| 具體陳述呼叫中心總體目標與規(guī)劃： |
| |
- 成為亞洲一流的綜合金融理財服務中心，努力實現(xiàn)客戶服務、電話營銷、市場監(jiān)控和決策信息反饋等各項職能的完美融合，并在功能項目策劃、營運管理和培訓等重要方面確立和保持在業(yè)界的領先地位。
- 未來兩年，將在上海建成第二電話中心，形成由兩個系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫共享、業(yè)務既有分工又相互備份的營運中心組成的電話中心體系，培養(yǎng)有1000人以上的金融理財咨詢師隊伍，成為以保險營銷服務為核心，其它金融服務為補充的，具有良好的CRM功能的集中型呼叫中心。
|
| 說明你的呼叫中心處理流程： |
| |
- 呼入業(yè)務：電話按既定標準進線（地域或業(yè)務），可完成絕大部分咨詢及實務操 作業(yè)務，需人工服務及疑難業(yè)務件通過內(nèi)部系統(tǒng)轉(zhuǎn)交各地機構（業(yè)務單位）處理，跟蹤服務進度，適當時機進行客戶回訪；
- 呼出業(yè)務：根據(jù)服務品質(zhì)監(jiān)控與客戶維系的需要，進行客戶呼出回訪；
- 通過話務服務對收集客戶信息及市場信息進行統(tǒng)計分析，定期向總部及各地機構反饋。
|
| 你采取何種方式測量客戶的滿意度？ |
| |
- 由企業(yè)內(nèi)部第三方（總公司業(yè)務職能部門）通過書面問卷及電話抽聽方式進行滿意度調(diào)查，了解客戶對電話服務的滿意程度。
|
| 你的質(zhì)量監(jiān)控措施是什么？定期采用哪些指標進行呼叫中心性能測試？ |
| |
- 監(jiān)控措施
重點是對話務人員服務質(zhì)量的監(jiān)控，主要運用錄音抽檢、新人實時監(jiān)控、模擬測試等方式進行。
- 性能測試
服務性能：來話接通率
客戶服務滿意度
系統(tǒng)性能：系統(tǒng)平臺系列參數(shù)，如：每call系統(tǒng)響應時間
排隊機系列參數(shù)，如：各部件告警情況。
|
| 你如何處理客戶投訴? |
| |
- 客戶通過各種渠道提出的投訴都會在第一時間轉(zhuǎn)交品質(zhì)管理室，要求在24小時內(nèi)完成調(diào)查、核實；
- 根據(jù)核實結果及時回復、安慰客戶，回復形式有主管向客戶致歉、總經(jīng)理發(fā)出的慰問函以及總經(jīng)理直接電話向客戶解釋道歉；
- 按投訴管理辦法對當事人進行教育和處理，并采取相應措施制定改進方案避免類似情況的再次發(fā)生。
|
| 陳述你的招聘、培訓和人員激勵體制，并說明如何控制人員的流失率： |
| |
- 招聘：充分考慮所聘人員對崗位的適用性原則，校園招聘和社會招聘相結合，通過公開、嚴謹、科學的甄選測試方式進行招聘；
- 培訓：堅持專業(yè)理論與作業(yè)實踐相結合的原則，在培訓中強調(diào)差異化，實現(xiàn)分層級、分崗位，多種培訓方式并行的培訓體制；
- 激勵：以獎勵優(yōu)秀為目標，實行基于品質(zhì)考核的績效工資和多種獎勵方式并行的體制，例如"服務明星"、"微笑大使"評比，旅游獎勵等；
- 通過制定完善、全面的員工生涯規(guī)劃和在日常推行員工關懷管理模式來控制人員的流失率。
|
| 說明你如何有效地控制運營成本： |
| |
- 合理排班，在保證服務質(zhì)量及員工滿意度的前提下，提高工作效率
- 部分簡單業(yè)務采取兼職人員服務的方式以降低人力成本支出
- 通過外部協(xié)調(diào)降低電訊及其它固定費用支出
|
| 描述你所在的呼叫中心部門與企業(yè)其他部門之間的協(xié)作關系和流程： |
| |
- 協(xié)作關系：電話中心和集團業(yè)務部門和各地機構密切接觸，建立互訪、交流機制，定期召開協(xié)調(diào)會和業(yè)務研討會，并適時安排部分崗位人員輪崗及相互培訓；
- 流程：通過建立"協(xié)同工作系統(tǒng)"平臺，使電話中心和公司其他部門和各地機構的業(yè)務流程一體化，實現(xiàn)客戶服務信息實時共享、作業(yè)流程環(huán)環(huán)相扣。
|
| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
| |
- 人文環(huán)境：加強企業(yè)文化建設，創(chuàng)建良好的團隊合作氛圍，聘請心理學博士定期進行輔導，緩解工作壓力，形成積極向上的人文環(huán)境；
- 職場環(huán)境：改進職場布置，選用有助于降噪的吸音隔板，增加培訓交流的職場空間，配置各種輔助設施-娛樂健身房、餐廳等。
|
| 說明你為什么應該是獲獎者，指出特別之處： |
| |
- 金融業(yè)內(nèi)第一家全國集中式呼叫中心，理念和規(guī)模領先
- 不斷拓展的服務功能和逐步提升的客戶滿意度
- 2002年1月以零缺陷通過ISO質(zhì)量體系認證，至今運行良好
- 依靠優(yōu)秀的企業(yè)文化，營造了積極向上的良好工作氛圍
- 逐步完善的營運管理機制，使品質(zhì)提升與成本控制得到有機結合
- 全面的，具有號召力的員工生涯規(guī)劃
|