| 具體陳述呼叫中心總體目標與規(guī)劃： |
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- 努力為中國網(wǎng)通（控股）有限公司的客戶提供優(yōu)質的服務及客戶關懷，并致力于成為國內(nèi)行業(yè)領先的的世界級呼叫中心。
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| 說明你的呼叫中心處理流程： |
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| 你采取何種方式測量客戶的滿意度？ |
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- 結合客戶呼入與主動呼出方式相結合
- 每天進行客戶滿意度的測量
- 測量客戶群代表了網(wǎng)通（控股）客戶群的80%以上的特性，同時對剩余的20%客戶采取了抽樣
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| 你的質量監(jiān)控措施是什么？定期采用哪些指標進行呼叫中心性能測試？ |
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- 質量監(jiān)控措施主要包括對通話質量監(jiān)控和對內(nèi)部流程執(zhí)行情況監(jiān)控；
在呼叫中心內(nèi)部設立專職監(jiān)控坐席進行通話監(jiān)控并進行打分，定期進行匯總和分析；
- 同時現(xiàn)場的主管將每天進行近距離的監(jiān)控，確保隨時了解現(xiàn)場狀況和坐席員通話情況。
- 呼叫中心定期針對IVR的接通率進行測試；對不同技能組之間的轉接策略進行測試等工作，確保整體服務系統(tǒng)能夠正常平穩(wěn)的運行。
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| 你如何處理客戶投訴? |
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- 對于客戶的正常投訴，按照呼叫中心內(nèi)部控制流程處理，要求在24小時響應；
- 對于客戶的非正常投訴，在呼叫中心內(nèi)部暫時沒有相關的流程可以參照，將立即有專人全權處理，向客戶提供解決方案，避免客戶投訴的再次升級；
- 對于投訴過的客戶呼叫中心會在問題處理完成后，對客戶進行電話回訪，了解客戶滿意度。
- 對于升級投訴或者重大投訴，呼叫中心經(jīng)理將在2小時內(nèi)解決客戶問題，同時向高層匯報。
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| 陳述你的招聘、培訓和人員激勵體制，并說明如何控制人員的流失率： |
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- 招聘環(huán)節(jié)：
1、詳細描述招聘人員的崗位職責及描述，同時確立最低職位標準；
2、通過專業(yè)的人力服務公司招聘候選人
3、客戶服務代表的招聘需要通過專業(yè)的電話測試過程
4、候選人和實際錄用的比例有效的控制在10：1左右
- 培訓環(huán)節(jié)：
分為現(xiàn)有員工的輔導培訓和新員工培訓兩部分，同時為每個人建立培訓檔案提供差異化培訓
1、現(xiàn)有員工的培訓在每天進行，針對監(jiān)控環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的問題，對個體進行差異化的輔導和培訓，包括業(yè)務技能和通話技巧的內(nèi)容。
2、對新員工的培訓主要集中在基本業(yè)務知識和流程的培訓。
關鍵要逐個確認最低職位技能，確保上崗工作的有效性
- 控制流失率方面
1、職業(yè)生涯規(guī)劃定期在呼叫中心內(nèi)部進行
2、使一線員工共同參與呼叫中心關鍵工作的決策過程
3、管理人員定期的、各種形式的關懷活動
4、定期的績效改進計劃，幫助低績效員工快速跟上隊伍
5、不定期的外出團隊建設活動
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| 說明你如何有效地控制運營成本： |
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- 合理降低平均通話時間、事后處理時間
- 提高坐席占有率，不斷優(yōu)化排班
- 給現(xiàn)場人員充分、合理的授權，避免大量問題都需要逐層升級浪費人力成本
- 對呼叫中心人員進行強化、有效的培訓，大幅度提升問題的一次性解決率，避免流程成本的上升
- 降低一切運營過程的不必要的浪費，如紙張、筆等。
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| 描述你所在的呼叫中心部門與企業(yè)其他部門之間的協(xié)作關系和流程： |
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- 對于日常的問題，我們會和其他的部門建立規(guī)范的操作流程，通過郵件的方式進行溝通和電話跟進。相關的部門會根據(jù)流程在規(guī)定的實現(xiàn)內(nèi)回復呼叫中心。
- 對于沒有流程可以參照的突發(fā)事件，呼叫中心內(nèi)部有專門的接口人負責與其他部門進行協(xié)調(diào)，跟蹤問題直至解決。
- 呼叫中心還會不定期的與相關部門召開溝通會，了解其他部門的情況，并提出呼叫中心要求。
- 關鍵問題，將很快升級到公司相關領導處，確保客戶問題首先得到及時解決
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| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
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- 設立板報，為呼叫中心座席員提供交流的園地，改善溝通環(huán)境。
- 在呼叫中心大堂內(nèi)擺放綠色植物改善物理環(huán)境。
- 節(jié)假日對現(xiàn)場進行布置，體現(xiàn)節(jié)日氣氛
- 統(tǒng)一服裝，使坐席員整齊劃一，提高精神面貌
- 座位上的小裝飾品，如鏡子等，從細節(jié)提高坐席員的工作積極性
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| 說明你為什么應該是獲獎者，指出特別之處： |
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- 我們的呼叫中心是一個溢出型呼叫中心，我們受理來自全國將近40個子中心的溢出電話，業(yè)務復雜程度和管理難度非常之大，國內(nèi)沒有同種模式的呼叫中心，可供借鑒的經(jīng)驗較少。
- 在呼叫中心建立短短的一年的時間中，我們依靠正確的戰(zhàn)略和堅決執(zhí)行能力使呼叫中心內(nèi)部的各項體系得到了非常好的建立和執(zhí)行
- 在電話增長迅速的狀況下，成本得到了很好的控制。
- 客戶滿意度在第一年就達到了4。1分，是同行業(yè)當中沒有的。
- 各類測試指標均在行業(yè)領先的位置。
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