如何選擇ACD系統(tǒng)

離平

　　在選擇ACD系統(tǒng)時(shí)一般要注意以下幾個(gè)原則。

　　與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成的能力

　　如果要為呼叫中心引入先進(jìn)的呼叫路由手段，如優(yōu)先路由和基于經(jīng)驗(yàn)的呼叫路由，就需要把ACD系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成起來(lái)。把數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)的智能和靈活性引入ACD中，形成一個(gè)客戶機(jī)／服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，以便更好地實(shí)現(xiàn)自動(dòng)呼叫分配的功能。

　　要與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成，需要一個(gè)開(kāi)放接口的體系結(jié)構(gòu)或使用公開(kāi)的API來(lái)實(shí)現(xiàn)和CT的無(wú)縫集成，目前在這個(gè)方面已經(jīng)出臺(tái)了許多現(xiàn)成的標(biāo)準(zhǔn)。所以在選擇ACD產(chǎn)品時(shí)應(yīng)關(guān)注其是否支持開(kāi)放的結(jié)構(gòu)，是否支持TAPI、TSAPI或者CSTA等公共的API標(biāo)準(zhǔn)，要考察ACD產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家是否屬于ECTF的成員，從而知道其是否能貫徹開(kāi)放且基于標(biāo)準(zhǔn)的體系結(jié)構(gòu)；否則，購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品會(huì)受到特定的廠家的約束和限制，不易升級(jí)和擴(kuò)展。

　　對(duì)各種呼叫路由方式的支持

　　現(xiàn)代的呼叫中心平臺(tái)應(yīng)該能夠?qū)诙喾N媒介的查詢（如Web頁(yè)面呼叫）給予支持并拿出實(shí)際的解決方案和產(chǎn)品。另外，對(duì)于那些通過(guò)語(yǔ)音應(yīng)答單元（VRU）引導(dǎo)進(jìn)來(lái)的呼叫，ACD系統(tǒng)應(yīng)能準(zhǔn)確無(wú)誤地把呼叫路由到相應(yīng)的坐席代表處進(jìn)行應(yīng)答。

　　ACD系統(tǒng)在使用基于經(jīng)驗(yàn)的路由時(shí)，應(yīng)當(dāng)具備處理特殊號(hào)碼的能力，給予VIP（非常重要的人物）以快速的應(yīng)答：還應(yīng)該具備幫助桌面的功能，并要集成到企業(yè)事務(wù)處理的流程中去。這是一個(gè)目前很熱門(mén)的技術(shù)，能提高企業(yè)的工作效率。

　　外圍附屬設(shè)備

　　作為優(yōu)秀的ACD產(chǎn)品，應(yīng)帶有附屬的一些外圍設(shè)備及特定軟件包，包括呼叫中心實(shí)時(shí)管理軟件包、頭盔式耳機(jī)／麥克風(fēng)及閱讀板等。ACD生產(chǎn)廠家應(yīng)該和生產(chǎn)這些外圍產(chǎn)品的廠家有著固定的聯(lián)系，特別是管理軟件包，應(yīng)該得到設(shè)計(jì)廠家的直接支持。

　　可擴(kuò)充性

　　ACD系統(tǒng)應(yīng)該是一個(gè)可擴(kuò)充的系統(tǒng)，但也具有有限的限制。所有的ACD系統(tǒng)都是有流量、處理器、內(nèi)存和中繼線端口極限容量的。在選擇合適的ACD產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)確信其能滿足要求又不浪費(fèi)，要充分考慮到近期甚至中遠(yuǎn)期企業(yè)發(fā)展的需要。

　　系統(tǒng)維護(hù)和支持

　　ACD系統(tǒng)是一個(gè)相對(duì)復(fù)雜的系統(tǒng)，所以可靠的系統(tǒng)支持和維護(hù)顯得非常必要。在購(gòu)買(mǎi)ACD產(chǎn)品時(shí)必須確認(rèn)長(zhǎng)期設(shè)備維護(hù)合同中已經(jīng)包括了軟件升級(jí)和軟件故障排除等條款。而且供貨商在本地要有備件庫(kù)，能提供全系列產(chǎn)品的本地維護(hù)。并要考察供貨商與產(chǎn)品生產(chǎn)廠家的聯(lián)系是否緊密，在本地支持一旦失效的情況下，應(yīng)能和生產(chǎn)廠家直接取得聯(lián)系，進(jìn)行產(chǎn)品的直接維護(hù)；以及供貨商是否有能力對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行支持和維護(hù)，對(duì)產(chǎn)品是否有一個(gè)全面而深入的了解；是否具備遠(yuǎn)程電話技術(shù)支持等。

摘自《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》1999年10月14日

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