| 工作簡歷： |
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- 1989年－1993年 長春市人民政府駐海口辦事處；
- 1993年－1997年 國泰證券海口營業(yè)部
- 1997年－1998年 海南港澳證券大連營業(yè)部
- 1998年－2001年 國泰君安證券大連營業(yè)部
- 2001年－至今 國泰君安證券總部呼叫中心
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| 呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)： |
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- 2000年－2001年 組建國泰君安證券大連營業(yè)部呼叫中心，負(fù)責(zé)項(xiàng)目調(diào)查、合作開發(fā)伙伴選擇、業(yè)務(wù)需求設(shè)計(jì)、中心運(yùn)營管理等工作；
- 2001年－至今 籌備組建國泰君安總部呼叫中心，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的需求設(shè)計(jì)、中心人員篩選與培訓(xùn)、中心運(yùn)營管理等工作；
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| 工作目標(biāo)與被考核指標(biāo)： |
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- 工作目標(biāo)：引導(dǎo)呼叫中心通過服務(wù)改善公司交易客戶的滿意度，提高客戶的忠誠度；探索基于呼叫中心實(shí)現(xiàn)大規(guī)模定制化服務(wù)的商務(wù)模式。
- 考核指標(biāo)：
1、內(nèi)部客戶（公司客戶）與外部客戶（交易客戶）的滿意改善情況；
2、控制咨詢風(fēng)險(xiǎn)與運(yùn)營成本的效果；
3、注冊(cè)客戶的數(shù)量與咨詢服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量；
4、內(nèi)部管理與部門協(xié)作水平；
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| 工作內(nèi)容： |
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- 部門服務(wù)營銷戰(zhàn)略的制定與實(shí)施監(jiān)控，業(yè)務(wù)流程的分析評(píng)價(jià)；
- 系統(tǒng)的升級(jí)管理；
- 中心內(nèi)各業(yè)務(wù)小組的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、協(xié)作水平的跟蹤評(píng)價(jià)與績效考核；
- 對(duì)外業(yè)務(wù)聯(lián)系與合作；
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| 工作結(jié)果與成績： |
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- 營業(yè)部客戶和內(nèi)部客戶（營業(yè)部）滿意度度的上升，表現(xiàn)為注冊(cè)交易客戶的穩(wěn)定度增加，銷戶、轉(zhuǎn)戶率的下降；
- 中心注冊(cè)客戶的大幅上升；
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| 管理特色與創(chuàng)新： |
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- 積極建設(shè)基于數(shù)字化的呼叫中心管理體系；
- 探索通過"學(xué)習(xí)型組織"的建設(shè)推動(dòng)業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與客戶關(guān)系的管理；
- 以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)體系設(shè)計(jì)與以業(yè)務(wù)流程為線索的管理模式；
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| 被推薦（自薦）的主要理由： |
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- 十年的證券從業(yè)、咨詢和客戶服務(wù)經(jīng)歷，兩年多的呼叫中心項(xiàng)目開發(fā)與管理、運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，使我具備了管理好國內(nèi)最大的證券呼叫中心的基本條件；
- "學(xué)習(xí)型組織"在呼叫中心的嘗試可能為探索呼叫中心成為真正意義上的客戶互動(dòng)中心提供有益的實(shí)踐積累；
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