| 具體陳述呼叫中心總體目標(biāo)與規(guī)劃： |
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- 總體目標(biāo)：
1、構(gòu)建以客戶需求為導(dǎo)向的咨詢、交易、投訴、服務(wù)定制的統(tǒng)一受理平臺(tái)；
2、以公司客戶服務(wù)戰(zhàn)略為指導(dǎo)，建立與目標(biāo)客戶群的互動(dòng)關(guān)系。
- 中心的中短期規(guī)劃可以概括為系統(tǒng)建設(shè)、完善管理、培養(yǎng)人才。
1、在系統(tǒng)建設(shè)方面：
◇ 開(kāi)發(fā)完整的客戶溝通渠道；
◇ 實(shí)現(xiàn)基于客戶分級(jí)和客戶選擇的大規(guī)模定制化服務(wù)；
◇ 建設(shè)完備的外呼服務(wù)體系；
◇ 規(guī)劃并開(kāi)發(fā)實(shí)用的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
2、在運(yùn)營(yíng)管理方面：
◇ 不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)流程；
◇ 分步實(shí)施基于業(yè)務(wù)流程的全面質(zhì)量管理；
◇ 在運(yùn)營(yíng)中總結(jié)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并適合本公司實(shí)際的KPI關(guān)鍵指標(biāo)；
◇ 注冊(cè)客戶的開(kāi)發(fā)、識(shí)別與分級(jí)管理。
3、在培養(yǎng)人才方面：
◇ 人才是任何組織的核心，呼叫中心試圖在運(yùn)營(yíng)種培養(yǎng)出能夠勝任業(yè)務(wù)管理、客戶服務(wù)、市場(chǎng)分析、運(yùn)營(yíng)分析、信息采編、服務(wù)營(yíng)銷等各個(gè)崗位的專業(yè)人才。
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| 說(shuō)明你的呼叫中心處理流程： |
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- 客戶訪問(wèn)呼叫中心后進(jìn)入IVR自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)，可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)或人工服務(wù)；
- 客戶可以隨時(shí)在自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)與人工服務(wù)中進(jìn)行切換；
- 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)提供的服務(wù)包括：
◇ 證券資訊服務(wù)：其中個(gè)股資訊項(xiàng)目是公司獨(dú)有、每日兩次更新的股評(píng)欄目，客戶的點(diǎn)擊率占系統(tǒng)訪問(wèn)量的70％；
◇ 證券交易委托和查詢；
◇ 個(gè)性化的服務(wù)定制：客戶可以在該欄目?jī)?nèi)自助定制或取消中心提供的基于手機(jī)短信、電子郵件、電話語(yǔ)音等方式的推送服務(wù)；
◇ 客戶留言信箱；受理客戶投訴、建議；
◇ 座席選擇功能：客戶可以輸入座席工號(hào)直接找到他希望為之提供服務(wù)的客服代表。
- 座席人工服務(wù)：
（1）證券業(yè)務(wù)咨詢或證券市場(chǎng)分析，已形成獨(dú)立的業(yè)務(wù)管理流程；
（2）處理客戶投訴建議：包括客戶投訴建議受理、投訴建議分級(jí)和分發(fā)、跟蹤和反饋等已形成獨(dú)立的業(yè)務(wù)管理流程；
（3）接受客戶的服務(wù)定制；
（4）發(fā)送客戶需要的證券市場(chǎng)資料或客戶對(duì)帳單；
（5）通過(guò)CRM初級(jí)管理模塊對(duì)交易客戶的特性、業(yè)務(wù)需求、交易行為進(jìn)行分析并以此改進(jìn)、設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品；
（6）為網(wǎng)上交易客戶提供技術(shù)支持。
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| 你采取何種方式測(cè)量客戶的滿意度？ |
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- 通過(guò)對(duì)系統(tǒng)話務(wù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析測(cè)度客戶滿意度
主要的話務(wù)分析指標(biāo)：排隊(duì)率、排隊(duì)均長(zhǎng)、來(lái)電接通率、一次性解答問(wèn)題的比率等；
主要的業(yè)務(wù)分析指標(biāo)：客戶投訴細(xì)分（對(duì)呼叫中心及其他部門的）、自動(dòng)語(yǔ)音資訊的客戶點(diǎn)擊率排名、推送服務(wù)的客戶定制排名等。
- 隨機(jī)或定期的滿意度調(diào)查
隨機(jī)調(diào)查：我公司呼叫中心知識(shí)庫(kù)中已存放多套業(yè)務(wù)調(diào)查與滿意度調(diào)查的方案，座席人員可以根據(jù)具體情況請(qǐng)求客戶配合調(diào)查。
定期調(diào)查：
（1）每三個(gè)月對(duì)座席人工服務(wù)的滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)：座席可以在基本服務(wù)完成后請(qǐng)求客戶參與對(duì)其服務(wù)的測(cè)評(píng)；
（2）系統(tǒng)亦可以采取電話自動(dòng)呼出、手機(jī)短信、電子郵件、傳真呼出等多中方式調(diào)查客戶對(duì)中心的滿意度。
上述各種調(diào)查都可以將調(diào)查對(duì)象根據(jù)業(yè)務(wù)要求進(jìn)行細(xì)分，從而分析不同特征群體的細(xì)分客戶的客戶滿意度,最終可以階段性的獲得客戶對(duì)中心服務(wù)、客戶對(duì)具體座席、客戶對(duì)營(yíng)業(yè)部服務(wù)、客戶對(duì)具體業(yè)務(wù)的滿意度數(shù)據(jù)。
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| 你的質(zhì)量監(jiān)控措施是什么？定期采用哪些指標(biāo)進(jìn)行呼叫中心性能測(cè)試？ |
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- 客戶呼入呼叫的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：主要通過(guò)對(duì)客服代表的抽樣監(jiān)聽(tīng)和客戶服務(wù)錄音的抽查，根據(jù)客戶代表在規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)氣表達(dá)、專業(yè)知識(shí)、回答速度和準(zhǔn)確度、緊急情況處理等多方面進(jìn)行考評(píng)，通過(guò)記分系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總。
◇ 呼出服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)測(cè)：對(duì)電話、電話語(yǔ)音、手機(jī)短信、電子郵件等形式的呼出服務(wù)的內(nèi)容的專業(yè)性、接收的及時(shí)性進(jìn)行跟蹤監(jiān)測(cè)。
◇ 信息采編的質(zhì)量監(jiān)測(cè)：信息采編的準(zhǔn)確、及時(shí)最為重要。
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| 你如何處理客戶投訴? |
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- 受理客戶投訴，受理的途徑為：坐席人工、IVR自動(dòng)語(yǔ)音、電子郵件等；
- 進(jìn)行投訴分類：主要在投訴對(duì)象（呼叫中心與其他部門）的基礎(chǔ)上進(jìn)行業(yè)務(wù)細(xì)分；
- 投訴分級(jí)：根據(jù)投訴業(yè)務(wù)的性質(zhì)、緊迫程度進(jìn)行分級(jí)，目的是優(yōu)先處理高級(jí)別的客戶投訴；
- 判斷客戶投訴的對(duì)象后轉(zhuǎn)到相關(guān)的業(yè)務(wù)受理小組（主要通過(guò)公司辦公網(wǎng)OA）；
- 呼叫中心呼出投訴處理意見(jiàn)；
- 根據(jù)客戶對(duì)投訴處理的反饋意見(jiàn)決定結(jié)束流程還是繼續(xù)處理。
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| 陳述你的招聘、培訓(xùn)和人員激勵(lì)體制，并說(shuō)明如何控制人員的流失率： |
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- 方正科技呼叫中心依據(jù)業(yè)務(wù)范圍和定位，崗位要求和發(fā)展規(guī)劃等，確定需求計(jì)劃，發(fā)布需求信息。通過(guò)錄音測(cè)試進(jìn)行初步篩選，挑選出符合呼叫中心話務(wù)代表基本語(yǔ)音要求的應(yīng)聘者。面試的目的在于雇傭雙方都來(lái)評(píng)估應(yīng)聘者是否適合于從事這項(xiàng)工作，通過(guò)面試中的充分溝通，雙方相互了解，之后，面試考官填寫的面試評(píng)價(jià)表及綜合評(píng)分。通過(guò)評(píng)價(jià)表內(nèi)容評(píng)估應(yīng)聘者，確認(rèn)侯選人。最后經(jīng)過(guò)筆試、打字測(cè)試、性格測(cè)試等最終確定錄用人員，簽定試用合同，對(duì)試用期滿并合格的人員最終簽定錄用合同。
- 人員培訓(xùn)可以使員工明確自己的任務(wù)，工作職責(zé)、目標(biāo)，提高知識(shí)、技能和自身素養(yǎng)。從培訓(xùn)時(shí)間上講，方正科技呼叫中心培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)，從培訓(xùn)內(nèi)容分為業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和職業(yè)技能培訓(xùn)等。呼叫中心內(nèi)部設(shè)立專職的培訓(xùn)崗位負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的開(kāi)展，確定培訓(xùn)需求，制定、實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)評(píng)估作為保障培訓(xùn)效果的手段之一，呼叫中心內(nèi)部主要采取了解反饋意見(jiàn)、培訓(xùn)后考試、觀察受訓(xùn)者等措施，并對(duì)培訓(xùn)評(píng)估表做出認(rèn)真分析。
- 呼叫中心話務(wù)代表所從事的工作有許多獨(dú)特性，日常工作壓力大；面對(duì)公司寶貴的資產(chǎn)：用戶；呼叫中心能夠高度量化管理等等，這些都決定了人員激勵(lì)體制上的特別之處。方正科技呼叫中心精神鼓勵(lì)和薪資激勵(lì)并重，建立公平、合理的激勵(lì)機(jī)制；長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)并行，目標(biāo)結(jié)果要能夠被衡量、被量化，并與激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合；在激勵(lì)過(guò)程中注重團(tuán)隊(duì)精神但更重視對(duì)個(gè)人的表現(xiàn)。在薪資激勵(lì)方面，建立合理的薪酬結(jié)構(gòu)，明確的薪酬管理政策和標(biāo)準(zhǔn)，有效的激發(fā)員工工作積極性。在精神激勵(lì)方面，除進(jìn)行各類評(píng)比外，重視員工的個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工感覺(jué)到成績(jī)被認(rèn)可，人被重視。
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| 說(shuō)明你如何有效地控制運(yùn)營(yíng)成本： |
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- 合理匹配中繼線路，在可預(yù)測(cè)的范圍內(nèi)避免線路的大量閑置。目前我們向客戶提供的420路952588和60路800表現(xiàn)出的使用情況是：較高的線路利用率和一定程度的余副。
- 用自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和主動(dòng)推送服務(wù)降低人工服務(wù)成本和通訊成本:自動(dòng)服務(wù)和推送服務(wù)不僅主動(dòng)性強(qiáng)，而且覆蓋面大。運(yùn)行以來(lái)，我們推出的基于客戶定制的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和推送服務(wù)深受客戶歡迎，成功的分流了人工服務(wù)的壓力。
- 運(yùn)行一個(gè)階段以后，系統(tǒng)的接入將分為交易客戶通道、注冊(cè)客戶通道、其他客戶通道，并通過(guò)線路分配的策略為交易客戶、注冊(cè)客戶提供更為通暢的接入，降低其他客戶占用資源的比例。
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| 描述你所在的呼叫中心部門與企業(yè)其他部門之間的協(xié)作關(guān)系和流程： |
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| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
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- 為客服代表提供寬松的個(gè)人辦公空間；
- 解決呼叫中心的空調(diào)、環(huán)境色彩和噪音問(wèn)題；
- 專門設(shè)置了休息間供客服代表飲茶、聊天，緩解工作壓力。
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| 說(shuō)明你為什么應(yīng)該是獲獎(jiǎng)?wù)撸赋鎏貏e之處： |
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- 技術(shù)領(lǐng)先
系統(tǒng)功能齊全、客戶溝通渠道完備：中心可以向客戶提供交易、咨詢、投訴、建議等多種服務(wù)，還可以為特定條件的批量客戶定制大量信息，并通過(guò)電話、電話語(yǔ)音、短信、電子郵件、傳真等多種渠道進(jìn)行互動(dòng)。
實(shí)現(xiàn)了中心－營(yíng)業(yè)部遠(yuǎn)程座席的分布模式：是目前國(guó)內(nèi)證券界唯一實(shí)現(xiàn)該種模式的呼叫中心，這種模式既達(dá)到了總部與營(yíng)業(yè)部服務(wù)資源相互補(bǔ)充的目的，又解決了方言和服務(wù)本地化的問(wèn)題。
完整的外呼服務(wù)體系：中心提供了較完備的外呼策略，客戶可以根據(jù)自己的需要定制各種服務(wù)，如各股行情到位提示、千股日評(píng)、大勢(shì)判研等，已經(jīng)建立了一套較完整的短信、電子郵件的發(fā)布系統(tǒng)。
高效率的信息采編、發(fā)布體系：中心使用了先進(jìn)的信息采集和發(fā)布系統(tǒng)，能夠快速、高效地為呼叫人員提供各類及時(shí)、詳盡的信息支持，中心的知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)通過(guò)權(quán)限設(shè)置設(shè)限了信息的遠(yuǎn)程維護(hù)，促進(jìn)了總部座席與營(yíng)業(yè)部座席的資源共享。
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以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式和基于業(yè)務(wù)流程的績(jī)效管理
以電子化自動(dòng)服務(wù)為主的業(yè)務(wù)模式：運(yùn)行實(shí)踐表明，基于IVR自動(dòng)語(yǔ)音、手機(jī)短信、電子郵件、傳真等電子化自動(dòng)服務(wù)模式不僅為客戶所認(rèn)同，而且具有成本低、客戶覆蓋面廣泛的有點(diǎn)，為探索電子商務(wù)活動(dòng)種基于電子化的自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)的相互補(bǔ)充提供了有益的積累。
初步建立客戶關(guān)系管理體系，嘗試基于客戶個(gè)性化需求的大規(guī)模定制服務(wù)：現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅可以對(duì)交易客戶的交易行為進(jìn)行初步的分析，還可以根據(jù)我們?cè)O(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)模式對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)、動(dòng)態(tài)的的分類和分級(jí)并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)對(duì)不同價(jià)值、不同需求的客戶群體的批量服務(wù)定制和個(gè)性化服務(wù)推送。
在運(yùn)營(yíng)中完善知識(shí)管理體系：國(guó)泰君安呼叫中心已建立了大約50萬(wàn)字的證券市場(chǎng)信息庫(kù)、常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)，并有快捷的外部鏈接和遠(yuǎn)程維護(hù)的功能。我們認(rèn)為呼叫中心與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系的過(guò)程是完善知識(shí)管理體系的最佳途徑。
不斷改進(jìn)的業(yè)務(wù)管理流程：中心在運(yùn)營(yíng)實(shí)踐種形成了《國(guó)泰君安呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》集中了業(yè)務(wù)流程、崗位職責(zé)、績(jī)效管理、員工激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)文化等各方面的內(nèi)容，《手冊(cè)》既是中心運(yùn)營(yíng)管理的指導(dǎo)性文本又是新員工培訓(xùn)必備的材料。
在業(yè)務(wù)實(shí)踐中積累了豐富詳盡的電話服務(wù)營(yíng)銷的腳本。
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高素質(zhì)的專業(yè)人才
普通座席客服代表平均證券從業(yè)經(jīng)歷為9年，全部通過(guò)從業(yè)人員資格考試，并具備多年的電話服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
分析師坐席客服代表平均從業(yè)經(jīng)驗(yàn)經(jīng)歷為8年，具備中國(guó)證監(jiān)會(huì)頒發(fā)的證券注冊(cè)分析分析師資格。目前我公司呼叫中心是國(guó)內(nèi)證券類呼叫中心種唯一向客戶提供持證證券注冊(cè)分析師在線電話咨詢的公司。
所有客服代表都經(jīng)過(guò)香港電訊盈科的專業(yè)服務(wù)技能培訓(xùn)。
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擁有國(guó)內(nèi)證券業(yè)呼叫中心最大的客戶覆蓋面
國(guó)泰君安證券擁有200多萬(wàn)的注冊(cè)交易客戶，在證券市場(chǎng)客戶占有率方面處于領(lǐng)先地位；
國(guó)泰君安呼叫中心是國(guó)內(nèi)證券類呼叫中心中唯一集業(yè)務(wù)咨詢、委托交易、定制服務(wù)、推送業(yè)務(wù)為一體的提供800受話方付費(fèi)的證券呼叫中心，不僅擁有巨量客戶，而且有條件覆蓋所有客戶，這是其他券商無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。
基于以上幾點(diǎn)，我們有信心在本次評(píng)選活動(dòng)中獲得各位評(píng)委的認(rèn)同。
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