| 具體陳述呼叫中心總體目標(biāo)與規(guī)劃： |
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- 隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用及因特網(wǎng)普及范圍和網(wǎng)上交易的日益增加，廣大市民希望在上網(wǎng)的同時(shí)就能直接和呼叫中心連通，接受服務(wù)。
- 為了滿足廣大人民群眾的需求,我們將不斷提高98111的科技含量，逐步將現(xiàn)有的98111呼叫中心建設(shè)成為既具有電話呼叫功能，又具有Internet網(wǎng)絡(luò)呼叫綜合功能的多媒體呼叫中心，用戶可以從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現(xiàn)與座席通話。也可從遠(yuǎn)端用IP電話連接，還可做文本交互（如白板功能）、圖像交互傳輸?shù)龋⒃诰W(wǎng)上實(shí)現(xiàn)行政審批事項(xiàng)。讓市民更直接、更便利地享受信息時(shí)代呼叫中心的便捷服務(wù)。
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| 說明你的呼叫中心處理流程： |
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- 下達(dá)指令：用戶來電后屬于咨詢類的，由值機(jī)員直接解答；屬于服務(wù)及投訴類的，通過網(wǎng)絡(luò)下傳給相關(guān)二級(jí)責(zé)任單位；屬于搶險(xiǎn)類的迅速通知各、所和搶險(xiǎn)隊(duì)經(jīng)核實(shí)無誤后，屬于服務(wù)類電話，由值機(jī)人員制成任務(wù)單，通過網(wǎng)絡(luò)迅速傳遞到相關(guān)責(zé)任單位，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)、查處和反饋工作。
- 登門服務(wù)。各單位通過網(wǎng)絡(luò)接到熱線任務(wù)單后，按照用戶意見要求，依據(jù)《社會(huì)服務(wù)責(zé)任賠償制度》的規(guī)定時(shí)限和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)登門服務(wù)，處理完后，將服務(wù)結(jié)果反饋熱線。
- 回訪用戶。每項(xiàng)服務(wù)完畢，熱線中心都要一一回訪用戶建立一事一檔，用戶滿意的直接進(jìn)入微機(jī)存檔；不滿意的或涉及賠償?shù)膭t轉(zhuǎn)各責(zé)任單位與負(fù)責(zé)處理投訴的部門受理，處理結(jié)果要在限定的時(shí)間內(nèi)報(bào)熱線中心進(jìn)入微機(jī)存檔，由熱線逐一回訪
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- 檢查考核。一是建立三級(jí)考核機(jī)制。局、集團(tuán)公司、站所組成三級(jí)考核小組，分別由局對(duì)集團(tuán)公司、集團(tuán)公司對(duì)站所、站所對(duì)服務(wù)人員層層進(jìn)行考核。二是確定考核標(biāo)準(zhǔn)。按照《社會(huì)服務(wù)責(zé)任賠償制度》、《熱線中心日事日查日日提高制度考核激勵(lì)辦法》、《窗口單位服務(wù)規(guī)范》等規(guī)定，以群眾是否滿意作為考核的尺度和獎(jiǎng)罰的依據(jù)。三是嚴(yán)格考核程度。堅(jiān)持每天一匯總，熱線中心每天對(duì)信息進(jìn)行分類，通過微機(jī)聯(lián)網(wǎng)和電子郵件分別發(fā)送到局主要領(lǐng)導(dǎo)和三級(jí)網(wǎng)絡(luò)的分管領(lǐng)導(dǎo)；每周一發(fā)布，通過印發(fā)《熱線信息周報(bào)》，做到上情下達(dá)，下情上報(bào)；每月一分析，局領(lǐng)導(dǎo)召開由二級(jí)網(wǎng)絡(luò)分管領(lǐng)導(dǎo)參加的分析會(huì)，重點(diǎn)分析疑難投訴事例，查找問題，研究解決的辦法；半年一考核，局熱線服務(wù)督查小組將每月隨機(jī)抽取的回訪電話，熱線中心提報(bào)的來電處結(jié)率、用戶滿意率，以及日常服務(wù)督查數(shù)據(jù)等，一并納入局對(duì)集團(tuán)公司和行業(yè)處室的考核。四是獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)�？己伺c年終目標(biāo)責(zé)任制完成情況和評(píng)先創(chuàng)優(yōu)掛鉤，形成一個(gè)有目標(biāo)、有責(zé)任、有監(jiān)督、有考評(píng)、有激勵(lì)的工作機(jī)制。
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| 你采取何種方式測(cè)量客戶的滿意度？ |
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- 采用熱線回訪（回復(fù)）機(jī)制：通過回訪用戶落實(shí)處理情況、監(jiān)督考核責(zé)任單位、收集用戶滿意度。
- 各項(xiàng)工作熱線實(shí)現(xiàn)"用戶－熱線中心－責(zé)任部門－用戶"這樣一個(gè)三點(diǎn)式閉環(huán)服務(wù)
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| 你的質(zhì)量監(jiān)控措施是什么？定期采用哪些指標(biāo)進(jìn)行呼叫中心性能測(cè)試？ |
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- 中心建立內(nèi)部考核機(jī)制：采取"日時(shí)日查、日日提高"制度考核激勵(lì)辦法對(duì)值機(jī)人員服務(wù)水平、工作量、信息質(zhì)量實(shí)行監(jiān)控；
- 具體量化為：職業(yè)守則、整體服務(wù)水平、信息錄入質(zhì)量、受話規(guī)范（服務(wù)技巧）、受話量五項(xiàng)考核指標(biāo)。
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| 你如何處理客戶投訴? |
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- 青島市城市管理局賦予98111管理服務(wù)中心監(jiān)察督導(dǎo)中心的職能。當(dāng)熱線受理用戶對(duì)城管各行業(yè)服務(wù)的投訴、舉報(bào)后，直接下傳到各相關(guān)責(zé)任的單位與負(fù)責(zé)處理投訴的部門受理，處理結(jié)果要在限定的時(shí)間內(nèi)報(bào)熱線中心進(jìn)入微機(jī)存檔，由熱線中心逐一回訪。
- 如果用戶對(duì)處理意見仍不滿意，則重新制定投訴單，督促落實(shí)，直到投訴人滿意為止。
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| 陳述你的招聘、培訓(xùn)和人員激勵(lì)體制，并說明如何控制人員的流失率： |
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- 98111熱線中心采取多種形式定期對(duì)值機(jī)員進(jìn)行中心文化、職業(yè)守則、服務(wù)理念、情商服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、品牌服務(wù)、個(gè)人素質(zhì)（電話禮儀、社交禮儀、普通話等）、崗位技能、語言技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)、微機(jī)常識(shí)、實(shí)際操作、及團(tuán)隊(duì)合作等培訓(xùn)。
- 在日常工作中我們建立考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，一是獎(jiǎng)金激勵(lì)：依據(jù)98111中心"日時(shí)日查、日日提高制度考核激勵(lì)辦法"每月對(duì)中心值機(jī)員進(jìn)行五項(xiàng)綜合考核，即：職業(yè)守則、整體服務(wù)水平、信息錄入質(zhì)量、受話規(guī)范（服務(wù)技巧）、受話量等，按考核結(jié)果對(duì)值機(jī)員進(jìn)行A、B、C三級(jí)獎(jiǎng)金激勵(lì)及負(fù)激勵(lì)。二是精神激勵(lì)：每月評(píng)選示范崗、每季度評(píng)選明星崗，定期組織明星崗或?qū)I(yè)骨干外出學(xué)習(xí)、培訓(xùn)；三是建立公平競爭機(jī)制，中心設(shè)立班長席、專業(yè)席、回訪席職位，采取每年一度競爭上崗，通過競爭使員工自己的能力和主動(dòng)性得到充分發(fā)揮。建立良好的用人機(jī)制和工作機(jī)制是控制人員流失率的基礎(chǔ)。
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| 說明你如何有效地控制運(yùn)營成本： |
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- 由于青島市98111管理服務(wù)中心是城市管理局所轄的正處級(jí)事業(yè)單位。是一個(gè)對(duì)城管局所屬的自來水、燃?xì)�、熱電三大集團(tuán)及供氣、供氣、供熱、市政排水、道路養(yǎng)護(hù)、城管監(jiān)察、物業(yè)管理等行政執(zhí)法、行業(yè)管理部門支持服務(wù)的呼叫中心�，F(xiàn)有人員70人，其中
6名管理者是事業(yè)編制的人員，工資由政府支付。其余都是從城管局下屬企業(yè)聘用上來工作，其工資及通信、電腦軟、硬件運(yùn)行費(fèi)用全部由各集團(tuán)支付。為有效控制費(fèi)用，中心千方百計(jì)在提高內(nèi)部管理與專業(yè)人員的培養(yǎng)、提升為客戶服務(wù)速度上下功夫，以提高接通、呼入量，降低呼損量，降低成本。
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| 描述你所在的呼叫中心部門與企業(yè)其他部門之間的協(xié)作關(guān)系和流程： |
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- "98111"服務(wù)熱線信息的接收、檢索、分發(fā)、傳遞、儲(chǔ)存和任務(wù)下達(dá)、處理結(jié)果及用戶反饋記錄存檔等，全部實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)化。
- 城管局局長和分管局領(lǐng)導(dǎo)通過聯(lián)網(wǎng)的微機(jī)直接了解熱線的全部情況。這樣，在決策機(jī)關(guān)、熱線、各行業(yè)處室和所屬企業(yè)之間架起了上通下達(dá)的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)，傳遞信息直接通過網(wǎng)絡(luò)、傳真，有效地提高了信息傳播的速度和保證了傳遞內(nèi)容的精確。
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| 描述你改善工作環(huán)境的努力： |
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- 呼叫中心的主要使命就是和用戶溝通。 座席代表通過電話, 傳真, 郵件與市民每天都進(jìn)行著大量的溝通. 溝通的好壞直接影響到98111熱線及政府的形象，座席代表應(yīng)該是最具有溝通能力的一個(gè)團(tuán)隊(duì)。
為此我們通過開展小組會(huì): 每天十分鐘班前會(huì)、每周一次的周會(huì)及經(jīng)常組織的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng),慶功會(huì)、座談會(huì)、演講會(huì)，定期的無記名問卷調(diào)查等各種形式的活動(dòng)，創(chuàng)造條件、創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓員工溝通.、鍛煉自己。
- 二是創(chuàng)造一個(gè)溫馨的工作環(huán)境，陶冶人的情操。為了保證與客戶的通話質(zhì)量，陶冶人的情操。大廳整體設(shè)計(jì)上從座席的空間，隔板的高度
、座席前后距離，做了合理的設(shè)計(jì)，既保證了隔音效果，又保持一段親情距離，使大家能互相激勵(lì)，互相感染。墻面布置突出溫馨和空間，各項(xiàng)制度沒有上墻（這是98111的獨(dú)特）而是點(diǎn)綴了幾束鮮花
。正面墻上突出服務(wù)理念"熱情、耐心、準(zhǔn)確、快捷"。整個(gè)工作環(huán)境 體現(xiàn)了雅、溫、情格調(diào)。
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| 說明你為什么應(yīng)該是獲獎(jiǎng)?wù)�，指出特別之處： |
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- 在社會(huì)效益方面："98111"服務(wù)熱線集服務(wù)、咨詢、投訴、搶修搶險(xiǎn)為一體，為人民群眾提供了全方位的"一條龍"服務(wù)，熱線直接對(duì)責(zé)任單位下達(dá)指令，減少了中間環(huán)節(jié)，用老百姓的話說，就是"電話越打越簡單，群眾越來越方便"。尤其是在服務(wù)范圍的拓展上，它較好地解決了長期困擾市民在供水、供氣、供熱、公交、家政服務(wù)等生活方面的難題。潤物細(xì)無聲。
- 在經(jīng)濟(jì)效益方面：從開通"98111"熱線的實(shí)踐來看，它在獲得明顯的社會(huì)效益的同時(shí)，也帶來直接或間接的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)它在實(shí)現(xiàn)為民服務(wù)時(shí)，同時(shí)也參與了市場競爭。參與競爭的程度越高，經(jīng)濟(jì)效益也就越好。
- 在管理效益方面：一是提高了工作效率。我們除熱線服務(wù)中心外，還有11個(gè)二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位和122個(gè)三級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位，形成了全方位的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。市民和用戶只需要撥打"98111"一個(gè)電話，熱線系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)顯示用戶電話號(hào)碼，迅速解決用戶反映的問題。
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