| 具體陳述呼叫中心總體目標(biāo)與規(guī)劃： |
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- 目標(biāo)由現(xiàn)在公司的形象中心、服務(wù)中心、聯(lián)系中心逐步過渡到公司的監(jiān)督中心、客戶理財中心、營銷中心到利潤中心；服務(wù)手段從單一的IVR系統(tǒng)處理、呼入業(yè)務(wù)，逐步發(fā)展成為集呼入呼出、短信定制、WEB呼叫、電視會議等多功能綜合業(yè)務(wù)，以達(dá)到主動地為客戶提供個性化、差異化的分類服務(wù)目的；
- 目標(biāo)客戶群從目前蘇州地區(qū)范圍的客戶發(fā)展到全國范圍內(nèi)的各類需要經(jīng)紀(jì)人為其提供理財服務(wù)的客戶；座席規(guī)模由8個座席逐步發(fā)展到18個座席，待成為理財中心以后，規(guī)模將成倍擴(kuò)大。
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| 說明你的呼叫中心處理流程： |
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- 根據(jù)部門組織規(guī)劃與運營目標(biāo)的設(shè)定，制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和品質(zhì)管理手冊，實行部門業(yè)務(wù)的流程化管理。
- 通過每月的績效評估，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，加以分析總結(jié)；檢驗并改善業(yè)務(wù)流程，修定已設(shè)定的基準(zhǔn)項目和標(biāo)準(zhǔn)值；改善人員管理措施。
- 通過日常業(yè)務(wù)流程和人員管理過程中出現(xiàn)的問題，修正部門運營策略以符合營運目標(biāo)。
- 各業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)體系：預(yù)約開戶流程，預(yù)約服務(wù)流程，投訴建議流程，模擬炒股流程、標(biāo)準(zhǔn)答案庫建立與更新流程，營業(yè)部協(xié)調(diào)聯(lián)系流程，網(wǎng)上預(yù)約流程，話務(wù)記錄流程，系統(tǒng)問題處理流程，客戶資料庫管理與維護(hù)流程，呼出業(yè)務(wù)管理流程。
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| 你采取何種方式測量客戶的滿意度？ |
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- 通過投訴件、表揚件、設(shè)定整體滿意度指標(biāo)的電話問卷調(diào)查來測量客戶滿意度，舉例：在我們公司與電視臺主辦的贏家真人秀活動中，本部門對參賽選手就有關(guān)客服中心服務(wù)質(zhì)量的滿意度指標(biāo)進(jìn)行了電話問卷調(diào)查，通過調(diào)查統(tǒng)計約有90%的客戶問卷顯示非常滿意，10%的客戶表示較滿意，并且獲得了近百條歸納為9類有價值的客戶建議。
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| 你的質(zhì)量監(jiān)控措施是什么？定期采用哪些指標(biāo)進(jìn)行呼叫中心性能測試？ |
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- 措施：實行實時監(jiān)聽和每周抽檢錄音、每月綜合考核的方式，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并整理話術(shù)來保證質(zhì)量(我們按照嚴(yán)格的評分標(biāo)準(zhǔn)并邀請其它部門人員一同參與考評)。
- 指標(biāo)：呼叫中心運營KPI基準(zhǔn)值：平均呼損率、平均應(yīng)答時長、平均通話時長、平均整理時長、平均示忙時長、平均放棄前等候時間、電話轉(zhuǎn)接比例、委托占比數(shù)量、IVR占比數(shù)量等；
- 座席考核指標(biāo)：個人KPI指標(biāo)、錄音質(zhì)檢、業(yè)務(wù)考試、客戶評價、工作互評
個人KPI指標(biāo)：示忙時長、應(yīng)答均長、通話次數(shù)、工時貢獻(xiàn)度
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| 你如何處理客戶投訴? |
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- 客服中心設(shè)定凡緊急回復(fù)投訴件，經(jīng)中心協(xié)調(diào)員提交相關(guān)部門負(fù)責(zé)解決處理，并在1小時內(nèi)回復(fù)客戶；
- 普通回復(fù)投訴件，經(jīng)中心協(xié)調(diào)員提交相關(guān)部門負(fù)責(zé)解決處理，并在3天之內(nèi)回復(fù)客戶；
- 將投訴情況及改進(jìn)措施記入當(dāng)月工作總結(jié)，提交公司上層管理部門，及時完善客戶服務(wù)體系、提升客戶服務(wù)滿意度，以便于達(dá)到按客戶需求進(jìn)行客戶服務(wù)的宗旨。
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| 陳述你的招聘、培訓(xùn)和人員激勵體制，并說明如何控制人員的流失率： |
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- 招聘制度：通過內(nèi)部競聘上崗和對外招聘相結(jié)合，采用電話、面試、筆試等方式考核錄用；
- 培訓(xùn)制度：培訓(xùn)計劃、每周培訓(xùn)時數(shù)、新員工培訓(xùn)成本、新員工培訓(xùn)天數(shù)；
- 激勵制度：專家座席、高級座席、普通座席的升降級制度、休假制度、績效與薪酬分配制度、精神與物質(zhì)獎勵項目。
- 控制流失率：給予他們充分的培訓(xùn)機會、改善工作環(huán)境、豐富業(yè)余生活、利用個人特長發(fā)揮他們的聰明才智、適當(dāng)?shù)墓膭詈酮剟睢?br>
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| 說明你如何有效地控制運營成本： |
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- 運營成本績效評估指標(biāo)考慮：人力資源費用及比例、通訊費用及比例、IT費用及比例、不動產(chǎn)費用及比例、企業(yè)分?jǐn)偝杀炯氨壤�、預(yù)算與實際費用比較、每通電話平均成本、每個座席平均成本。
- 措施：
1、與電信恰談電話分成事宜，由于政策限制，他們給予了中繼線等方面的優(yōu)惠。
2、通過努力，各營業(yè)部收縮電話線路而為公司節(jié)省了70萬元支出。
3、為節(jié)省人力成本，與公司各營業(yè)部協(xié)調(diào)，每周輪派專家座席
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| 描述你所在的呼叫中心部門與企業(yè)其他部門之間的協(xié)作關(guān)系和流程： |
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- 與公司電腦中心技術(shù)部門的關(guān)系逐漸融洽并發(fā)展成緊密合作的關(guān)系，目前獲取極大支持，與公司各營業(yè)部、網(wǎng)上交易部、網(wǎng)點、服務(wù)部成為互為溝通、互為聯(lián)系、互為宣傳、互為監(jiān)督的關(guān)系，并與公司研究所互相配合、互相支撐。
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| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
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- 為座席爭取液晶顯示屏、為座席爭取座席機以外的上網(wǎng)機器；
- 為理財專家配備便攜機、
- 聯(lián)系活動場所、建立休息室、有閱覽書籍、宣傳專欄等。
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| 說明你為什么應(yīng)該是獲獎?wù)撸赋鎏貏e之處： |
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- KPI指標(biāo)
1、月呼損率基準(zhǔn)指標(biāo)控制在5%以下。
2、座席應(yīng)答指標(biāo)控制在5秒內(nèi)。
3、座席示忙時間指標(biāo)限制在5分鐘/小時內(nèi)。
4、座席整理時長指標(biāo)限定為30秒/通。
- 具備完善的座席評分標(biāo)準(zhǔn)和考核制度及激勵機制。
- 從成立至今沒有員工流失率。
- 有良好的部門文化氛圍
- 委托成交量與年初相比翻了三倍。
- 業(yè)務(wù)宣傳具有鮮明特色
- 業(yè)務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)：系統(tǒng)使用數(shù)2520607例、股票咨詢類型33120例，業(yè)務(wù)流程咨詢類型10986，公司咨詢類型3204例，證券帳戶咨詢類型3141例，委托交易咨詢類型1849例，銀證咨詢類型1528例，股權(quán)咨詢類型123例，財務(wù)咨詢類型116例，其它咨詢類型5257例。
- 本部門2002年度電話服務(wù)項目統(tǒng)計：模擬炒股開戶4491例，帳戶查詢項目2904例，系統(tǒng)問題受理項目1242例，預(yù)約開戶項目434例，轉(zhuǎn)接電話項目382例，信息定制項目273例，人工代理項目102例，投訴受理項目75例，潛在客戶項目230例，建議反饋項目140例，預(yù)約服務(wù)項目102例，變更地址項目4例，表揚受理項目13例，其它服務(wù)項目536例。
- 呼出業(yè)務(wù)項目：開放式基金電話行銷、客戶滿意度調(diào)查、個性化服務(wù)呼出推介、個性化服務(wù)電話回訪、優(yōu)惠待遇電話推介、理財會員滿意度調(diào)查、資產(chǎn)委托管理營銷等。
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