| 具體陳述呼叫中心總體目標(biāo)與規(guī)劃： |
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- 總體目標(biāo)：通過(guò)追求用戶(hù)滿(mǎn)意度最大化實(shí)現(xiàn)與用戶(hù)服務(wù)的零距離。
- 規(guī)劃：
1、在維系傳統(tǒng)"呼入"服務(wù)的基礎(chǔ)上，不斷提升為超期望值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)滿(mǎn)意度最大化。通過(guò)事前預(yù)測(cè)、即時(shí)監(jiān)控、事后分析三種相結(jié)合的方式來(lái)有效控制服務(wù)質(zhì)量，在整個(gè)中心營(yíng)造一種"超值服務(wù)"的氛圍，開(kāi)展全員創(chuàng)新服務(wù)活動(dòng)，拉動(dòng)整體服務(wù)水平提高。
2、逐步開(kāi)展"呼出"業(yè)務(wù)：通過(guò)電話(huà)調(diào)查、電話(huà)專(zhuān)賣(mài)店?duì)I銷(xiāo)、提醒服務(wù)主動(dòng)回訪等呼出業(yè)務(wù)的開(kāi)展，實(shí)現(xiàn)電話(huà)中心贏利發(fā)展的目標(biāo)。
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| 說(shuō)明你的呼叫中心處理流程： |
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| 你采取何種方式測(cè)量客戶(hù)的滿(mǎn)意度？ |
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- 服務(wù)完畢后用戶(hù)滿(mǎn)意度及時(shí)調(diào)查：呼叫中心內(nèi)部設(shè)立服務(wù)滿(mǎn)意度監(jiān)督熱線(xiàn)，客戶(hù)代表服務(wù)完畢后將監(jiān)督熱線(xiàn)主動(dòng)告訴用戶(hù)，通過(guò)用戶(hù)的監(jiān)督熱線(xiàn)反饋情況對(duì)滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)估；
- 用戶(hù)投訴量的增減趨勢(shì)：內(nèi)部首先確定了一套用戶(hù)滿(mǎn)意信息劃分標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)對(duì)用戶(hù)來(lái)電情況反映的問(wèn)題，確定普通信息及用戶(hù)不滿(mǎn)意信息，通過(guò)對(duì)比來(lái)測(cè)量客戶(hù)滿(mǎn)意度，如果用戶(hù)不滿(mǎn)意信息是呈下降趨勢(shì)，說(shuō)明客戶(hù)滿(mǎn)意度有提高；
- 通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)抽樣、信件及電話(huà)調(diào)查等評(píng)估方式測(cè)量用戶(hù)的滿(mǎn)意度。
- 請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)組織評(píng)價(jià)。
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| 你的質(zhì)量監(jiān)控措施是什么？定期采用哪些指標(biāo)進(jìn)行呼叫中心性能測(cè)試？ |
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- 主要采取現(xiàn)場(chǎng)巡檢及現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)控制、事后監(jiān)聽(tīng)評(píng)價(jià)、用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度意見(jiàn)調(diào)查、模擬用戶(hù)等措施來(lái)控制服務(wù)質(zhì)量。
1、現(xiàn)場(chǎng)巡檢及現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)可幫助管理人員及時(shí)掌握員工工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)咨詢(xún)員情緒不穩(wěn)定或處理不得當(dāng)，可馬上利用內(nèi)部提醒信號(hào)或提醒語(yǔ)言來(lái)通知咨詢(xún)員；
2、事后監(jiān)聽(tīng)評(píng)價(jià)、用戶(hù)滿(mǎn)意度意見(jiàn)調(diào)查等措施優(yōu)勢(shì)在于能夠合理的分析出咨詢(xún)員在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，區(qū)分共性個(gè)性問(wèn)題；
3、模擬用戶(hù)抽查可有針對(duì)性的制定整改方向計(jì)劃并實(shí)施。
- 呼叫中心性能測(cè)試主要通過(guò)平均答復(fù)速度、接通率、平均通話(huà)時(shí)間、事后整理時(shí)間及服務(wù)水平五個(gè)指標(biāo)來(lái)考核。
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| 你如何處理客戶(hù)投訴? |
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- 重視每一次投訴，將每一次的客戶(hù)抱怨都視為一次電話(huà)中心工作提高的機(jī)會(huì)。一般采取下面四個(gè)步驟：
1、耐心聽(tīng)客戶(hù)講清投訴內(nèi)容
2、準(zhǔn)確做出判斷，給予答復(fù)，不能馬上答復(fù)的上溯一級(jí)由部門(mén)負(fù)責(zé)人親自處理；
3、投訴處理完畢后對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，確認(rèn)是否滿(mǎn)意并征求客戶(hù)建議。
4、對(duì)用戶(hù)投訴事項(xiàng)定出內(nèi)部整改計(jì)劃，做到提前控制預(yù)防。
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| 陳述你的招聘、培訓(xùn)和人員激勵(lì)體制，并說(shuō)明如何控制人員的流失率： |
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- 招聘：
由于呼叫中心工作性質(zhì)較為特殊，因此招聘分語(yǔ)音測(cè)試、技能測(cè)試及面試三方面，語(yǔ)音測(cè)試可讓?xiě)?yīng)試者錄一段音或拔打一個(gè)電話(huà)，通過(guò)監(jiān)聽(tīng)來(lái)看應(yīng)試者是語(yǔ)音條件如何，是否給人以親切感；技能測(cè)試可以讓?xiě)?yīng)試者測(cè)試一下打字速度及文檔編輯能力；面試主要是提供一個(gè)和應(yīng)試者溝通的機(jī)會(huì)，在溝通過(guò)程中考核對(duì)方是否適合從事呼叫工作。
- 培訓(xùn)：
培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)及在崗培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)又包括公司概論、企業(yè)文化、服務(wù)規(guī)范及產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，周期為二十天，專(zhuān)門(mén)制定方案及培訓(xùn)進(jìn)程。在崗培訓(xùn)主要是通過(guò)服務(wù)規(guī)范的進(jìn)階培訓(xùn)、新產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)和員工在工作過(guò)程中出現(xiàn)的共性問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)方式包括即時(shí)培訓(xùn)、班會(huì)培訓(xùn)和專(zhuān)題培訓(xùn)。
- 控制人員流失率：
作為一名管理者應(yīng)該具體去了解人員流失的原因，在淡旺季人員流失，新、老員工流失原因都是不同的，而只有找到"瓶頸"，才能有效控制人員流失。如在旺季人員流失，大多因?yàn)閯趧?dòng)強(qiáng)度增大，人員負(fù)荷過(guò)重，因此作為管理人員應(yīng)該適當(dāng)考慮在保證工作質(zhì)量的同時(shí)，給員工釋壓。另外旺季時(shí)管理人員與員工同時(shí)投放一線(xiàn)工作，在人員的凝聚力方面也會(huì)起到促進(jìn)作用。從企業(yè)角度來(lái)講，避免旺季離職影響工作，最好的辦法就是在離旺季來(lái)臨的前二月簽訂新的合同，通過(guò)合同簽訂來(lái)確定人員意向，一方面用合同關(guān)系來(lái)約束員工，另一方面也可為企業(yè)及時(shí)納入一批新的血液。而老員工離職多半是因?yàn)闆](méi)有上升與發(fā)展的空間，因此作為管理人員就要盡可能的為員工去提供這種機(jī)會(huì)，不管是本部門(mén)的還是整個(gè)公司的，有合適的機(jī)會(huì)應(yīng)該為員工進(jìn)行推薦，讓老員工能夠看到希望，工作積極性自然大增。
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| 說(shuō)明你如何有效地控制運(yùn)營(yíng)成本： |
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- 通過(guò)服務(wù)效率及問(wèn)題一次通過(guò)率節(jié)約用戶(hù)的受話(huà)時(shí)間并有效控制公司話(huà)費(fèi)支出成本。
- 通過(guò)人員流失率的控制降低培訓(xùn)費(fèi)用支出成本。
- 根據(jù)話(huà)量合理確定在線(xiàn)人員人數(shù)，并結(jié)合淡季其它增值工作的開(kāi)展，避免人力資源浪費(fèi)。
- 利用信息資源開(kāi)展增值服務(wù)項(xiàng)目，如電話(huà)專(zhuān)賣(mài)店直接銷(xiāo)售海爾產(chǎn)品，電話(huà)調(diào)研與內(nèi)部各產(chǎn)品形成市場(chǎng)關(guān)系。
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| 描述你所在的呼叫中心部門(mén)與企業(yè)其他部門(mén)之間的協(xié)作關(guān)系和流程： |
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- 電話(huà)服務(wù)中心主要實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督與信息增值職能，一方面收集有效信息傳遞到相關(guān)部門(mén)，如銷(xiāo)售、售后、財(cái)務(wù)等，另一方面通過(guò)信息的匯總分析，及傳遞信息的處理情況來(lái)評(píng)價(jià)各職能部門(mén)的能力，并提出改進(jìn)建議。
雙方的關(guān)系是互為市場(chǎng)，互相咬合，即電話(huà)中心代理各部門(mén)的服務(wù)，對(duì)各產(chǎn)品部電話(huà)中心就是用戶(hù)，對(duì)電話(huà)中心，產(chǎn)品部就是下道工序。
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| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
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- 工作環(huán)境包括軟環(huán)境與硬環(huán)境。在兩個(gè)環(huán)境中我覺(jué)得軟環(huán)境更顯得至關(guān)重要一些，呼叫中心人員每日從事較為單一的工作，工作內(nèi)容比較枯燥，且面對(duì)形形色色的用戶(hù)工作壓力較大，搞好軟環(huán)境主要是想辦法調(diào)節(jié)員工的心態(tài)，讓員工都能夠身心愉悅的工作。因此利用系統(tǒng)資源及時(shí)投放一些笑話(huà)、時(shí)尚、新聞、心理測(cè)試等資料，可讓員工在緊張的工作中能夠有一些放松。
- 另外通過(guò)一些業(yè)余活動(dòng)的溝通，提高集體的凝聚力。硬環(huán)境主要是辦公環(huán)境的改善，首先要保證辦公室采光條件好，通風(fēng)，另外座席之間要保證隔音，在話(huà)務(wù)間可放一些綠色植物或自然的風(fēng)景圖。只有"軟硬兼施"，才能真正改善工作環(huán)境。
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| 說(shuō)明你為什么應(yīng)該是獲獎(jiǎng)?wù)�，指出特別之處： |
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- 海爾集團(tuán)在97年已踏入電話(huà)服務(wù)行業(yè)，5年的時(shí)間，已積累了大量的呼叫管理及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，特別是海爾作為中國(guó)服務(wù)品牌的旗幟，電話(huà)中心在成立初期便以海爾服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)要求并開(kāi)展工作，且隨著海爾集團(tuán)的不斷壯大，電話(huà)中心也從開(kāi)始的簡(jiǎn)單咨詢(xún)受話(huà)回訪提升到了信息一票到底、信息增值等工作新階段。通過(guò)這幾年的運(yùn)營(yíng)，我們每年都有新業(yè)務(wù)拓展，每天也都有新的業(yè)績(jī)展現(xiàn)，在用戶(hù)美譽(yù)度的建設(shè)方面已經(jīng)取得了不俗的成績(jī)，市政府及集團(tuán)多次將"青年文明號(hào)"、"先進(jìn)工作集體"等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)授予。
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