| 工作簡歷： |
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- 1998年-2000年 Electrolux(china)Co.Ltd 北中國區(qū)服務(wù)經(jīng)理
- 2000年-2001年 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)站 客戶服務(wù)主管
- 2001年-今 中國網(wǎng)絡(luò)通信（控股）有限公司呼叫中心高級經(jīng)理
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| 呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗： |
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- Electrolux兩條公眾800號客戶服務(wù)熱線并負(fù)責(zé)直接的運營管理
- Dangdang.com的800號客戶關(guān)懷熱線的建立和運營管理
- 中國網(wǎng)通“1003”呼叫中心的運營管理
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| 工作目標(biāo)與被考核指標(biāo)： |
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- 依托先進的客戶服務(wù)系統(tǒng)，帶領(lǐng)呼叫中心團隊使1003呼叫中心為客戶提供世界級的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和關(guān)懷，同時為公司業(yè)務(wù)發(fā)展的進步貢獻力量。
- 服務(wù)水準(zhǔn)、致命性投訴、周期時間、延遲時間、客戶滿意度、人員績效和成本。
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| 工作內(nèi)容： |
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- 呼叫中心整體計劃的制訂和執(zhí)行
- 預(yù)算的制訂和執(zhí)行
- 呼叫體系、支持體系、監(jiān)控體系、培訓(xùn)體系、招聘體系、流程體系的制定和完善
- 大面積問題的反饋和報告
- 異常和突發(fā)問題的處理
- 人員有效管理和激勵
- 其他
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| 工作結(jié)果與成績： |
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- 率先在同行業(yè)中應(yīng)用先進的標(biāo)準(zhǔn)體系進行運營管理
- 率先在同行業(yè)中應(yīng)用技能組概念和改變陳舊的IVR設(shè)置
- 在1年內(nèi)建立了所有內(nèi)部關(guān)鍵的控制體系并正常的運營
- 為大量公司內(nèi)分公司呼叫中心提供了及時的管理概念共享
- 為公司高層提供了大量有效的數(shù)據(jù)報告和針對性建議
- 為公司培養(yǎng)了一批在行業(yè)內(nèi)非常寶貴的優(yōu)秀的管理者
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| 管理特色與創(chuàng)新： |
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- 將傳統(tǒng)的呼叫中心管理理論在1003大膽創(chuàng)新
- 積極、正面、不拘壓力
- 關(guān)注核心的通話品質(zhì)
- 關(guān)注客戶體驗和同行業(yè)水平
- 堅決、細(xì)致的執(zhí)行能力
- 前瞻性和預(yù)見性
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| 被推薦（自薦）的主要理由： |
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- 豐富管理經(jīng)驗
- 創(chuàng)新能力
- 正確的決策
- 嚴(yán)格的管理
- 對呼叫中心行業(yè)的深刻理解
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