| 工作簡(jiǎn)歷： |
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- 1983年9月-1989年9月 長(zhǎng)春市電信局長(zhǎng)途機(jī)務(wù)科 機(jī)務(wù)員
- 1989年9月-1992年2月 吉林省電子器材公司 電器維修
- 1992年2月-1996年8月 深圳市通信工業(yè)總公司 通信設(shè)備開發(fā)及工程
- 1996年8月-現(xiàn)在 深圳市社會(huì)保險(xiǎn)管理局 主管通信及電話業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)
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| 呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)： |
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- 本人從事通信技術(shù)工作多年，尤其在參加工作以來，做長(zhǎng)途人工臺(tái)話務(wù)設(shè)備維護(hù)工作多年，當(dāng)時(shí)管理全省樞紐的113臺(tái)和173臺(tái)，有300多名話務(wù)員工和龐大的交換設(shè)備，在這段工作時(shí)間里，我學(xué)到了很多關(guān)于話務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)，到深圳工作后，又先后從事過調(diào)度交換機(jī)的設(shè)備開發(fā)和工程、安裝、維護(hù)工作，尋呼臺(tái)交換機(jī)的開發(fā)工作，各種類型交換設(shè)備的工程、設(shè)計(jì)、安裝工作。
- 在調(diào)入社保局后，在維護(hù)該局千門交換機(jī)的基礎(chǔ)上，根據(jù)該局業(yè)務(wù)咨詢的需要，從98年就開始嘗試應(yīng)用呼叫中心的理念，組建社保電話咨詢中心；經(jīng)過多次努力后，在99年底，我局領(lǐng)導(dǎo)終于采納我的建議，建立了簡(jiǎn)單的電話咨詢中心，當(dāng)時(shí)，為了節(jié)省資金，只利用交換機(jī)的UCD平均話務(wù)量分配的功能，20條中繼線、10個(gè)話務(wù)員接聽來電；自從建立以后，得到社會(huì)普遍的贊揚(yáng)，也得到勞動(dòng)部領(lǐng)導(dǎo)的大力支持；但由于沒有具體的硬件設(shè)備和管理跟不上去，很快出現(xiàn)很多問題；
- 2001年初，經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，我又親自主持開發(fā)并搭建了基本的社保電話呼叫中心系統(tǒng)，具備了基本的CTI核心技術(shù)，IVR語音技術(shù)、自動(dòng)數(shù)據(jù)庫查詢技術(shù)、人工座席服務(wù)終端、自動(dòng)傳真、簡(jiǎn)單話務(wù)統(tǒng)計(jì)管理等功能；但由于社保咨詢量在逐日增加，自開通以來，很快就發(fā)展到每天來話話務(wù)量超過10000多人次，系統(tǒng)容量過小，系統(tǒng)長(zhǎng)期超負(fù)荷運(yùn)行；加之中心管理體制落后，政府人員編制和財(cái)政經(jīng)費(fèi)受到極大的限制，人員缺乏，管理跟不上去，市民投訴強(qiáng)烈，而我局職工也由于各處室電話咨詢不斷，嚴(yán)重干擾了正常辦公，內(nèi)部意見很大；
- 到2002年初，局領(lǐng)導(dǎo)做出決定，將該項(xiàng)咨詢業(yè)務(wù)推向社會(huì)，由我負(fù)責(zé)，尋求經(jīng)營(yíng)方式，尋找合作伙伴，走企業(yè)化、規(guī)模化、多元化、專業(yè)化，實(shí)用信息有償服務(wù)的道路。經(jīng)過考核多種設(shè)計(jì)方案和多方專家的論證、評(píng)審，及實(shí)地考察后，最終通過公正、公開、公平的竟標(biāo)方式，確定了承擔(dān)聲訊業(yè)務(wù)的正規(guī)企業(yè)--深圳市鼎信通信信息技術(shù)有限公司的投標(biāo)方案，并與深圳市鼎信通信信息技術(shù)有限公司合作，共同完成了中心大規(guī)模的系統(tǒng)改造。
- 目前，中心IVR語音咨詢由合作方托管，人工咨詢由于專業(yè)性質(zhì)和內(nèi)外協(xié)調(diào)管理的需要，由我中心負(fù)責(zé)。我本人承擔(dān)中心全面的技術(shù)和業(yè)務(wù)拓展、及管理工作。9月1日，正式對(duì)外啟用96888社保電話咨詢服務(wù)熱線。開通后，很快解決了社保電話咨詢難等問題，到12月份，廣大市民反映良好，每天電話咨詢量基本保持6500人次以上。并且，還在穩(wěn)步、持續(xù)上升趨勢(shì)。
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| 工作目標(biāo)與被考核指標(biāo)： |
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- 我中心建立以后，工作目標(biāo)是：使廣大市民了解更多的社保知識(shí)，清楚自己參保情況，加快社保業(yè)務(wù)處理的速度，減輕社保局業(yè)務(wù)工作的負(fù)擔(dān)，開發(fā)出更多的社保信息服務(wù)項(xiàng)目，擴(kuò)大全市人民的參保面和參保意識(shí)。
- 中心目前考核標(biāo)準(zhǔn)：首先是利用技術(shù)手段：檢查日話務(wù)量是否在逐日、逐月遞增；檢查每天和每月的話務(wù)接通率，以及話務(wù)呼損情況；察看每天的數(shù)據(jù)庫訪問量；檢查每時(shí)段中繼和坐席占用情況；用戶來電排隊(duì)等待情況；時(shí)實(shí)監(jiān)聽話務(wù)員通話質(zhì)量；抽樣檢查來話通話錄音；話務(wù)員每天、每月的接通來電次數(shù)和總的通話時(shí)長(zhǎng)。其次運(yùn)用行政管理方法：對(duì)外設(shè)立話務(wù)質(zhì)量投訴電話；制定《臺(tái)長(zhǎng)、值班長(zhǎng)工作規(guī)范》，《員工行為守則》、《禮貌用語》、《員工日�？荚u(píng)和月考評(píng)記分標(biāo)準(zhǔn)》《交接班紀(jì)錄》；實(shí)行基本工資+提成工資+獎(jiǎng)勵(lì)工資+管理考評(píng)工資制度；走訪用戶及社保局各業(yè)務(wù)處時(shí)，聽取意見。主要考核指標(biāo)有：⑴來話接通率應(yīng)在90%以上，⑵來話呼損量應(yīng)每天小于50人次以下，⑶平均通話時(shí)長(zhǎng)應(yīng)≤5分鐘一下，⑷平均每天實(shí)際工作效率≥5小時(shí)以上，⑸每月話務(wù)投訴率應(yīng)≤0.02‰，⑹服務(wù)質(zhì)量，⑺服務(wù)技能，⑻日常工作表現(xiàn)及態(tài)度、⑼管理者綜合管理能力等。
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| 工作內(nèi)容： |
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- CALL CENTER形式的社保信息咨詢服務(wù)中心從策劃、組建、系統(tǒng)開發(fā)、工程調(diào)試、到建成后的日常維護(hù)、話務(wù)管理、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、宣傳策劃等都由我負(fù)責(zé)承擔(dān)，從3個(gè)方面能體現(xiàn)我該項(xiàng)的工作內(nèi)容：
一、業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容有：
1、自動(dòng)語音查詢業(yè)務(wù)：參保人可以通過撥打96888，并根據(jù)語音提示，自己選擇查詢當(dāng)前個(gè)人社保信息、個(gè)人參保項(xiàng)目和情況、各項(xiàng)參加保險(xiǎn)的金額。
2、建立和修改個(gè)人密碼服務(wù)：通過語音提示，可以幫助參保用戶建立個(gè)人賬戶密碼，確保自己的隱私不被外泄。
3、 自動(dòng)語音咨詢服務(wù)：撥打96888，通過語音提示，可以查詢到各種社
會(huì)保險(xiǎn)方面的政策法規(guī)和社保辦事指南等內(nèi)容，方便人們認(rèn)識(shí)和了解社保法規(guī)和業(yè)務(wù)辦理程序。
4、 自動(dòng)傳真服務(wù)：通過電話和用戶的傳真機(jī)，能很方便、快速的索取到
社會(huì)保險(xiǎn)的法規(guī)政策資料、社會(huì)保險(xiǎn)的辦理流程、相關(guān)業(yè)務(wù)處理規(guī)定等。
5、 人工咨詢服務(wù)：當(dāng)用戶通過語音提示，很快進(jìn)入到人工坐席后，⑴由
話務(wù)員詳細(xì)解答關(guān)于用戶社保的養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、失業(yè)、年金、住房基金等各個(gè)方面的疑問，⑵話務(wù)員同用戶一起實(shí)時(shí)同步的在社保網(wǎng)站上操作，指導(dǎo)用戶翻閱相關(guān)信息資料，辦理網(wǎng)上業(yè)務(wù)。⑶具備社會(huì)保險(xiǎn)卡丟失后的電話申請(qǐng)掛失功能。⑷查詢社�？ㄖ谱魍瓿汕闆r，⑸查詢各社保單位地址、網(wǎng)址、電話和經(jīng)過的車輛情況等與社保業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)容。
6、 自動(dòng)語音通知服務(wù)：⑴通知退休人員每年定期驗(yàn)證指紋。⑵預(yù)設(shè)電話
語音通知催繳業(yè)務(wù)，⑶預(yù)設(shè)電話語音通知開會(huì)或其他業(yè)務(wù)。
二、在人員招聘和管理方面：
通過社會(huì)和學(xué)校，上千人的篩選，招聘具大專以上學(xué)歷的，懂一定電腦知識(shí)的人員，并組織參觀、學(xué)習(xí)，邀請(qǐng)社保局各有關(guān)業(yè)務(wù)處室為員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，依據(jù)優(yōu)勝劣汰的方式對(duì)員工進(jìn)行考核。中心主任負(fù)責(zé)全面工作，下設(shè)臺(tái)長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)人工臺(tái)所有的管理工作，及信息資料收集、整理工作和事務(wù)處理建議工作。值班長(zhǎng)在管理好自己本班員工的基礎(chǔ)上，聽從臺(tái)長(zhǎng)安排，對(duì)臺(tái)長(zhǎng)負(fù)責(zé)，組織每天班前班后的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和工作總結(jié)，考核員工日常工作規(guī)范，整理員工提出的業(yè)務(wù)疑難問題，關(guān)心員工的生活和思想動(dòng)態(tài)。監(jiān)督各個(gè)環(huán)節(jié)工作情況，及工作效率，檢查制度執(zhí)行情況，根據(jù)報(bào)上來的考核清單發(fā)放工資和獎(jiǎng)金，及時(shí)修正錯(cuò)誤的工作內(nèi)容。
三、推廣和宣傳業(yè)務(wù)有：
積極與各方單位密切配合，多次組織搜集、整理各方信息，到各處室推廣中心業(yè)務(wù)服務(wù)功能，走訪各分局及社保站；宣傳服務(wù)內(nèi)容，了解更多的業(yè)務(wù)需求，設(shè)立宣傳卡片放置盒，發(fā)放宣傳卡片近10萬余張，同時(shí)，在各種報(bào)紙上多次刊登公告和宣傳廣告，在電臺(tái)社保5分鐘節(jié)目中多次插播宣傳內(nèi)容。
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| 工作結(jié)果與成績(jī)： |
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- 目前，中心平均每天來話話務(wù)量在6500以上人次，社保數(shù)據(jù)庫訪問量每天在4500次以上，每天話務(wù)量最高峰為上午的9點(diǎn)到11點(diǎn)30分，和下午的2點(diǎn)30分到5點(diǎn)，這期間，人工臺(tái)咨詢的最高話務(wù)量能達(dá)到1943人次/小時(shí)，并且，整個(gè)通話的話務(wù)量，還正在逐步向上遞增的趨勢(shì)。
- 10月份和11月份的人工通話接通率基本都保持在了90.3%以上，最高的話務(wù)接通率能達(dá)到97.98%；我市退休職工每年的指紋鑒定語音通知在3個(gè)月內(nèi)，已發(fā)送了1萬多人次，社保局各業(yè)務(wù)處室的咨詢電話已明顯減少，用戶投訴也明顯降低到了0.02‰一下。中心目前的工作，已為社保局徹底解決了社保電話咨詢難的問題，社會(huì)各界反響很好，不僅為社保局解決了人員和經(jīng)費(fèi)支出的壓力，還減輕了社保局各業(yè)務(wù)處室的工作壓力，并且，增加了社保咨詢的服務(wù)項(xiàng)目，提高了社保咨詢服務(wù)質(zhì)量，加大了社會(huì)保險(xiǎn)的宣傳力度；
- 使該信息服務(wù)業(yè)務(wù)達(dá)到了規(guī)�；�、多元化，高效化、專業(yè)化的水平，為我市老百姓帶來了更加準(zhǔn)確、快捷、方便的服務(wù)。
- 現(xiàn)在，人們可以隨時(shí)隨地?fù)艽?6888咨詢熱線，了解相關(guān)的社保知識(shí)，接收有關(guān)自己的社保信息內(nèi)容，節(jié)省了自己的時(shí)間和路費(fèi)。同時(shí)，還解決了部分社會(huì)就業(yè)人員，以及給公司帶來了部分的收入。
- 為我局節(jié)省了每月中繼線路租用費(fèi)，和近百萬元以上的改造、建設(shè)、維護(hù)、管理經(jīng)費(fèi)，真正達(dá)到了對(duì)多方有益的多贏效果。
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| 管理特色與創(chuàng)新： |
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- 社保信息咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)，作為實(shí)用信息，走向社會(huì)化，企業(yè)化、市場(chǎng)化、規(guī)模化、多元化的道路，實(shí)行公司經(jīng)理負(fù)責(zé)制，自負(fù)盈虧的運(yùn)營(yíng)管理模式。
- 根據(jù)業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)處理工作的需要，中心地址，包括集成的系統(tǒng)設(shè)備和人工話務(wù)坐席，實(shí)際還設(shè)立在社保局大廈內(nèi)部，通過數(shù)據(jù)專線網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，時(shí)實(shí)的與合作公司連接，利用局內(nèi)現(xiàn)有信息庫資源，結(jié)合市民最關(guān)心的實(shí)際問題，以通信數(shù)字專線、數(shù)據(jù)交換、CTI（電腦與電信技術(shù)的融合）技術(shù)、計(jì)算機(jī)遠(yuǎn)程控制技術(shù)、計(jì)算機(jī)語音合成、動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)檢索、集成數(shù)據(jù)庫統(tǒng)一調(diào)用等先進(jìn)技術(shù)手段為基礎(chǔ)，依據(jù)CRM（客戶關(guān)系管理）的管理模式，和雙方實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、中心實(shí)際工作情況，以及完善的話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控功能、中繼和坐席實(shí)時(shí)監(jiān)控功能、話務(wù)實(shí)時(shí)錄音播放功能等。建立了多功能集成化的綜合信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。達(dá)到了內(nèi)外3方相互呼應(yīng)，快速、準(zhǔn)確、方便的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)的關(guān)系。
- 話務(wù)員通過每月超額話務(wù)量的提成、日常工作情況的考評(píng)記分制度、交接班時(shí)實(shí)登記紀(jì)錄、每天的班前班后的培訓(xùn)總結(jié)，刺激了業(yè)務(wù)能力和工作效率的提高。優(yōu)良、寬敞、明亮的工作環(huán)境，免費(fèi)、干凈、可口的就餐及免費(fèi)、舒適的住宿環(huán)境等吸引和激勵(lì)員工的愛崗和積極主動(dòng)的自覺性。
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| 被推薦（自薦）的主要理由： |
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- 在我國，深圳市社會(huì)保險(xiǎn)局是首先將呼叫中心的理念應(yīng)用于社會(huì)保險(xiǎn)行業(yè)中的，在1999年底建成了全國第一家社保電話咨詢服務(wù)中心后，又經(jīng)歷過兩次較大規(guī)模的系統(tǒng)改造，今年，中心不僅在系統(tǒng)上進(jìn)行了技術(shù)改造，而且還在管理機(jī)制上進(jìn)行了徹底的改變。以前市民最關(guān)心的社保咨詢問題，由政府機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)管理，義務(wù)咨詢，但效果很差，現(xiàn)在，改為企業(yè)化管理，有償服務(wù)，提高了信息服務(wù)檔次，營(yíng)造了多方各得利益的多贏局面，該項(xiàng)改革，再一次領(lǐng)先于國內(nèi)社保行業(yè)，也是政府信息服務(wù)適當(dāng)收費(fèi)的大膽嘗試。
- 我中心的建設(shè)，不僅充分發(fā)揮了呼叫中心在技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，而且還在業(yè)務(wù)和服務(wù)技能上得到了更大的推廣，同時(shí)，在管理上也充分發(fā)揮了技術(shù)與人相互制約和相互促進(jìn)的最大潛力，這在社會(huì)保險(xiǎn)的同行業(yè)中也處于領(lǐng)先地位。
- 今后，社會(huì)保險(xiǎn)的信息咨詢和業(yè)務(wù)處理服務(wù)，是全社會(huì)最需要和最關(guān)心的一項(xiàng)服務(wù)，隨著我國勞動(dòng)保障的建立和健全，全國性的大規(guī)模社保呼叫中心的建設(shè)將勢(shì)在必行，將來，我國信息全國聯(lián)網(wǎng)，社保服務(wù)號(hào)碼統(tǒng)一，管理形式一致，是超大型呼叫中心規(guī)模的最好發(fā)揮，也是呼叫中心今后應(yīng)用和發(fā)展的最好方向。
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