| 具體陳述呼叫中心總體目標(biāo)與規(guī)劃： |
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- 創(chuàng)造世界一流的呼叫中心，為聯(lián)想客戶提供最滿意的電話和互聯(lián)網(wǎng)信息支持服務(wù)，實(shí)現(xiàn)公司產(chǎn)品和服務(wù)的增值。
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| 說明你的呼叫中心處理流程： |
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| 你采取何種方式測量客戶的滿意度？ |
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- 根據(jù)其目標(biāo)和宗旨，客戶滿意度是指導(dǎo)聯(lián)想呼叫中心工作的最重要導(dǎo)向。
客戶滿意度調(diào)查是由中立的、第三方調(diào)研公司進(jìn)行的，針對(duì)某段時(shí)間內(nèi)接受過聯(lián)想電話服務(wù)的最終客戶進(jìn)行抽樣的、全方位的滿意度調(diào)查。第三方滿意度調(diào)查公正、全面，可以從宏觀上了解呼叫中心的運(yùn)作質(zhì)量，保證最終客戶的滿意。
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| 你的質(zhì)量監(jiān)控措施是什么？定期采用哪些指標(biāo)進(jìn)行呼叫中心性能測試？ |
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- 整體KPI的監(jiān)控：對(duì)聯(lián)想呼叫中心的整體運(yùn)營情況，會(huì)根據(jù)不同用戶的需求，對(duì)不同專業(yè)隊(duì)列設(shè)計(jì)有針對(duì)性的考核方案，定月進(jìn)行回顧，定季進(jìn)行考核，對(duì)不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目，有明確的責(zé)任人進(jìn)行改進(jìn)；
- 接話質(zhì)量的監(jiān)控：主管人員通過遠(yuǎn)程、side-by-side及錄音回放等多種形式發(fā)現(xiàn)咨詢?nèi)藛T的不足，進(jìn)行及時(shí)有針對(duì)的指導(dǎo)；同時(shí)聯(lián)想呼叫中心設(shè)有IVR語音調(diào)查功能，每一個(gè)咨詢電話結(jié)束后，用戶都可以通過語音選擇評(píng)判咨詢的滿意程度，對(duì)不滿意的電話，更高一級(jí)的咨詢?nèi)藛T很快進(jìn)行回呼，了解原因，為用戶解決問題；當(dāng)用戶對(duì)咨詢工作不滿時(shí)，還可以致電聯(lián)想投訴熱線，會(huì)有專門的人員受理并解決用戶問題；
- 目前聯(lián)想呼叫中心的監(jiān)控指標(biāo)分為以下幾個(gè)方面：
1、服務(wù)水平：30秒內(nèi)的接通率、整體接通率、平均應(yīng)答速度等；
2、服務(wù)質(zhì)量：客戶滿意度，接話的精確性、接話質(zhì)量、投訴率、銷售意向的成交量及維修量派發(fā)的準(zhǔn)確性，精確度關(guān)注在方案的正確性，而質(zhì)量包括服務(wù)的態(tài)度等；
3、服務(wù)成本：平均談話時(shí)間，平均案面處理時(shí)間，員工利用率、坐席利用率、單呼成本等；
4、關(guān)鍵支持指標(biāo)：系統(tǒng)的無故障率、緊急故障的恢復(fù)時(shí)間等；
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| 你如何處理客戶投訴? |
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- 我們確保客戶在各個(gè)方面提交的不滿意和投訴都及時(shí)處理，我們投訴處理的三原則是：
首先處理好客戶界面，保證客戶的問題在最短的時(shí)間之內(nèi)得到解決；找到責(zé)任人，分析問題性質(zhì)；觸類旁通的分析問題根源，制定改進(jìn)措施；
我們有專門的部門對(duì)投訴的受理和處理環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，有專門的人員對(duì)CRM系統(tǒng)的客戶投訴定期分析，挖掘根源，制定改進(jìn)措施以提高公司的整體工作質(zhì)量；
公司全面的客戶導(dǎo)向更確保了工作質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和客戶滿意的提升！
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| 陳述你的招聘、培訓(xùn)和人員激勵(lì)體制，并說明如何控制人員的流失率： |
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- 招聘環(huán)節(jié)：多種招聘渠道相結(jié)合，確保招到適合咨詢崗位的人員，在招聘中采用多種方式，驗(yàn)證人員的適崗程度；
- 培訓(xùn)環(huán)節(jié)：人員上崗前，采用課堂、實(shí)際演練、案例分析等多種形式，針對(duì)最低技能進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，只有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的人員，才可以進(jìn)行咨詢；對(duì)變化的知識(shí)、流程或系統(tǒng)工具等進(jìn)行重新的培訓(xùn)和認(rèn)證考核。培訓(xùn)講師經(jīng)過了專業(yè)的訓(xùn)練和認(rèn)證，確保培訓(xùn)質(zhì)量；
- 考核環(huán)節(jié)：聯(lián)想咨詢?nèi)藛T采用計(jì)件工薪的考核方式，同時(shí)關(guān)注質(zhì)和量兩個(gè)維度，將影響客戶滿意度的因素直接分解到員工的考核方案中；
- 人員激勵(lì)：分為短效及長效，短效的激勵(lì)包括多種多樣的員工活動(dòng)，如員工生日會(huì)、員工俱樂部等，使員工產(chǎn)生工作成就感，并感受到集體的溫暖；
長效激勵(lì)更關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展，結(jié)合員工的興趣及特長，在管理或技術(shù)給員工設(shè)計(jì)發(fā)展方向。
- 人員流失對(duì)咨詢業(yè)務(wù)會(huì)造成影響，同時(shí)也會(huì)增大運(yùn)營成本。聯(lián)想運(yùn)用上述的LCSE管理體系，對(duì)人員形成正向及負(fù)向激勵(lì)，使得適合的人員在崗位上不斷發(fā)展，達(dá)到留住人的目的，對(duì)不適合人員的主動(dòng)淘汰，掌握人員的補(bǔ)充的主動(dòng)性。
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| 說明你如何有效地控制運(yùn)營成本： |
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- 提高員工利用率：員工利用率的提高等同于在同樣的時(shí)間內(nèi)員工有更多的時(shí)間用于有價(jià)值的工作，因此他的提高可以有效的控制成本；
注：員工的利用率=（talking+ACW）/LOGIN TIME
- 縮短平均處理時(shí)間：平均處理時(shí)間由兩個(gè)部分組成，即員工的平均通話時(shí)長和員工的平均案面時(shí)間，通過流程的改進(jìn)和培訓(xùn)，提高員工的溝通能力、邊聽邊記的能力，縮短查詢時(shí)間，這些都會(huì)有效的縮短平均處理時(shí)間，有效控制成本；
- 提升團(tuán)隊(duì)士氣，減少流動(dòng)率和缺勤率；
- 提升坐席的利用率，取消固定坐席，讓不同班次的咨詢員共享坐席；
- 排班預(yù)測的準(zhǔn)確度：不斷提高排班預(yù)測的準(zhǔn)確度，可以有效的安排人力，提升員工的利用率，有效節(jié)約成本。
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| 描述你所在的呼叫中心部門與企業(yè)其他部門之間的協(xié)作關(guān)系和流程： |
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- 報(bào)修流程：用戶購機(jī)之后，通過電話或者網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)通過用戶檔案庫得到用戶的詳細(xì)信息并為他尋找合適的咨詢員，咨詢員會(huì)依據(jù)共享的知識(shí)庫為用戶解決問題，如果用戶的機(jī)器需要上門服務(wù)。咨詢員會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)查詢?nèi)珖⻊?wù)渠道的工程師和備件情況，并安排工程師迅速上門為用戶服務(wù)。維修完成一天后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生電話呼出，由咨詢員直接詢問用戶對(duì)服務(wù)過程的滿意程度，以便改進(jìn)我們的工作；
- 售前流程：這是用戶尋求售前服務(wù)的流程：用戶可以通過電話和網(wǎng)絡(luò)了解聯(lián)想產(chǎn)品的信息，如果用戶尚未決定購買某款產(chǎn)品，企業(yè)會(huì)通過用戶允許的方式：電子郵件或電話和用戶保持聯(lián)系，給用戶繼續(xù)推薦產(chǎn)品。如果用戶決定購買某款產(chǎn)品，用戶可通過電話端或網(wǎng)上生成電子定單傳遞給就近的專賣店，專賣店會(huì)主動(dòng)與用戶取得聯(lián)系，完成定單處理與送貨。購機(jī)后的用戶可通過電話或網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)個(gè)人信息和產(chǎn)品信息，即可以獲得聯(lián)想的售后鎖定服務(wù)；
- 信息支持流程：公司內(nèi)部的各個(gè)事業(yè)部和市場部與呼叫中心都有相應(yīng)的信息支持流程。規(guī)定了在產(chǎn)品信息、市場信息等各方面對(duì)呼叫中心的提供，包含信息、培訓(xùn)、樣機(jī)等的提供時(shí)間、方式。
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| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
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- 聯(lián)想呼叫中心的環(huán)境設(shè)計(jì)是以確保高績效為前提，結(jié)合考慮了員工士氣、健康需要、安全需要及人類工程學(xué)多種因素。
- 整體工作環(huán)境相對(duì)獨(dú)立，避免過多外界因素的干擾，工作區(qū)寬敞明亮，合理控制溫、濕度，座椅設(shè)計(jì)符合人體工程學(xué)的要求。在工作區(qū)之外，創(chuàng)造員工能盡情放松且動(dòng)靜相宜的休息環(huán)境，并放置免費(fèi)的咖啡、茶飲料等。同時(shí)為咨詢?nèi)藛T提供24小時(shí)的食堂保障及員工宿舍。
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| 說明你為什么應(yīng)該是獲獎(jiǎng)?wù)�，指出特別之處： |
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- 指揮棒：聯(lián)想呼叫中心是聯(lián)想客戶服務(wù)的指揮棒。它以用戶需求為導(dǎo)向，整合與協(xié)調(diào)公司資源，完美的實(shí)現(xiàn)電話服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)和現(xiàn)場服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，為用戶提供滿意的服務(wù)。聯(lián)想呼叫中心是聯(lián)想大服務(wù)戰(zhàn)略具體體現(xiàn)，也是聯(lián)想實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要組成部分；
- 知識(shí)庫：聯(lián)想呼叫中心擁有完善的共享知識(shí)庫，咨詢?nèi)藛T依靠后臺(tái)強(qiáng)大的信息支持庫，在最大限度上為用戶提供一致性的專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)；
- 客戶信息全：聯(lián)想呼叫中心建立了完善的客戶檔案。當(dāng)用戶和聯(lián)想接觸的那一刻開始，我們就為用戶建立了個(gè)人檔案庫，并不斷完善，保證給用戶提供個(gè)性化服務(wù)；
- 信息支持手段豐富：聯(lián)想呼叫中心是電話與網(wǎng)絡(luò)的完美結(jié)合，能夠向用戶提供網(wǎng)上聊天、網(wǎng)上回呼、電子郵件、自動(dòng)修復(fù)等多種先進(jìn)的信息支持手段，確�？蛻魸M意；
- 規(guī)模大：聯(lián)想呼叫中心具備先進(jìn)的信息系統(tǒng)，具備300條電話線路、350個(gè)坐席、500名工程師，每天接待20000人次的電話咨詢；10M的網(wǎng)絡(luò)帶寬，每天可提供50萬人次的網(wǎng)上服務(wù)；
- 管理精細(xì)化：聯(lián)想呼叫中心推行精細(xì)化管理，利用200指標(biāo)管理著各個(gè)隊(duì)列。這種管理可以使客戶滿意度增加，可以同時(shí)達(dá)成接通情況的提升、呼叫質(zhì)量的提升以及成本的最優(yōu)控制；
- 獲獎(jiǎng)多：聯(lián)想的呼叫中心曾經(jīng)多次在各種評(píng)比中獲獎(jiǎng)；
1999年、2000年榮獲中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院（CCID）"計(jì)算機(jī)產(chǎn)品服務(wù)用戶滿意度調(diào)查評(píng)比第一名。
2001年榮獲CCID"中國商用電腦用戶服務(wù)滿意度調(diào)查"最佳用戶服務(wù)滿意度獎(jiǎng)、國產(chǎn)服務(wù)器最佳用戶服務(wù)滿意度獎(jiǎng)、最佳網(wǎng)上服務(wù)獎(jiǎng)、國產(chǎn)筆記本電腦最佳服務(wù)承諾兌現(xiàn)獎(jiǎng)、激光打印機(jī)最佳服務(wù)承諾兌現(xiàn)獎(jiǎng)。PDA最佳服務(wù)承諾兌現(xiàn)獎(jiǎng)。
2002年"中國IT用戶服務(wù)滿意度調(diào)查"中榮獲：家用電腦最佳用戶服務(wù)滿意度、商用電腦最佳用戶服務(wù)滿意度獎(jiǎng)、優(yōu)秀電話咨詢服務(wù)獎(jiǎng)、多功能一體機(jī)最佳用戶服務(wù)滿意度獎(jiǎng)、激光打印機(jī)最佳服務(wù)承諾兌現(xiàn)獎(jiǎng)。
2002年中國IT用戶滿意度調(diào)查中榮獲：消費(fèi)PC、商用PC、筆記本電腦、PC服務(wù)器等4項(xiàng)用戶滿意大獎(jiǎng)和消費(fèi)PC服務(wù)滿意獎(jiǎng)、首選品牌獎(jiǎng)、商用PC首選品牌獎(jiǎng)、用戶忠誠獎(jiǎng)等四個(gè)單項(xiàng)獎(jiǎng)。
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