| 具體陳述呼叫中心總體目標(biāo)與規(guī)劃： |
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- 今晚報(bào)呼叫中心以今晚報(bào)這一強(qiáng)大媒體為依托，緊跟時(shí)代的步伐，以先進(jìn)的理念武裝與優(yōu)化自身，在激烈的報(bào)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一切以客戶為中心，注重誠(chéng)信服務(wù)，打響"96860"給您幫助的品牌。通過我們的服務(wù)，在政府與群眾、市場(chǎng)與消費(fèi)之間架起千絲萬(wàn)縷的信息橋梁，形成媒體與讀者的互動(dòng)，赤誠(chéng)為社會(huì)公眾服務(wù)。同時(shí)，取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
- 在3-5年內(nèi)，逐步把今晚報(bào)呼叫中心打造成為全國(guó)最大的與新聞傳媒聯(lián)體的個(gè)人免費(fèi)的綜合性城市信息服務(wù)系統(tǒng)。能夠創(chuàng)造出一個(gè)知名的品牌，成為全國(guó)新聞媒體呼叫中心的旗幟。
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| 說明你的呼叫中心處理流程： |
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- 今晚公眾服務(wù)中心創(chuàng)建兩年來，公司管理機(jī)制不斷優(yōu)化完善，逐步建立了一套以人為本的高效的處理流程。這條管理流水線貫穿了企業(yè)決策、管理、項(xiàng)目開發(fā)、項(xiàng)目運(yùn)行、項(xiàng)目控制的全過程。
- 企業(yè)管理流程龐大，涉及呼叫中心管理的主要包括：項(xiàng)目流程、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范流程、監(jiān)控流程等幾個(gè)方面
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| 你采取何種方式測(cè)量客戶的滿意度？ |
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- 采用設(shè)計(jì)問卷，"電話呼出調(diào)查"的方式進(jìn)行呼叫者的滿意度調(diào)查。
1、對(duì)本中心服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的滿意程度（如：座席員服務(wù)意識(shí)及技巧，配送員的服務(wù)等）
2、對(duì)本中心所銷售的產(chǎn)品的滿意程度（如：送貨是否及時(shí)，有無(wú)毀損等）
3、合作企業(yè)對(duì)本中心服務(wù)滿意程度的調(diào)查
- 調(diào)查后經(jīng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，相關(guān)負(fù)責(zé)人。
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| 你的質(zhì)量監(jiān)控措施是什么？定期采用哪些指標(biāo)進(jìn)行呼叫中心性能測(cè)試？ |
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- 座席質(zhì)量監(jiān)控可分為日評(píng)，周評(píng)，月評(píng)。
- 呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控措施為數(shù)據(jù)追蹤
呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控采用完全數(shù)據(jù)化監(jiān)控，每月分別對(duì)總接通率，隊(duì)列放置率，總平均應(yīng)答速度，電話響應(yīng)百分比，工時(shí)利用率進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并加以分析進(jìn)行追蹤，確保中心各項(xiàng)工作高質(zhì)完成。
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| 你如何處理客戶投訴? |
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- 受理對(duì)客服人員本人的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量投訴，應(yīng)由管理人員及被投訴客服人員主動(dòng)回電、回訪道歉，并請(qǐng)求對(duì)方原諒，同時(shí)賠償其相應(yīng)的損失。對(duì)客服人員要按照具體的獎(jiǎng)懲規(guī)定作相應(yīng)處罰。
- 后續(xù)處理工作投訴時(shí)，及時(shí)妥善解答相關(guān)疑問，如需退換貨，通知相關(guān)配貨人員，給予無(wú)條件退換貨。
- 針對(duì)售后服務(wù)中產(chǎn)生的問題：及時(shí)妥善解答客戶疑問，通知相關(guān)配貨人員，酌情予以退換貨，如需修繕的，與廠方或售后聯(lián)系維修。
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| 陳述你的招聘、培訓(xùn)和人員激勵(lì)體制，并說明如何控制人員的流失率： |
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- 培訓(xùn)體系：劃分為四大類：崗位培訓(xùn)、崗?fù)馀嘤?xùn)、交叉培訓(xùn)及外出培訓(xùn)
- 物質(zhì)激勵(lì)：
1、通過日常工作評(píng)估，工資與日常表現(xiàn)相結(jié)合，
2、獎(jiǎng)優(yōu)懲劣，多勞多得。
非物質(zhì)激勵(lì)：
1. 給予員工積極的反饋或評(píng)價(jià)（對(duì)小組或個(gè)人的工作表現(xiàn)給予詳細(xì)、中肯的評(píng)價(jià)）
2. 獎(jiǎng)勵(lì)參加培訓(xùn)并參與制定培訓(xùn)計(jì)劃（對(duì)表現(xiàn)一貫優(yōu)良的員工，提供更多培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提升競(jìng)爭(zhēng)力。另一方面讓有經(jīng)驗(yàn)的員工參與制訂培訓(xùn)計(jì)劃，使員工增強(qiáng)信任感與責(zé)任感，有利于更好的實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)。）
3. 主管以身作則，本身是對(duì)下屬的激勵(lì)和帶動(dòng)，是員工仿效的榜樣。
4. 強(qiáng)調(diào)員工價(jià)值，幫助員工提高社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力。
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| 說明你如何有效地控制運(yùn)營(yíng)成本： |
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- 根據(jù)新聞媒體的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)科學(xué)的流程，培訓(xùn)經(jīng)常化、制度化。不斷提高技術(shù)、業(yè)務(wù)水平，減少不必要的環(huán)節(jié)。在滿足服務(wù)的前提下，盡量節(jié)省通話時(shí)間。節(jié)省人力成本。根據(jù)話務(wù)量的規(guī)律，隨時(shí)調(diào)整座席的數(shù)量，以降低成本。
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| 描述你所在的呼叫中心部門與企業(yè)其他部門之間的協(xié)作關(guān)系和流程： |
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- 各部門間的協(xié)作本著讓客戶滿意的原則完成業(yè)務(wù)，呼叫中心的工作可謂是信息收集的工作，這些大量的信息均提供給相關(guān)部門進(jìn)行處理及整合，如訂單轉(zhuǎn)配送中心；合作信息轉(zhuǎn)市場(chǎng)部；另外，座席的也起到的各部門的監(jiān)督作用，操作系統(tǒng)使用意見將提供給技術(shù)部進(jìn)行系統(tǒng)的完善，投訴問題轉(zhuǎn)相關(guān)部門及時(shí)解決以保證客戶的滿意度。其他各部門也通過數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)的監(jiān)控、信息的核實(shí)等工作環(huán)節(jié)對(duì)座席的工作進(jìn)行全面的支持與監(jiān)督。
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| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
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- 為員工提供休息室，可以上網(wǎng)、看電視、VCD、可以閱讀報(bào)刊雜志等。在生活上提供員工食堂、微波爐、冰箱、飲水機(jī)等，解決員工生活上的問題，為員工創(chuàng)造溫馨輕松的氛圍。
- 從工作環(huán)境的改善上，既注重了人性化，又要完善制度和加強(qiáng)管理，本著全員參予的宗旨，調(diào)動(dòng)大家的積極性與自覺性。
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| 說明你為什么應(yīng)該是獲獎(jiǎng)?wù)撸赋鎏貏e之處： |
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- 今晚報(bào)公眾服務(wù)中心于2000年建成，使用最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)、通訊集成技術(shù)，擁有專業(yè)電話信息平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)站和基礎(chǔ)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。依托晚報(bào)的媒體優(yōu)勢(shì)，經(jīng)過兩年的市場(chǎng)運(yùn)作，積累了相當(dāng)豐厚的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，在電話營(yíng)銷、咨詢服務(wù)、信息網(wǎng)站等方面的經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)成熟，成為目前天津市規(guī)模最大、管理技術(shù)最先進(jìn)、市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)程度最高的綜合性公眾服務(wù)中心。也是中國(guó)報(bào)業(yè)第一家、規(guī)模最大的呼叫中心；2000年獲中國(guó)報(bào)業(yè)創(chuàng)新獎(jiǎng)。
- 在管理方面，領(lǐng)導(dǎo)者具有服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新發(fā)展的經(jīng)營(yíng)理念，一方面不斷進(jìn)取，開拓業(yè)務(wù)渠道，另一方面不斷的優(yōu)化工作流程。同時(shí)，以人為本，重視招聘和培訓(xùn)工作，投資培訓(xùn)和人才培養(yǎng)，使培訓(xùn)工作經(jīng)�；⒅贫然�，保持并不斷提升了中心的服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)的飛速發(fā)展，使員工增添了信心，增強(qiáng)了為企業(yè)服務(wù)的自豪感，從而形成了良性的循環(huán)。
- 特別之處是提供綜合服務(wù)，滿足市民的需求。服務(wù)面廣，面向天津市所有的市民。服務(wù)范圍廣，提供信息咨詢、社會(huì)問題投訴、電話營(yíng)銷等服務(wù)，方便市民生活的方方面面。今晚報(bào)公眾服務(wù)中心96860是讀者和天津市民知心的朋友，在讀者和市民心中樹立起了良好的聲譽(yù)和品牌形象，今晚報(bào)公眾服務(wù)中心真誠(chéng)高效的服務(wù)，先進(jìn)的服務(wù)理念、專業(yè)的管理培訓(xùn)，受到天津同行業(yè)的關(guān)注和贊賞。
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