售前：以17931主叫產(chǎn)品為例說明呼叫中心的處理流程：首先客戶咨詢網(wǎng)通的17931業(yè)務，進入相應的產(chǎn)品菜單后，客戶服務代表會幫助介紹此產(chǎn)品功能、使用方法、資費標準、開通范圍等。如客戶想申請業(yè)務，客戶服務代表會介紹業(yè)務受理流程并為用戶推薦優(yōu)秀的指定代理商，登記用戶信息后派代理商在指定的時間內與用戶聯(lián)系免費上門服務。

售后：用戶可以根據(jù)不同的產(chǎn)品選擇支持，98%以上的問題一線客戶服務代表會馬上提供解決方案；約2％的問題將由系統(tǒng)將信息自動轉接二線協(xié)調內部和外部解決。確保用戶問題快速解決。

故障申告：采取"一站式首問負責制"服務模式，與完善的客戶信息庫結合，可以迅速調度全國資源；同時采用故障分級制度， 對VIP用戶單獨設立綠色通道。故障恢復后回訪調查用戶滿意度，以求改進。

意見和建議：設立專人傾聽和處理用戶的意見和建議，及時將數(shù)據(jù)整理分析反饋給銷售、市場、運行維護等相關部門及管理層，以不斷完善公司的運營狀況，并對用戶進行回訪，直到用戶滿

建立統(tǒng)一的監(jiān)控標準：制定統(tǒng)一的監(jiān)控評估分值表，采用遠程監(jiān)聽、現(xiàn)場肩并肩監(jiān)聽和錄音回放的多種形式及時糾正不足之處，同時用戶可以直接通過IVR進行投訴，由專人負責調查解決并分析原因，責任到人進行徹底解決，并按投訴級別逐層通報。

目前主要從以下幾個方面進行監(jiān)控：
服務水平：接通率、平均應答速度、置忙時間、一次性解決率、緊急事件的快速反應能力
服務質量：客戶滿意度、投訴率、平均處理時間、服務態(tài)度、人員業(yè)務水平準確率工時、班次、平均單呼成本
關鍵支持指標：系統(tǒng)無障礙率

招聘：建立合理的人力資源招聘途徑；設定詳細的崗位職責及技能；多種形式測試保證選聘合適的人才；保證人員的有效性、可行性、一致性、穩(wěn)定性。

培訓：擁有一個有實戰(zhàn)經(jīng)驗的專業(yè)培訓小組，建立題庫和經(jīng)典案例分析并不斷完善。將培訓分為崗前培訓、在崗培訓、輪崗培訓和個人職業(yè)生涯的計劃。崗前培訓采取書本知識和實戰(zhàn)緊密結合的形式，分階段考核達標后方可上崗。在崗培訓在不斷強化專業(yè)技能和技巧的基礎上，不斷進行需求分析。結合公司目標和實際需求，拓寬輪崗培訓的人員知識面和管理技能。幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃，進行個性化的輔導，不斷激勵其完成。

考核：將目標設定到人，明確部門與部門之間、員工與員工間的職分工和協(xié)作關系，在保證質量的前提下量化工作，將影響用戶滿意度的因素與考核直接關聯(lián)。

激勵：人員流失對業(yè)務和運營成本都會產(chǎn)生很大影響。我們采取階段性激勵和長期激勵相結合，發(fā)揮員工特長，不斷優(yōu)勝劣汰的原則降低流失率。階段性激勵主要關注員工生活，使其有成就感、安全感、歸屬感。長期激勵通過對崗位輪換、職業(yè)生涯設計等保持穩(wěn)定的核心力量，增強企業(yè)凝聚力和員工士氣。

故障申告流程：完善的客戶信息庫結合，可以迅速調度全國資源；同時采用故障分級制度， 對VIP用戶單獨設立綠色通道。設立專人專線用戶申告，做到3分鐘內通知運維形成"故障報告"，隨時向客戶通報進度，協(xié)調、跟蹤整個處理過程直至徹底解決，并對用戶回訪調查客戶滿意度，采用合理化建議以求改進。 其他支持流程：呼叫中心與市場、銷售、寬帶、運維、渠道、互聯(lián)互通等部門建立一系列流程，如：市場業(yè)務推廣流程：在廣告投放市場之前，呼叫中心將為市場部提供用戶消費行為分析和預測，并對廣告宣傳提出修改建議、制定相應受理和投訴處理流程，為市場和銷售評估廣告效應和業(yè)績增長提供可靠依據(jù)。