讓不同的網(wǎng)絡實現(xiàn) 統(tǒng)一服務

張欣 2001/03/31

　　對于企業(yè)的呼叫中心，用戶可以采用多種聯(lián)絡方式，如電話、E-mail、移動終端等，向這個中心發(fā)出請求。因此，應該具有一個支持多種網(wǎng)絡（Tel、Web、Mail、WAP）實現(xiàn)統(tǒng)一服務的呼叫中心。這樣，在用戶看來，企業(yè)的呼叫中心才是真正的“一個號碼”的統(tǒng)一服務界面。如何實現(xiàn)“統(tǒng)一”呢？網(wǎng)絡中間件產(chǎn)品是一個關鍵所在。有了基于“統(tǒng)一服務”設計理念的軟件支撐平臺，就可以幫助系統(tǒng)集成商為企業(yè)用戶構筑可提供統(tǒng)一服務的呼叫中心。

　　北京青牛軟件公司在不久前發(fā)布了其USE系列——青牛USE和青牛CT-USE系列中間件產(chǎn)品，并推出了適用于開發(fā)大、中、小型呼叫中心系統(tǒng)的開發(fā)包計劃。這些產(chǎn)品都是在青牛軟件開放的統(tǒng)一服務技術架構上開發(fā)的。青牛軟件所有產(chǎn)品緊緊圍繞青牛的統(tǒng)一服務技術戰(zhàn)略，統(tǒng)一服務的核心內(nèi)容就是要構筑統(tǒng)一的服務網(wǎng)絡平臺，通過這個網(wǎng)絡平臺可解決不同網(wǎng)絡服務接入站點（包括WWW、WAP、Call Center）之間的協(xié)同合作問題，從而保證用戶最大限度地獲取個性化服務。在統(tǒng)一服務的平臺上，不同服務站點之間通過相關的協(xié)議聯(lián)系在一起，形成自動交流，協(xié)同工作的局面，提供最全面的服務。統(tǒng)一服務的產(chǎn)品不僅關注單個的服務接入站點（呼叫中心、網(wǎng)站等），而是要讓接入站點，網(wǎng)上的計算機群、相關設備和服務商協(xié)同工作，提供更加廣泛和豐富的解決方案。人們將能夠控制何種信息、在何時、以何種方式傳送給自己。計算機群、相關設備和服務商相互協(xié)作，可提供更加多樣的服務，而不是像現(xiàn)在這樣一座座“孤島”式的分布。用戶不必自己去進行整合，而是可將企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務嚴絲合縫地嵌入自己的智能接入代理中。

　　統(tǒng)一服務的前景是非常光明的，它將把計算和通信帶入一個豐富、合作和互動的環(huán)境中，遠遠勝過今天的簡單接入網(wǎng)絡。統(tǒng)一服務將利用一系列的接入代理、服務程序和相關設備來創(chuàng)造一種個性化的網(wǎng)絡服務環(huán)境，它能夠不斷地按照客戶的需要進行自動的調(diào)整。這意味著，客戶將能夠通過一整套新型軟件構成的整體服務程序，管理自己在網(wǎng)絡時代的生活和工作。而對于獨立軟件開發(fā)商而言，它們可以自動從本地或遠程取得和利用所需信息、服務片段，并通過任何語言和任何設備工作，無須為不同的工作環(huán)境重新編寫程序。這將意味著，它們會得到更多的機會，從而為網(wǎng)絡時代創(chuàng)造更多的新型高級服務。

《計算機世界》2001/03/31