語音門戶：為誰帶來價值？

郭連頗 2002/02/19

語音門戶的價值將最終體現(xiàn)在應用上。如果沒有實際應用，無法獲得贏利，語音門戶將毫無意義。

與外圍系統(tǒng)的集成

語音門戶是產(chǎn)品和商品，因此，除語音識別引擎、TTS和應用系統(tǒng)外，商品化的語音門戶必須提供相關的子系統(tǒng)和接口。

1．電信交換系統(tǒng)接口

用戶是通過電信網(wǎng)進入語音門戶的。如果語音識別引擎和TTS不是電信級的產(chǎn)品，或者在技術設計時沒有考慮與電信網(wǎng)絡的集成，其效果一定會很差。

電信系統(tǒng)是以大用戶量、大數(shù)據(jù)量、大工作負荷為特點的，要求系統(tǒng)響應迅速、工作穩(wěn)定、維護簡便，并能夠自動處理故障。

語音門戶在電信系統(tǒng)應用的最低要求是：符合國家或國際標準；為電信系統(tǒng)的主流設備（軟件和硬件）提供接口；能夠遠程維護。

2．信息源和自我服務

語音門戶的信息資源來自兩個方面：

(1) 商業(yè)化信息源（內(nèi)容提供商）

包括歌曲、娛樂節(jié)目、商業(yè)信息、位置服務等。為了向用戶提供可靠和穩(wěn)定的服務，內(nèi)容提供商必須與用戶簽訂信息采購協(xié)議，以免引起知識產(chǎn)權糾紛。

(2) 自我服務

如用戶的電話簿和日程表，這些內(nèi)容是用戶的私人信息，必須保密。

3．計費系統(tǒng)

計費系統(tǒng)是語音門戶的一個重要部分。對于后付費用戶，每個月只是一張賬單，系統(tǒng)的設計非常簡單；對于預付費用戶，必須設計一個實時計費系統(tǒng)，并與電信運營商的系統(tǒng)集成在一起，以便隨時結算話費。

4．維護系統(tǒng)和統(tǒng)計系統(tǒng)

維護系統(tǒng)主要提供數(shù)據(jù)備份、運行監(jiān)督、故障處理、遠程維護等功能。

統(tǒng)計信息系統(tǒng)應該向運營商提供重要的管理信息和報表，為運營商決策提供依據(jù)，并提供客戶關系管理服務。例如財務分析、訪問統(tǒng)計、用戶分析等。

為運營商創(chuàng)造價值

任何一個良性運轉的系統(tǒng)都必須贏利，免費服務是不能長久的。電信運營商在語音門戶的市場推廣中是最重要的。

沒有運營商的主導，語音門戶不可能帶來經(jīng)濟效益，不可能有良性發(fā)展，只能是被炒作的話題。這就是國內(nèi)曾經(jīng)有人嘗試不依賴電信運營商而建立語音門戶，卻至今也沒有成功的原因。

沒有運營商的平臺，語音門戶就無法提供最廣泛的服務，通信網(wǎng)絡的覆蓋率是其他任何網(wǎng)絡所不及的。語音門戶僅靠“網(wǎng)民”的支持是遠遠不夠的。

運營商的電信平臺，是一個支付平臺，是一個創(chuàng)造利潤并吸引現(xiàn)金流的平臺，本質(zhì)上說，是從用戶手中收錢的工具。沒有這個工具，技術和產(chǎn)品就不能實現(xiàn)價值。

因此，為運營商創(chuàng)造價值是實現(xiàn)語音門戶的價值的前提。這種價值的實現(xiàn)有三個途徑：

第一，創(chuàng)造社會效益。運營商為客戶提供了更多、更完善的服務，樹立了良好的社會形象。

第二，間接創(chuàng)造經(jīng)濟效益。由于社會效益的提高，帶動經(jīng)濟效益的提高。這種效益是隱形的，無法直觀評價。

第三， 直接創(chuàng)造經(jīng)濟效益。用戶享受新的服務，帶來了話費收入、服務費收入和其他新業(yè)務的收入。這是運營商最關心的，也是語音門戶最大的貢獻。

1． 價值的體現(xiàn)

新業(yè)務會帶來新經(jīng)濟增長點，也會帶來新風險。在競爭壓力日益增大的市場條件下，運營商都不愿意冒風險，尤其是新技術和新市場所帶來的技術和經(jīng)營風險。

同時引入新技術的應用和國外市場運營的成功經(jīng)驗，語音門戶才能在中國市場成功。所以，語音門戶的引進者，應該同時具備技術和市場的經(jīng)驗，如果僅僅掌握新技術，而不能引導運營商建立一個能夠贏利的系統(tǒng)，是無法在競爭中取勝的。

（1）固定電信運營商

目前，固定電話網(wǎng)的用戶最多，網(wǎng)絡覆蓋面最廣，語音界面非常適合老年用戶和教育水平低的用戶。但是，固定電話的用戶消費水平低，多人共用一臺電話機，不容易提供個性化服務。并且，固定電話的業(yè)務比較成熟，業(yè)務發(fā)展緩慢，投資新技術能力有限。因此，可以針對特定需求開發(fā)一些應用。

（2）移動通信運營商

移動通信的用戶數(shù)量增長快，業(yè)務發(fā)展快。在競爭壓力下，移動運營商對新技術的需求大。移動用戶人手一機，可以享受個性化服務，語音命令也比按鍵控制更方便。所以，語音門戶的重點應該在移動通信領域。

（3）增值服務運營商

事實上，語音門戶最現(xiàn)實的應用是對傳統(tǒng)增值服務運營商的改造，如聲訊臺、短消息定制等。由于這些運營商的投資能力有限，他們很難接受語音識別技術。

（4）呼叫中心和客戶服務中心

一般而言，呼叫中心和客戶服務中心沒有創(chuàng)收壓力，語音門戶又為他們提供了減輕工作強度、降低人工成本的機會，是比較容易被接受的。當然，這是指大型的呼叫中心。

2． 新的服務和商務模式

（1）與運營商共同設計服務

語音門戶的成功與否，受文化、語言、用戶年齡/文化水平/收入水平、消費習慣、國土面積等多種因素影響，國外的成功經(jīng)驗并不一定適合中國的情況。只有將國外經(jīng)驗引入國內(nèi)，并與國內(nèi)運營商合作，共同設計服務模式，才能保證語音門戶的成功。

（2）輔助人工服務

機器永遠替代不了人，尤其在一個柔性的語音界面上，機器的弱點就更突出。不能把語音識別系統(tǒng)當成人工服務的替代，而要把它看做一個補充。在客戶服務中，投訴等非標準化復雜服務，必須由人工處理。

（3）發(fā)揮個性化和人性化服務優(yōu)勢

個性化和人性化服務是語音服務的優(yōu)勢，要樹立綜合信息服務和統(tǒng)一消息服務的概念，設計其他技術手段所無法或不易提供的服務，例如移動秘書、理財、個人信息中心、個人電話簿等新穎的服務。

為最終客戶創(chuàng)造價值

電信運營商的最終用戶是移動和固定電話使用者，語音門戶要取得成功，就必須為最終用戶提供優(yōu)質(zhì)服務，讓用戶接受和經(jīng)常使用，并愿意為此付費。

語音門戶的用戶可以分為三大類，這些用戶能夠很快地從語音門戶獲得價值。

1．高端用戶

指公費消費的商務用戶，包括企業(yè)主、高級職員、政府官員和有較高收入的自由職業(yè)者。這類用戶經(jīng)常出差，并需要隨時保持通信聯(lián)絡的暢通。他們不會太在意通信費用的多少，而最關心的是，是否能夠享受優(yōu)質(zhì)、快捷的服務。

他們是最能夠接受新服務的用戶，語音門戶提供的語音導航、個性化定制服務和統(tǒng)一消息服務將受到他們的歡迎。

2．低端用戶

大都是自付費用戶，包括普通市民家庭、預付費卡用戶和低收入人群，他們一般不能承受語音門戶在電信平臺額外收取的費用。限于收入水平和受教育水平，他們不會頻繁使用新技術、享受新服務。雖然語音技術最適合教育水平低的用戶，但受收入水平的制約，他們不是語音門戶在初期的重要推廣對象。

3．時尚的年輕消費者

隨著移動電話的普及，移動電話的用戶向低齡化發(fā)展，這也是國際趨勢。這些用戶沒有經(jīng)濟壓力，樂于接受新事物，是語音門戶的重要客戶。針對他們的需求，語音門戶要提供娛樂、時尚和休閑服務。根據(jù)國外經(jīng)驗，他們的消費能力甚至大于高端用戶。

（計算機世界報 第05期B26、B27）