| 工作簡(jiǎn)歷： |
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- 89年7月-92年11月 蘇州塑料研究所
- 92年11月至2001年6月 東吳證券石路營(yíng)業(yè)部 從事咨詢、研發(fā)、網(wǎng)點(diǎn)、新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)等工作。
- 2001年6月開(kāi)始籌建呼叫中心，工作至今。
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| 呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)： |
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- 有營(yíng)業(yè)部各崗位工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉營(yíng)業(yè)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)，特別從事咨詢、研發(fā)工作，與客戶聯(lián)系密切，能較好地了解客戶需求，故在設(shè)計(jì)流程及相關(guān)欄目方面能很好地滿足客戶，且在處理客戶問(wèn)答時(shí)有一定的方式和技巧，對(duì)座席話術(shù)的培訓(xùn)有一定幫助。
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| 工作目標(biāo)與被考核指標(biāo)： |
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- 目標(biāo)：從服務(wù)中心、形象中心逐步發(fā)展成理財(cái)中心、營(yíng)銷(xiāo)中心、直至利潤(rùn)中心
- 指標(biāo)：各營(yíng)業(yè)部原電話線路的收縮數(shù)量、電話委托的占比、處理的投訴表?yè)P(yáng)件、開(kāi)發(fā)的客戶數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量神秘探訪等。
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| 工作內(nèi)容： |
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- 組織協(xié)調(diào)本部門(mén)的業(yè)務(wù)工作及行政管理工作，合理設(shè)置部門(mén)的工作崗位。制定崗位職責(zé)，責(zé)任到人。
- 制定本部門(mén)的發(fā)展規(guī)劃、宣傳計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃 、考核制度等，分階段提出工作重點(diǎn)，并組織安排實(shí)施。
- 制定內(nèi)部管理規(guī)章并根據(jù)市場(chǎng)情況變化和員工素質(zhì)現(xiàn)狀適時(shí)進(jìn)行內(nèi)容的調(diào)整創(chuàng)新，引領(lǐng)發(fā)展趨勢(shì)。
- 對(duì)內(nèi)部日常管理進(jìn)行監(jiān)督、檢查、分析、考核、指導(dǎo)，對(duì)員工進(jìn)行有計(jì)劃的輔導(dǎo)、訓(xùn)練、激勵(lì)，定期對(duì)員工做出考核評(píng)價(jià)。
- 與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)、溝通，以公司利益最大化為原則提出合理化建議，并不斷完善內(nèi)部管理機(jī)制，促進(jìn)各項(xiàng)工作健康發(fā)展。
- 不斷追蹤、分析、學(xué)習(xí)Call center技術(shù)發(fā)展的方向和最新應(yīng)用，完善、發(fā)掘本系統(tǒng)的服務(wù)功能，用足系統(tǒng)已有的服務(wù)功能和手段。
- 以身作則，培養(yǎng)、訓(xùn)練隊(duì)伍，使之形成溝通融洽、有激情、有創(chuàng)新能力的團(tuán)隊(duì)。
- 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
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| 工作結(jié)果與成績(jī)： |
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- 被公司破例直接推薦為市級(jí)青年文明號(hào)
- 部門(mén)工作得到領(lǐng)導(dǎo)和其它部門(mén)的逐漸認(rèn)可且得到大力支持。
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| 管理特色與創(chuàng)新： |
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- 有較好的部門(mén)文化及氛圍，例具有特色的宣傳欄和服務(wù)宗旨、每周的服務(wù)警句、每周的讀書(shū)心得、及每周的培訓(xùn)制度等。
- 部門(mén)的內(nèi)部和外部營(yíng)銷(xiāo)：與電視臺(tái)聯(lián)合舉辦一檔一年期的模擬炒投的節(jié)目，并在部門(mén)周年慶時(shí)在電視臺(tái)舉辦了本部門(mén)的專場(chǎng)綜藝晚會(huì)。將部門(mén)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)做成動(dòng)畫(huà)系列片在公司員工中傳播。
- 各項(xiàng)業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新，從呼入到各種產(chǎn)品、客戶回訪、滿意度調(diào)查等呼出、
- 流程、功能的不斷完善：使流程更合理、功能更先進(jìn)，最近正開(kāi)發(fā)短信、WEB、通告等功能
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| 被推薦（自薦）的主要理由： |
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- 在證券界呼叫中心建立較早。
- 在證券業(yè)呼叫中心中管理且實(shí)際運(yùn)作較為成功。
- 在行情極為低迷時(shí)仍能維持客戶量，并得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和支持。
- 有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神和良好的文化氛圍，在呼叫中心高人員流失率的情況下沒(méi)有人員流動(dòng)現(xiàn)象。
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