IP長(zhǎng)途業(yè)務(wù)“五宗罪”

2008/06/17　　

　　核心提示

　　IP長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)因?yàn)椴粚?shí)在，惹怒了百姓。把錢騙到手，讓人投訴無(wú)門。交100元話費(fèi)可以贈(zèng)送200元話費(fèi)……他們用一種特殊“營(yíng)銷”方式游說(shuō)，屢屢得逞。他們說(shuō)來(lái)自電信，卻辦理鐵通業(yè)務(wù)，他們到底是不是中國(guó)電信公司的員工，究竟這些業(yè)務(wù)與中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通和中國(guó)鐵通等幾家公司有無(wú)關(guān)系？記者臥底這家IP營(yíng)業(yè)點(diǎn)12天，探出其中究竟。

　　今年上半年接到長(zhǎng)春市民長(zhǎng)途業(yè)務(wù)受騙投訴20余件，4月24日到27日，通化師范學(xué)院有400多名大學(xué)生被兩個(gè)推銷“長(zhǎng)途電話卡”的男子所騙，受騙金額近3萬(wàn)元。5月15日，長(zhǎng)春80歲的王老太辦理的IP長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)，一天后就不好使，王老太1300元退休金買來(lái)個(gè)空頭IP。一個(gè)月前，長(zhǎng)春市民康先生也遭遇了類似的情況，想投訴卻找不到人。

　　從事過(guò)這種IP長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)推廣的李女士，20天前也曾應(yīng)征到這家營(yíng)業(yè)點(diǎn)，可發(fā)現(xiàn)這里的營(yíng)銷方式竟是“忽悠人”，于是離開(kāi)了營(yíng)業(yè)點(diǎn)。李女士說(shuō)，這家所謂的“中國(guó)電信”公司只是“掛羊頭賣狗肉”，以“中國(guó)電信”的名義推銷IP長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)，但前邊加撥的IP號(hào)卻是“中國(guó)鐵通”的17991，這讓她感到是一種欺詐，離開(kāi)該營(yíng)業(yè)點(diǎn)時(shí)，她甚至不愿意結(jié)算已經(jīng)談成業(yè)務(wù)定單的提成，她說(shuō)，掙這種錢不干凈。

　　新人培訓(xùn)

　　高薪高待遇誘人

　　6月2日，記者根據(jù)報(bào)料人的指點(diǎn)，在長(zhǎng)春市建設(shè)街附近的一幢商廈，找到這家IP長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)點(diǎn)，應(yīng)聘做話務(wù)員，經(jīng)過(guò)面試順利進(jìn)入試用期。

　　第二天，記者接受新人培訓(xùn)。公司里的老員工有十幾名，新應(yīng)聘來(lái)的話務(wù)員23人。公司業(yè)務(wù)經(jīng)理為新員工進(jìn)行培訓(xùn)，向新人介紹充滿誘惑力的高薪水與高待遇。大多數(shù)應(yīng)聘者都是應(yīng)屆畢業(yè)生。負(fù)責(zé)招聘的李經(jīng)理在培訓(xùn)時(shí)告訴新人任務(wù)沒(méi)有定額要求，但已工作一個(gè)月以上的老話務(wù)員都說(shuō)，沒(méi)有業(yè)績(jī)的話務(wù)員只會(huì)拿到工資的20%。

　　銷售技巧

　　利誘顧客存話費(fèi)

　　據(jù)李經(jīng)理在培訓(xùn)時(shí)講，長(zhǎng)途專線業(yè)務(wù)無(wú)論是座機(jī)、手機(jī)還是小靈通都可以使用，為員工在打電話時(shí)提供基本的話束，第一句一般是：“你好！中國(guó)電信客服中心，在百忙之中，打擾您，倍感歉意！”之后，話務(wù)員不斷地拋出優(yōu)惠政策，并用100%或200%贈(zèng)話費(fèi)的殺手锏捕獲消費(fèi)者的心。而顧客存話費(fèi)越多，話務(wù)員的提成就越多。此外，只要顧客辦理業(yè)務(wù)就會(huì)送給他們金卡、白金卡等，但卡上其實(shí)并沒(méi)有錢，贈(zèng)卡只是達(dá)成業(yè)務(wù)的一個(gè)幌子，用預(yù)存話費(fèi)的形式誘導(dǎo)顧客交現(xiàn)金。

　　模糊計(jì)費(fèi)

　　讓顧客難以理解

　　話務(wù)員在和客戶對(duì)話時(shí)，可用不同的業(yè)務(wù)內(nèi)容誘導(dǎo)客戶，如果話務(wù)員上午推銷長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)，他們會(huì)通知客戶下午活動(dòng)將要截止，讓顧客抓緊辦理。同時(shí)，告訴顧客用這家營(yíng)業(yè)點(diǎn)的IP長(zhǎng)途業(yè)務(wù)可以存的話費(fèi)越多贈(zèng)的話費(fèi)越多，而贈(zèng)費(fèi)尺度由話務(wù)員自行掌握，贈(zèng)費(fèi)多少直接與話務(wù)員的提成掛鉤。話務(wù)員在電話里會(huì)含糊地說(shuō)一些問(wèn)題，沒(méi)有說(shuō)清楚手機(jī)和座機(jī)的使用范圍，讓顧客在不清楚業(yè)務(wù)的情況下辦理。而贈(zèng)費(fèi)的尺度由話務(wù)員掌握，贈(zèng)費(fèi)多少直接與話務(wù)員的提成掛鉤。

　　混淆視聽(tīng)

　　搞不清楚的業(yè)務(wù)

　　一般手機(jī)IP長(zhǎng)途話費(fèi)平均在每分鐘5角錢左右。當(dāng)話務(wù)員向顧客介紹長(zhǎng)途業(yè)務(wù)時(shí)，顧客會(huì)問(wèn)是否加市話費(fèi)，話務(wù)員會(huì)說(shuō)：“當(dāng)辦理了本公司的長(zhǎng)途專線業(yè)務(wù)后，打長(zhǎng)途的時(shí)候從您存的長(zhǎng)途話費(fèi)里面扣除，打市話的時(shí)候是從市話費(fèi)里面扣�！钡聦�(shí)上撥打IP長(zhǎng)途也會(huì)扣市話費(fèi)的。例如，大學(xué)校園里學(xué)生用的動(dòng)感地帶校園卡，打長(zhǎng)途是每分鐘0.3元錢，但如果辦理了這項(xiàng)業(yè)務(wù)后，就變成了每分鐘0.35元（IP的0.15元+市話0.2元），無(wú)形中多花了冤枉錢。

　　IP營(yíng)業(yè)點(diǎn)

　　“五宗罪”

　　在記者臥底期間，總結(jié)了這種IP長(zhǎng)途業(yè)務(wù)騙人的五種手段：

　　一、營(yíng)業(yè)點(diǎn)的售后部門不完善，一旦出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法解決。

　　二、顧客辦理完業(yè)務(wù)所開(kāi)具的發(fā)票都是中國(guó)電信定額的老版發(fā)票，辦理鐵通的業(yè)務(wù)開(kāi)具中國(guó)電信的發(fā)票，有欺騙顧客的嫌疑。

　　三、話務(wù)員在做電話營(yíng)銷時(shí)，只說(shuō)自己是中國(guó)電信的員工，但辦理的長(zhǎng)途專線業(yè)務(wù)加撥的卻是中國(guó)鐵通的IP號(hào)碼，騙取顧客對(duì)運(yùn)營(yíng)商的信任。

　　四、業(yè)務(wù)員上門辦理時(shí)，并不留統(tǒng)一的客服電話，顧客有問(wèn)題不能及時(shí)解決。有的業(yè)務(wù)員對(duì)電話設(shè)定只能查詢余額，而且使用時(shí)IP長(zhǎng)途業(yè)務(wù)還扣手機(jī)話費(fèi)。

　　五、話務(wù)員將所推銷的IP長(zhǎng)途業(yè)務(wù)和客戶正使用的長(zhǎng)途業(yè)務(wù)作比較，惡意誹謗其它運(yùn)營(yíng)商。

　　記者體驗(yàn)

　　幾句話騙人上當(dāng)

　　培訓(xùn)結(jié)束后，經(jīng)理給每個(gè)人500個(gè)電話號(hào)段，逐一撥打。記者撥通了一個(gè)學(xué)生的手機(jī)：

　　記者：（基本話束）現(xiàn)免費(fèi)開(kāi)通長(zhǎng)途專線業(yè)務(wù)，想了解一下您平時(shí)打長(zhǎng)途多嗎？

　　學(xué)生:還行吧。

　　記者：那您每月的消費(fèi)是多少呢？

　　學(xué)生：三十幾塊錢，每次都是往家里打長(zhǎng)途電話。

　　記者:那你每次都是用什么方式撥打電話呢？

　　學(xué)生：直接撥打。

　　記者：現(xiàn)在推出“長(zhǎng)途話費(fèi)大禮包贈(zèng)送”活動(dòng)，打長(zhǎng)途每分鐘0.15元，比你每次的手機(jī)撥打要便宜很多呢，這樣您省出的錢，都可以買假期回家的車票了。

　　學(xué)生：那還真挺便宜啊，那我在學(xué)校這里，怎么到你那辦理呢？……

　　隨后，記者找理由回絕了對(duì)方。

　　記者調(diào)查

　　顧客

　　兩次辦理IP長(zhǎng)途業(yè)務(wù)上當(dāng)

　　記者聯(lián)系上了辦理過(guò)兩次IP長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)的康先生，他是一家公司的經(jīng)理。康先生說(shuō)，第一次辦理時(shí)，聽(tīng)了業(yè)務(wù)員的介紹感覺(jué)IP長(zhǎng)途電話優(yōu)點(diǎn)很多，撥通率高、信號(hào)好，很適合長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)多的人使用，于是就辦理了IP長(zhǎng)途業(yè)務(wù)。可辦理后，就感覺(jué)撥通率特別低，撥10次只能通3次。康先生說(shuō)，當(dāng)時(shí)每天業(yè)務(wù)挺多的，每次交500元話費(fèi)，用不了幾天就沒(méi)了，他就感覺(jué)很奇怪。辦理了長(zhǎng)途業(yè)務(wù)怎么還這么費(fèi)錢，后來(lái)干脆就不用這個(gè)IP長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)了。

　　康先生說(shuō)，第二次被騙，其實(shí)自己是知道的，當(dāng)時(shí)就想通過(guò)業(yè)務(wù)員辦理轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)，把手機(jī)里的話費(fèi)轉(zhuǎn)存到座機(jī)里，以這個(gè)條件要求話務(wù)員，只要他們能幫著轉(zhuǎn)存成功，就繼續(xù)辦理他們的業(yè)務(wù)�？迪壬f(shuō)，這是一舉兩得的事，只要話務(wù)員能轉(zhuǎn)存話費(fèi)，就繼續(xù)辦理長(zhǎng)途業(yè)務(wù)，不能轉(zhuǎn)存就不辦理業(yè)務(wù)了，沒(méi)想到話務(wù)員很爽快地答應(yīng)，能夠辦理轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)，康先生就辦理了1000元贈(zèng)1000元的IP長(zhǎng)途業(yè)務(wù)。記者現(xiàn)場(chǎng)查詢了康先生座機(jī)的話費(fèi)，里面還有1534.2元話費(fèi)�？迪壬f(shuō)，和20天前轉(zhuǎn)存時(shí)的話費(fèi)相同，一點(diǎn)沒(méi)扣長(zhǎng)途話費(fèi)，這個(gè)座機(jī)還是傳真機(jī)，每天發(fā)傳真都是收費(fèi)的，也沒(méi)計(jì)算過(guò)花費(fèi)多少錢，現(xiàn)在手機(jī)的業(yè)務(wù)已經(jīng)注銷了，只有座機(jī)還在使用這個(gè)IP長(zhǎng)途業(yè)務(wù)，從查詢的余額來(lái)看里面的話費(fèi)并沒(méi)有扣除，加撥IP號(hào)也沒(méi)用，使用的還是座機(jī)本身的話費(fèi)。

　　IP營(yíng)業(yè)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

　　可能是一些話務(wù)員個(gè)人行為

　　為什么不是中國(guó)電信的營(yíng)業(yè)點(diǎn)，卻能弄到中國(guó)電信的老版發(fā)票？這個(gè)神秘的IP營(yíng)業(yè)點(diǎn)究竟出身何處？這家營(yíng)業(yè)點(diǎn)到底歸屬哪家公司？帶著這些問(wèn)題，記者進(jìn)行了進(jìn)一步的調(diào)查。

　　6月15日，一位自稱負(fù)責(zé)該IP營(yíng)業(yè)點(diǎn)的代理商張經(jīng)理聯(lián)系了記者，她自稱是長(zhǎng)春一家通訊運(yùn)營(yíng)商的長(zhǎng)春代理商，由于業(yè)務(wù)擴(kuò)展，該營(yíng)業(yè)點(diǎn)是新成立的一個(gè)分設(shè)點(diǎn)。由于是新成立的，各項(xiàng)機(jī)制都沒(méi)有完善。顧客投訴的問(wèn)題，不排除是一些話務(wù)員為了個(gè)人的利益，在不介紹清楚業(yè)務(wù)的情況下欺騙客戶的行為。根據(jù)公司規(guī)定女的在65歲以上、男的在75歲以上，不滿18歲的未成年人和使用校園卡的用戶不在辦理業(yè)務(wù)的范圍內(nèi)，話務(wù)員遇到這幾種客戶一定要告訴客戶不能辦理。

　　對(duì)于記者提出的話務(wù)員是以中國(guó)電信的名義辦理中國(guó)鐵通的業(yè)務(wù)，張經(jīng)理說(shuō)，作為運(yùn)營(yíng)商，會(huì)代理多家運(yùn)營(yíng)商的電話業(yè)務(wù)，這種情況的發(fā)生，是話務(wù)員沒(méi)有介紹清楚顧客所辦理業(yè)務(wù)的卡品，話務(wù)員沒(méi)有履行告知義務(wù)，以后一定會(huì)約束話務(wù)員和培訓(xùn)經(jīng)理，讓話務(wù)員再出去辦理時(shí)，為顧客清清楚楚地介紹好每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的使用方法和歸屬公司，讓客戶明明白白地辦理每一項(xiàng)業(yè)務(wù)。

　　運(yùn)營(yíng)商

　　中國(guó)網(wǎng)通.:不會(huì)在客戶家中收取任何費(fèi)用

　　記者到中國(guó)網(wǎng)通人民廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行咨詢，客服部的工作人員趙亮對(duì)記者說(shuō)，凡是打著中國(guó)網(wǎng)通的旗號(hào)到客戶家辦理長(zhǎng)途業(yè)務(wù)的都屬于個(gè)人行為，與中國(guó)網(wǎng)通公司無(wú)關(guān)，中國(guó)網(wǎng)通公司有專門授理業(yè)務(wù)的辦理中心，不會(huì)讓工作人員上門推銷。趙亮提醒廣大客戶，中國(guó)網(wǎng)通公司不會(huì)在家中收取任何費(fèi)用，只有網(wǎng)通公司和代理銀行才能辦理代繳話費(fèi)的業(yè)務(wù)。

　　中國(guó)鐵通:可以查詢業(yè)務(wù)人員的工號(hào)核實(shí)真?zhèn)?/b>　　

　　針對(duì)打著鐵通的名義辦理長(zhǎng)途話費(fèi)的事情，記者咨詢了中國(guó)鐵通，客服中心的李小姐對(duì)記者說(shuō)，中國(guó)鐵通從來(lái)沒(méi)和任何一家電信公司聯(lián)合搞過(guò)打長(zhǎng)途0.15元的業(yè)務(wù)，也不會(huì)派客服中心的工作人員到客戶家推銷。李小姐說(shuō)，顧客一定要看清楚辦理業(yè)務(wù)工作人員的工號(hào)和姓名，這樣可以通過(guò)中國(guó)鐵通全國(guó)統(tǒng)一客服電話查詢到業(yè)務(wù)員的個(gè)人信息，防止假冒的業(yè)務(wù)員以中國(guó)鐵通的名義行騙。

　　中國(guó)電信:有問(wèn)題及時(shí)投訴

　　這家營(yíng)業(yè)點(diǎn)，正是堂而皇之地打著中國(guó)電信的幌子，推銷中國(guó)鐵通的IP長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)。就這個(gè)問(wèn)題記者6月10日詢問(wèn)了中國(guó)電信集團(tuán)北方電信有限公司長(zhǎng)春市分公司，項(xiàng)目經(jīng)理趙蘭對(duì)記者說(shuō)，中國(guó)電信確實(shí)會(huì)有代理商應(yīng)聘的業(yè)務(wù)員到顧客家上門辦理業(yè)務(wù)，但都是通過(guò)正規(guī)渠道辦理，不存在欺詐行為。趙經(jīng)理說(shuō)，辦理業(yè)務(wù)時(shí)一定要看清上門服務(wù)工作人員佩戴工作證上的照片是否是本人，還要細(xì)心地記下業(yè)務(wù)員的工號(hào)、姓名、代理業(yè)務(wù)的區(qū)域等相關(guān)信息，以方便核實(shí)。

　　根據(jù)記者提供的信息，趙蘭對(duì)記者說(shuō)，中國(guó)電信辦理的業(yè)務(wù)僅是中國(guó)電信自己的業(yè)務(wù)，不存在跨區(qū)域辦理，也不涉及到其他的公司，打著中國(guó)電信的名義辦理其他公司的業(yè)務(wù)都是欺騙行為。而這家IP經(jīng)營(yíng)點(diǎn)，經(jīng)中國(guó)電信集團(tuán)北方電信有限公司長(zhǎng)春市分公司查實(shí)確定，根本不是中國(guó)電信的代理商。

　　針對(duì)顧客辦理業(yè)務(wù)所開(kāi)具的發(fā)票，趙蘭說(shuō)，這個(gè)發(fā)票確實(shí)是中國(guó)電信的，不過(guò)是老版的定額發(fā)票，現(xiàn)在中國(guó)電信已經(jīng)不用了。

　　中國(guó)移動(dòng):計(jì)費(fèi)都很標(biāo)準(zhǔn)

　　假冒中國(guó)電信的話務(wù)員在與客戶通話時(shí)，會(huì)誹謗移動(dòng)的業(yè)務(wù)，告訴客戶移動(dòng)46秒就會(huì)按一分鐘計(jì)算。移動(dòng)公司客服部的工作人員對(duì)記者說(shuō)，中國(guó)移動(dòng)的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一直都很規(guī)范，不會(huì)像外界所說(shuō)的有吃費(fèi)現(xiàn)象，遇到這樣的問(wèn)題，機(jī)主一定要打客服電話查詢，不要被一些不法分子的語(yǔ)言所干擾。

　　專家剖析

　　社會(huì)學(xué)家:利用貪便宜心理行騙

　　社會(huì)學(xué)家曾丹對(duì)記者說(shuō)，大多數(shù)的老年人和大學(xué)生成為受騙的對(duì)象，是因?yàn)槔夏耆怂季S跟不上潮流，容易輕信業(yè)務(wù)員的花言巧語(yǔ)，而在校大學(xué)生涉世之初容易受到錯(cuò)誤觀念的誘導(dǎo)，一些騙子抓住人們?nèi)菀棕澬”阋说男睦硇序_。曾老師指出，市場(chǎng)業(yè)務(wù)的不規(guī)范也是騙子鉆空子的原因，一般人隨便就可以在一些營(yíng)業(yè)點(diǎn)存話費(fèi)，市民就放松了警惕，沒(méi)想到接個(gè)電話就上門服務(wù)，為圖方便卻帶來(lái)了無(wú)盡的煩惱。

　　業(yè)內(nèi)人士:辦理業(yè)務(wù)需授權(quán)

　　代理過(guò)多年中國(guó)電信業(yè)務(wù)的張先生對(duì)記者說(shuō)，有些上門辦理長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員，沒(méi)有經(jīng)過(guò)電信部門的正規(guī)培訓(xùn)，只有和中國(guó)電信簽訂合同才有權(quán)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，一般是一年期的合同。張先生說(shuō)，有些中國(guó)電信的業(yè)務(wù)員，憑借自己是中國(guó)電信的員工能夠利用工號(hào)查到他們身份的條件，組織一些業(yè)務(wù)員進(jìn)行行騙，這實(shí)際上是在利用客戶對(duì)中國(guó)電信的信任去欺騙顧客。

　　管理之困