| 工作簡歷： |
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- 1995年4月 參加工作，進入海爾冷柜售后服務中心
- 1997年4月-1999年12月 青島海爾電話服務中心
- 1999年12月-2001年12月 海爾集團商流推進本部顧客信息推進部
- 2002年3月 至今青島海爾電話服務中心
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| 呼叫中心相關工作經(jīng)驗： |
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- 電話中心建設初期，在做青島電話中心管理人員的同時，參于了全國20幾個電話中心的建點、培訓工作。
- 2000年后從事全國34個電話中心的業(yè)務管理，積累了較多的呼叫中心運營管理經(jīng)驗。
- 現(xiàn)除繼續(xù)從事全國海爾電話中心的業(yè)務管理外，主管海爾集團總部電話中心的工作，把遠程運營管理與中心現(xiàn)場管理結(jié)合，推進了客戶服務的進步。
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| 工作目標與被考核指標： |
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- 目標：圍繞"只要用戶一個電話，剩下的事情由我們來做"的服務宗旨，經(jīng)營好電話中心的人及服務，實現(xiàn)顧客100%滿意。
- 考核指標：用戶服務滿意度、員工滿意度、信息增值、顧客流失率。
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| 工作內(nèi)容： |
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- 從用戶來電信息中了解用戶對服務的需求，提供超出用戶期望值的服務模式并在此基礎上不斷提升創(chuàng)新。
- 及時發(fā)現(xiàn)員工的異常波動服務情緒，給予引導幫促，以員工服務意識及向心力的提高，確保服務滿意度。
- 負責對市場上的問題及時整理反饋，推進市場美譽度不斷提高。
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| 工作結(jié)果與成績： |
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- 先進的管理及運營模式97年、98年、2000、2001、2002年連續(xù)多年獲得海爾獎一、二、三等獎獎章。
- 管理業(yè)績被集團認可，企業(yè)文化幾次給予宣傳：
把帶領員工尋找自身的價值作為自己的責任的管理事跡被《海爾人》專欄報道。
- 電話一站式服務模式及員工的超值服務案例分別為《海爾人》報道。
- 海爾服務作為"青島名片"宣傳中，為青島電話中心的服務作了重點報道。
- 青島電話中心成為本年度電話服務明星中心。
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| 管理特色與創(chuàng)新： |
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- 管理有激情，能保持持續(xù)創(chuàng)新是管理的最大特色。
- 4月份推出主管每日一信，所有人員均可通過內(nèi)部網(wǎng)閱讀，通過親情化的信件溝通方式，將管理要求融匯其中，很好的抓住了人員的凝聚力及向心力。
- 5月份推出360度服務質(zhì)量分析法，通過全員考評，最大化的接近了用戶對服務的需求，并使員工對服務有了一個標準的概念，對服務的促進效果較好。
- 其后電話中心連續(xù)推出了感動用戶創(chuàng)新法、電話服務一站到位創(chuàng)新法、信息端對端控制法、電話專賣店主動經(jīng)營法等均取得了不錯的效果。
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| 被推薦（自薦）的主要理由： |
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- 能緊緊圍繞客戶的滿意度建設做工作，管理及創(chuàng)新不僅僅是停理在揮指揮捧或閉門造車上，而是在海爾開放的系統(tǒng)中，以實踐、實干不斷摸索、積累管理經(jīng)驗，每一項創(chuàng)新均能見到最終效果，持之以恒、持續(xù)創(chuàng)新為海爾用戶服務滿意度及全國電話中心運營管理能力的不斷提高起到了很好的推進作用。
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