| 具體陳述呼叫中心總體目標(biāo)與規(guī)劃： |
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- 依托方正科技和"全程服務(wù)"品牌和博大、內(nèi)斂的文化精髓，方正科技呼叫中心以"優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，培育優(yōu)秀品牌，形成競爭優(yōu)勢，創(chuàng)新服務(wù)模式，加速業(yè)務(wù)增長"36字方針做為自己的發(fā)展目標(biāo)和方向。
- 方正科技呼叫中心內(nèi)部實(shí)施全面質(zhì)量管理，呼叫中心圍繞工作目標(biāo)和規(guī)劃將一系列有形的和無形的服務(wù)過程和結(jié)果形成有序的管理規(guī)范流程和服務(wù)規(guī)范流程。在流程的執(zhí)行過程中，不斷進(jìn)行檢測、改善，使流程更加合理、透明、有效，保障服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提高。
- 除過硬的內(nèi)部管理外，方正科技呼叫中心，在加強(qiáng)內(nèi)部運(yùn)營管理的同時(shí)，建設(shè)和鍛煉了自己的團(tuán)隊(duì)，在此基礎(chǔ)上尋找自身業(yè)務(wù)的增長點(diǎn)，探索和創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式。
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| 說明你的呼叫中心處理流程： |
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- 方正科技呼叫中心業(yè)務(wù)涵蓋了售前產(chǎn)品咨詢、售后技術(shù)咨詢、報(bào)修、一般業(yè)務(wù)咨詢和客戶意見反饋等方面，通過電話或網(wǎng)上為客戶提供全方位7*14小時(shí)服務(wù)。
- 如果客戶希望購買或了解方正產(chǎn)品，撥通8008101992售前咨詢電話后，通過簡潔、方便的語音導(dǎo)航系統(tǒng)及IVR功能即可實(shí)現(xiàn)，當(dāng)然，客戶也可以通過人工服務(wù)完成對產(chǎn)品的了解。當(dāng)話務(wù)代表接到客戶咨詢后，根據(jù)客戶咨詢情況給予服務(wù)，并將有購買意向的客戶推薦到專賣店或代理商處，同時(shí)將信息填入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，方便后續(xù)跟蹤處理。
- 當(dāng)客戶需要幫助或技術(shù)服務(wù)時(shí)，客戶可在7*14小時(shí)內(nèi)聯(lián)系工程師。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，工程師可以方便的了解客戶以前的故障咨詢記錄和解決情況，解除了客戶需要向不同的工程師描述同樣問題的煩惱，提供滿意的客戶服務(wù)。對于需要上門解決的問題，呼叫中心工程師會(huì)生成一張維修單，安排方正授權(quán)維修站上門服務(wù)。
- 呼叫中心還專門開通了有專人接聽的客戶意見和建議熱線，熱線在為客戶積極解決問題的同時(shí)，將這些寶貴的客戶意見整理傳遞給公司。
- 為了保障客戶的問題得到及時(shí)有效的解決，呼叫中心內(nèi)部特設(shè)立了后臺(tái)支持、質(zhì)量監(jiān)控和培訓(xùn)制度。后臺(tái)支持保證了客戶問題得到圓滿的解決，質(zhì)量監(jiān)控和培訓(xùn)制度保證了呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的提升。
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| 你采取何種方式測量客戶的滿意度？ |
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- 方正科技呼叫中心目前采用網(wǎng)上調(diào)查和電話回訪相結(jié)合的調(diào)查方式�？蛻魸M意度測量將不斷提高和改善呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)。通過在影響客戶滿意的主要指標(biāo)中，尋找對自己呼叫中心有指導(dǎo)意義的指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查，將其與內(nèi)部指標(biāo)相結(jié)合，做到內(nèi)部管理和外部調(diào)查雙管齊下，使客戶滿意度調(diào)查所帶來的服務(wù)質(zhì)量的提升真正回饋給客戶。
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| 你的質(zhì)量監(jiān)控措施是什么？定期采用哪些指標(biāo)進(jìn)行呼叫中心性能測試？ |
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- 方正科技呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控采取內(nèi)部監(jiān)控，設(shè)立專職質(zhì)量監(jiān)控人員和培訓(xùn)師和外部監(jiān)控并重的方式進(jìn)行。
- 呼叫中心內(nèi)部依據(jù)對話務(wù)代表的專業(yè)行為規(guī)范和專業(yè)業(yè)務(wù)能力要求，建立呼叫評估模型和評估標(biāo)準(zhǔn)。方正科技呼叫中心將質(zhì)量監(jiān)控定為持續(xù)不斷的、隨機(jī)的工作，監(jiān)控措施遵從以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)的PDCA模式，并通過增強(qiáng)每一名員工的意識(shí)、參與程度，在呼叫中心內(nèi)部促進(jìn)質(zhì)量監(jiān)控措施的開展和實(shí)現(xiàn)。在提出質(zhì)量監(jiān)控的目標(biāo)、對策和計(jì)劃進(jìn)度后，內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控人員依據(jù)這些模型和標(biāo)準(zhǔn)對話務(wù)代表的通話和處理過程進(jìn)行監(jiān)控、評估，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)予以糾正，同時(shí)量化評估結(jié)果，定期形成監(jiān)控報(bào)告，進(jìn)行交流。最后，通過監(jiān)控報(bào)告，審查目標(biāo)是否達(dá)成，尋求改進(jìn)意見。
- 除此之外，方正科技呼叫中心還有公司內(nèi)部其他部門隨機(jī)來電、現(xiàn)場工作指導(dǎo)等，并隨時(shí)提出意見，通過這些間接的達(dá)到監(jiān)控目的。
- 方正科技呼叫中心每月、每季度均對影響呼叫中心性能的重要指標(biāo)進(jìn)行匯總、評測，這些指標(biāo)包括：接起率，一次解決率，投訴處理周期，用戶滿意度等。
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| 你如何處理客戶投訴? |
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- 方正科技呼叫中心以電話專線、網(wǎng)上信箱等多種方式接收客戶投訴。在接到客戶投訴后，會(huì)有專人進(jìn)行跟蹤處理。投訴專員與客戶認(rèn)真細(xì)致的溝通，積極與客戶探討解決方案，最終圓滿解決客戶的問題，并贏得客戶的滿意。為保障客戶投訴的有效處理，公司內(nèi)部設(shè)立投訴處理流程，保障客戶一旦投訴，有人及時(shí)響應(yīng)，有人及時(shí)跟蹤處理，保證客戶投訴的處理率達(dá)到100%。
- 除此之外，方正科技呼叫中心也深知客戶投訴的處理是強(qiáng)化客戶關(guān)系、創(chuàng)造客戶忠誠的機(jī)會(huì)，同時(shí)呼叫中心始終將客戶投訴視為公司的一面鏡子，通過這面鏡子隨時(shí)隨地審視、改進(jìn)自己的工作。
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| 陳述你的招聘、培訓(xùn)和人員激勵(lì)體制，并說明如何控制人員的流失率： |
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- 方正科技呼叫中心依據(jù)業(yè)務(wù)范圍和定位，崗位要求和發(fā)展規(guī)劃等，確定需求計(jì)劃，發(fā)布需求信息。通過錄音測試進(jìn)行初步篩選，挑選出符合呼叫中心話務(wù)代表基本語音要求的應(yīng)聘者。面試的目的在于雇傭雙方都來評估應(yīng)聘者是否適合于從事這項(xiàng)工作，通過面試中的充分溝通，雙方相互了解，之后，面試考官填寫的面試評價(jià)表及綜合評分。通過評價(jià)表內(nèi)容評估應(yīng)聘者，確認(rèn)侯選人。最后經(jīng)過筆試、打字測試、性格測試等最終確定錄用人員，簽定試用合同，對試用期滿并合格的人員最終簽定錄用合同。
- 人員培訓(xùn)可以使員工明確自己的任務(wù)，工作職責(zé)、目標(biāo)，提高知識(shí)、技能和自身素養(yǎng)。從培訓(xùn)時(shí)間上講，方正科技呼叫中心培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)，從培訓(xùn)內(nèi)容分為業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和職業(yè)技能培訓(xùn)等。呼叫中心內(nèi)部設(shè)立專職的培訓(xùn)崗位負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的開展，確定培訓(xùn)需求，制定、實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)評估作為保障培訓(xùn)效果的手段之一，呼叫中心內(nèi)部主要采取了解反饋意見、培訓(xùn)后考試、觀察受訓(xùn)者等措施，并對培訓(xùn)評估表做出認(rèn)真分析。
- 呼叫中心話務(wù)代表所從事的工作有許多獨(dú)特性，日常工作壓力大；面對公司寶貴的資產(chǎn)：用戶；呼叫中心能夠高度量化管理等等，這些都決定了人員激勵(lì)體制上的特別之處。方正科技呼叫中心精神鼓勵(lì)和薪資激勵(lì)并重，建立公平、合理的激勵(lì)機(jī)制；長期目標(biāo)和短期目標(biāo)并行，目標(biāo)結(jié)果要能夠被衡量、被量化，并與激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合；在激勵(lì)過程中注重團(tuán)隊(duì)精神但更重視對個(gè)人的表現(xiàn)。在薪資激勵(lì)方面，建立合理的薪酬結(jié)構(gòu)，明確的薪酬管理政策和標(biāo)準(zhǔn)，有效的激發(fā)員工工作積極性。在精神激勵(lì)方面，除進(jìn)行各類評比外，重視員工的個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工感覺到成績被認(rèn)可，人被重視。
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| 說明你如何有效地控制運(yùn)營成本： |
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- 在設(shè)備方面本著夠用、適用的、擴(kuò)展性好的原則，使座席使用率最大化；
- 接入方式將傳統(tǒng)的800進(jìn)行業(yè)務(wù)細(xì)分，同時(shí)注意隨時(shí)屏蔽騷擾電話；
- 使用IP接入降低長途話費(fèi)；
- 優(yōu)化服務(wù)流程，開發(fā)完善服務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了全自動(dòng)電子化的運(yùn)營機(jī)制，使人為因素的影響降到最低；
- 加強(qiáng)IVR語音導(dǎo)航和報(bào)價(jià)系統(tǒng)的自動(dòng)化，減少人工坐席的成本壓力；
- 根據(jù)電話流量合理配置人員使服務(wù)效率最大化；
- 通過引進(jìn)專家坐席機(jī)制保證一次解決率，減少重復(fù)來電；
- 建立成本監(jiān)控機(jī)制定期核算單呼成本，并進(jìn)行分析改進(jìn)。
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| 描述你所在的呼叫中心部門與企業(yè)其他部門之間的協(xié)作關(guān)系和流程： |
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- 方正科技呼叫中心是方正公司與客戶內(nèi)外連接的紐帶，這樣注定了呼叫中心于其他部門之間的協(xié)作是至關(guān)重要的，話務(wù)代表需要及時(shí)了解大量的相關(guān)部門的業(yè)務(wù)信息。為此，我們?yōu)楹艚兄行脑O(shè)立專門的郵箱，向全公司公布，公司各部門將對客戶有直接影響的信息，包括價(jià)格、促銷政策、產(chǎn)品質(zhì)量信息、產(chǎn)品技術(shù)信息、產(chǎn)品配置信息等等發(fā)送給該郵箱。呼叫中心內(nèi)部有專人負(fù)責(zé)對信息的查看、篩選，并公布給話務(wù)代表，從而提高客戶滿意度。
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| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
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- 方正科技呼叫中心一直力求人性化的管理，在工作環(huán)境設(shè)計(jì)上積極的為員工創(chuàng)造舒適、溫馨的氛圍，從而提高工作效率及質(zhì)量。
- 除了科學(xué)合理的硬件設(shè)施外，呼叫中心也非常重視軟件環(huán)境的創(chuàng)造，鼓勵(lì)員工適當(dāng)個(gè)性化的陳設(shè)，增加氣氛。同時(shí)，呼叫中心內(nèi)部通過持續(xù)的5S管理，培養(yǎng)了員工良好的整潔意識(shí)和行為素養(yǎng)，創(chuàng)建了良好的文化。
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| 說明你為什么應(yīng)該是獲獎(jiǎng)?wù)撸赋鎏貏e之處： |
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- 方正科技呼叫中心自1999年建立以來，一直本著優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量的原則，以謙遜的態(tài)度，學(xué)習(xí)業(yè)界先進(jìn)管理理念和方法，不斷探索，積極進(jìn)取，自我完善，自我發(fā)展。
- 秉承北大方正"勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)、創(chuàng)新"的精神，依托百年人文傳統(tǒng)，人性化的管理理念和完善的管理體制，造就了方正科技呼叫中心高素質(zhì)的人才和高質(zhì)量的服務(wù)。方正科技呼叫中心在一些媒體和機(jī)構(gòu)的電話調(diào)查、暗訪中受到好評，并于2001年獲得CCID評選的"最佳電話服務(wù)獎(jiǎng)"。
- 方正科技呼叫中心感謝CTI論壇在業(yè)界創(chuàng)造這樣的機(jī)會(huì)，使各企業(yè)有展示自我、相互交流的機(jī)會(huì)。同時(shí)，借此的機(jī)會(huì)，方正科技呼叫中心也會(huì)帶給業(yè)界，尤其是中小型呼叫中心成熟的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，引領(lǐng)中小型呼叫中心的運(yùn)營管理之路！
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