呼叫錄音分析取得新突破

Leaves編譯 2001/11/23

　　英國(guó)一家為呼叫中心提供語(yǔ)音和數(shù)據(jù)記錄方案的公司Eyretel，近日宣布在分析顧客電話錄音內(nèi)容方面取得了突破性進(jìn)展。它為呼叫中心開(kāi)發(fā)的新功能采用最先進(jìn)的自然語(yǔ)言識(shí)別技術(shù)，使呼叫中心能夠即時(shí)地分析顧客談話的內(nèi)容，從而確保將適當(dāng)?shù)念櫩头⻊?wù)傳遞給顧客，并辨認(rèn)出在客戶呼叫服務(wù)過(guò)程中存在的一些好的和錯(cuò)誤的做法。

　　新的語(yǔ)音識(shí)別功能集成在該公司的客戶聯(lián)系分析產(chǎn)品Replay Studio中。這款產(chǎn)品將客戶接觸數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容挖掘功能和數(shù)據(jù)視覺(jué)呈示技術(shù)結(jié)合在一起，使得商業(yè)公司能迅速辨認(rèn)并重新審視與顧客接觸過(guò)程中的“關(guān)鍵”點(diǎn)，同時(shí)還可能用來(lái)檢測(cè)在哪些電話服務(wù)中客戶在試圖說(shuō)服呼叫代理，客戶失去耐心而變得脾氣暴躁或者出現(xiàn)激烈的爭(zhēng)論的情況。通過(guò)回放這些電話錄音，管理人員可以快速地分析和了解公司在哪些方面以及為什么沒(méi)能滿足其客戶的需要。

　　使用改進(jìn)的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，商業(yè)公司現(xiàn)在將能夠快速而有效地辨識(shí)談話過(guò)程中的關(guān)鍵詞，比如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品名稱，以及在呼叫中心代理和客戶雙方談話過(guò)程中頻繁出現(xiàn)交流被打斷或者令人尷尬的長(zhǎng)時(shí)間沉默的局面。

　　Eyretel主管銷售的副總裁Nathan George說(shuō)，“辨認(rèn)在哪些客戶來(lái)電以及在談話中的哪些地方客戶提到過(guò)特定的詞組或者短語(yǔ)，比如產(chǎn)品的名稱或者象“價(jià)格”和“服務(wù)”等詞句，使呼叫中心能夠確定該次來(lái)電的性質(zhì)，而且更為重要的是，能夠識(shí)別那些具有商業(yè)價(jià)值的呼叫。采用易于識(shí)別的圖標(biāo)將這些關(guān)鍵詞或詞組以圖形的方式顯示出來(lái)，提高了識(shí)別和作出響應(yīng)的速度。這樣的呼叫分析同樣有助于發(fā)現(xiàn)客戶行為的趨勢(shì)和方式，從而提供有價(jià)值的管理信息。這將極大地改進(jìn)呼叫中心對(duì)其客戶作出響應(yīng)的方式，大大地提高了顧客的保持率和轉(zhuǎn)化率�！�

　　自從Replay Studio軟件推出之后，客戶聯(lián)系中心管理已經(jīng)具備監(jiān)控和分析那些滿足預(yù)先定義好的商業(yè)參數(shù)的呼叫的功能。對(duì)于那些千方百計(jì)想贏得并留住客戶的商業(yè)公司，特別是在市場(chǎng)上的同類產(chǎn)品和服務(wù)之間的差別日益消失的年代，Eyretel的產(chǎn)品將能夠?yàn)樗鼈兲峁┰S多寶貴的信息。Replay Studio新的語(yǔ)言識(shí)別功能預(yù)計(jì)將在明年初發(fā)布。

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