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兩大良方解決公共呼叫中心的VoIP問題

2009/10/12

　　就像商家對待客戶一樣，將公眾視為政府的"客戶"，一切以客戶為中心是21世紀(jì)政府管理創(chuàng)新的基本理念。現(xiàn)階段，發(fā)達國家電子政務(wù)無一例外地都在強調(diào)服務(wù)。政府部門正在整合各種各樣的手段：網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心、信息亭、手機短信、甚至電視，為公眾提供便捷的服務(wù)。"以公眾為中心"的服務(wù)理念已經(jīng)深入人心。

　　同時，經(jīng)過20多年的改革，我國政府的治理模式已經(jīng)成功實現(xiàn)了由"管制型政府"向"管理服務(wù)型政府"的轉(zhuǎn)變。與此相適應(yīng)，我國電子政務(wù)也正在向突出以公眾為中心的服務(wù)型政務(wù)轉(zhuǎn)變。在這個過程中，如何使公眾和政府之間的聯(lián)系更加便捷和有效，美國N11的實施方法，也許值得借鑒。

　　美國的公共部門似乎已經(jīng)找到了通過技術(shù)，讓大眾與政府之間的聯(lián)系更便捷的新方法。"N11"呼叫中心(例如呼叫非緊急政府服務(wù)的"311熱線"和　呼叫社會服務(wù)的"211熱線")，就為公眾、企業(yè)和來訪者提供了一條捷徑：通過一個好記的電話號碼，可以立即訪問一系列的政府服務(wù)。

　　N11呼叫中心可以根據(jù)當(dāng)?shù)厝说钠煤托枨螅捎靡幌盗械倪\作模式。但不管哪種模式，實施N11呼叫中心的CIO們都要結(jié)合兩個重要概念：一是集成聯(lián)系渠道，二是分布呼叫中心的功能。兩者結(jié)合起來就可以提供靈活性和擴展性更強的N11運作環(huán)境。這樣，N11呼叫中心將提供更完善的功能：既可用于日常普通運作，又可用于緊急時刻(這時候呼叫數(shù)量激增、呼叫中心的角色變得至關(guān)重要)。

　　良方一：集成聯(lián)系渠道

　　大多數(shù)CIO已經(jīng)意識到把電話、網(wǎng)絡(luò)、郵件、傳真和服務(wù)柜臺等渠道集成到一個系統(tǒng)里面為N11呼叫中心服務(wù)，是支持公眾和顧客的最佳方式。如果政府能夠通過各種渠道提供信息――或者同時通過多個渠道提供信息，公眾與政府聯(lián)系將更為便捷，而政府的運作效率并改進其為公眾服務(wù)的水平將隨之提升。

　　在集成環(huán)境下，公眾的事務(wù)可以通過網(wǎng)站、即時通訊工具、電話，甚至視頻會議來處理。此外，政府可以鼓勵公眾在合適的時候使用成本比較低的渠道，譬如自動化的Web窗體或者自然語音識別電話系統(tǒng);若有需要，同時仍可以提供一對一的援助。反過來，公眾可以更有效地監(jiān)督政府的表現(xiàn)，這是由于集成了通向政府的所有入口點，從而具有了透明度。

　　有了集成環(huán)境，公眾只要訪問某個網(wǎng)站、收閱電子郵件，甚至使用移動設(shè)備接收語音或文本消息，就可以隨時了解未解決請求的狀況。集成多個渠道的政府提高了公眾響應(yīng)能力，同時降低了成本，因為可以在網(wǎng)上有效地處理后續(xù)問題，而不是使用傳統(tǒng)的蝸牛郵件或者接線員用電話聯(lián)系等這些成本較高的方式。

　　為了制訂行之有效的渠道集成策略，CIO應(yīng)當(dāng)首先評估政府目前現(xiàn)有的在線服務(wù)和呼叫中心的功能。無論政府投資構(gòu)建311呼叫中心、基于網(wǎng)絡(luò)的電子政務(wù)服務(wù)，還是兩者兼而有之，都要取決于該政府處在呼叫中心/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)生命周期的哪個階段。CIO沒必要試圖一下子去做每件事，不過他們確實要考慮諸多應(yīng)用在將來會如何集成;另外還要考慮哪些信息將在不同的系統(tǒng)、政府機構(gòu)和職能部門之間共享以及如何共享。

　　在過去，許多政府也在網(wǎng)上發(fā)布內(nèi)容、收集信息，甚至進行基本的事務(wù)，但要變成真正的虛擬政府機構(gòu)(公眾只要從一個入口點，即可提出請求，隨后政府只要利用各個政府機構(gòu)和系統(tǒng)就可以提供全面的答復(fù))，難度要大得多。

　　有些N11呼叫中心(如紐約市的311呼叫中心)已解決了這個問題，辦法就是為顧客提供統(tǒng)一的界面，而接線員可以使用必要的系統(tǒng)和流程來答復(fù)顧客。這種模式為公眾提供了政府機構(gòu)、系統(tǒng)和流程集成所帶來的優(yōu)點――即后臺并沒有進行真正的集成。

　　良方二：分布呼叫中心的功能

　　雖然集成是CIO們應(yīng)當(dāng)牢記的一個至關(guān)重要的概念，但N11呼叫中心的靈活性和擴展性對其長遠(yuǎn)的發(fā)展而言同樣很重要。政府在構(gòu)建N11呼叫中心時，往往以為它們只會用于提供便利的政府服務(wù)。不過，最近幾次事件卻表明，一旦遇到緊急事件，N11呼叫中心就會突然成為政府與公眾進行聯(lián)系的首要紐帶。

　　譬如說，在2003年8月發(fā)生的嚴(yán)重停電期間，紐約市的311呼叫中心不得不迅速提供一系列信息和援助服務(wù)，這是當(dāng)時的設(shè)計師們所沒有預(yù)料到的。接線員接到的是這種電話：藥品在冰箱沒電的情況下可以保存多久?老年人可以在何處找到備有空調(diào)的酒店客房?而不是接聽有關(guān)路面凹坑和噪聲投訴的日常電話。從那時起，紐約市的政府官員就采用呼叫中心，作為市長和公共安全官員為公眾提供指導(dǎo)及信息的首要途徑。

　　那場危機還對呼叫數(shù)量產(chǎn)生了深遠(yuǎn)而持久的影響。在停電之前的五個月里，紐約市的311呼叫中心平均每個月接到的電話超過324000個。8月14日發(fā)生停電后，打來的電話數(shù)量激增，呼叫中心每天接到的直接與停電事故有關(guān)的電話多了152000個。更重要的是，危機過后，呼叫數(shù)量也沒有立即減少。在事故過后的五個月里，紐約市的311呼叫中心接到的電話比以往多出一倍。

　　能夠動態(tài)集成各種新的信息和服務(wù)，這僅僅是N11呼叫中心所需的靈活性的一個例子。為了成功抵御自然災(zāi)難等事件――這時候公眾最依賴政府的信息和服務(wù)，N11呼叫中心必須還要具備地區(qū)和人員方面的靈活性。對實施的許多N11呼叫中心而言，這意味著使用互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議(IP)電話功能，為邊遠(yuǎn)地區(qū)提供呼叫中心的功能。

　　譬如說，"卡特里娜"颶風(fēng)過后，公眾需要立即使用不同的政府和社會服務(wù)。但即便在911服務(wù)無法使用的地區(qū)，公眾也可以通過適應(yīng)性很強的211服務(wù)來獲得電話援助服務(wù)。211服務(wù)之所以當(dāng)時能夠滿足需求，就是因為使用了與IP電話技術(shù)相關(guān)的動態(tài)重新路由和擴展功能。

　　如果N11呼叫中心在分布式呼叫中心環(huán)境下運作，電話呼叫是通過政府的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)加以處理，即便在災(zāi)難性的自然災(zāi)害過后，它們依然可以繼續(xù)正常使用。這是因為，如果政府把電話呼叫當(dāng)成僅僅是另一項網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，即可動態(tài)地把這些呼叫重新路由到有網(wǎng)絡(luò)連接的任何地方，在分布式N11環(huán)境下，萬一本地呼叫中心無法使用，或者即便呼叫中心只是在竭力支持無法預(yù)見的呼叫數(shù)量，CIO們也可以迅速讓遠(yuǎn)地的接線員和呼叫中心投入工作。

　　分布式N11環(huán)境可以包括在家辦公的人員，接線員甚至不用跑到呼叫中心去工作。像捷藍(lán)航空公司(JetBlue Airways)這些私人公司就已經(jīng)在使用這種模式，并且證明：運作完全由遠(yuǎn)程辦公的接線員組成的妥善管理、行之有效的呼叫中心是切實可行的。即使CIO還沒有準(zhǔn)備好真正的在家辦公型呼叫中心，萬一出現(xiàn)流感大流行，這種模式也可能是一種可選的方案。許多政府正在考慮：要是員工無法前來上班，政府機構(gòu)如何正常開展工作。

　　虛擬呼叫中心還帶來了這一機會：可以促進邊遠(yuǎn)或者經(jīng)濟處于優(yōu)劣的地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展。

　　城市和農(nóng)村也許無法馬上實施完全分布式的N11環(huán)境，只好依賴呼叫中心目前所實施的技術(shù)。不過，CIO們在規(guī)劃長期N11策略時，應(yīng)當(dāng)考慮分布式呼叫中心的功能。CIO們應(yīng)當(dāng)考慮與其他N11呼叫中心討論合作計劃，以便在突如其來的緊急時刻可以共享運作設(shè)施，或者在呼叫數(shù)量大幅增長的時候提供"處理過剩電話"的幫助。

C114中國通信網(wǎng)

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