宣傳策劃等，我們之間的合作，在實(shí)行利益按比例分成的基礎(chǔ)上，相互協(xié)調(diào)，互相遠(yuǎn)程技術(shù)監(jiān)控，隨叫隨到，互相促進(jìn)。我中心負(fù)責(zé)與我局其他各業(yè)務(wù)部門也進(jìn)行多方面的業(yè)務(wù)聯(lián)系，如：收集各種信息資料，征求各方的意見解答各種疑難問題。與社保信息中心密切配合，保證網(wǎng)絡(luò)和社保數(shù)據(jù)庫的正常使用。
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| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
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- 我中心工作地點(diǎn)設(shè)在社會(huì)保險(xiǎn)局樓內(nèi)30層，如有業(yè)務(wù)疑問很快能與社保局各處室溝通；共使用兩間200多平方米的房間，系統(tǒng)設(shè)備在第一間房?jī)?nèi)，與話務(wù)座席隔開，第二間房設(shè)立開會(huì)、講課及休息空間，與話務(wù)座席分開的，房間內(nèi)設(shè)置架空層木質(zhì)地板，方便走線，每個(gè)座席為間隔開來的、獨(dú)立的辦公臺(tái)，各個(gè)座席之間有很寬的間隔空間，相互不干擾，落地窗臺(tái)均有素雅、大方的窗簾，每個(gè)房間前后各設(shè)一臺(tái)大型落地空調(diào)，話務(wù)員的正前方設(shè)有教學(xué)用黑板，方便業(yè)務(wù)通知或業(yè)務(wù)講課；與深圳市眾多家呼叫中心環(huán)境相比，我中心已達(dá)到一流的環(huán)境水平。中心制度規(guī)定：話務(wù)員統(tǒng)一穿工服、終端電腦擺放整齊、喝水杯子統(tǒng)一放置桌面一角、桌面業(yè)務(wù)資料整齊放置、設(shè)立輪流值日衛(wèi)生，值班時(shí)間只準(zhǔn)許有一位話務(wù)員離開暫時(shí)崗位，并以值班長(zhǎng)工作臺(tái)面上花的放置為依據(jù)，嚴(yán)格要求話務(wù)員，保持最佳工作環(huán)境。
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| 說明你為什么應(yīng)該是獲獎(jiǎng)?wù)�，指出特別之處： |
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- 在我國，深圳市社會(huì)保險(xiǎn)局是首先將呼叫中心的理念應(yīng)用于社會(huì)保險(xiǎn)行業(yè)中的，在1999年底建成了全國第一家社保電話咨詢服務(wù)中心后，又經(jīng)歷過兩次較大規(guī)模的系統(tǒng)改造，今年，中心不僅在系統(tǒng)上進(jìn)行了技術(shù)改造，而且還在管理機(jī)制上進(jìn)行了徹底的改變，以前市民最關(guān)心的社保咨詢問題由政府機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)管理，義務(wù)咨詢，但效果很差，現(xiàn)在，改為企業(yè)化管理，有償服務(wù)，提高了信息服務(wù)檔次，營(yíng)造了多方各得利益的多贏局面，該項(xiàng)改革，再一次領(lǐng)先于國內(nèi)社保行業(yè)，也是政府信息服務(wù)適當(dāng)收費(fèi)的大膽嘗試。
- 我中心的建設(shè)，不僅充分發(fā)揮了呼叫中心在技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，而且還在業(yè)務(wù)和服務(wù)技能上得到了更大的推廣，同時(shí)，在管理上也充分發(fā)揮了技術(shù)與人相互制約和相互促進(jìn)的最大潛力，這在社會(huì)保險(xiǎn)的同行業(yè)中也處于領(lǐng)先地位。
- 今后，社會(huì)保險(xiǎn)的信息咨詢和業(yè)務(wù)處理服務(wù)，是全社會(huì)最需要和最關(guān)心的一項(xiàng)服務(wù)，隨著我國勞動(dòng)保障的建立和健全，全國性的大規(guī)模社保呼叫中心的建設(shè)將勢(shì)在必行，將來，我國信息全國聯(lián)網(wǎng)，社保服務(wù)號(hào)碼統(tǒng)一，管理形式一致，是超大型呼叫中心規(guī)模的最好發(fā)揮，也是呼叫中心今后應(yīng)用和發(fā)展的最好方向。
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