SOA ＋VoIP：一幫一，對(duì)對(duì)紅
2007/01/08
SOA被看作是軟件業(yè)的一個(gè)革命性架構(gòu)，VoIP則被認(rèn)為是對(duì)電信業(yè)的一次革命性技術(shù)。那么，當(dāng)“SOA＋VoIP”出現(xiàn)的時(shí)候，會(huì)呈現(xiàn)出一個(gè)什么樣革命性的后果？
過(guò)去10多年來(lái)，電信業(yè)和IT業(yè)之間的界限已經(jīng)變得越來(lái)越模糊。如今， SOA（面向服務(wù)的架構(gòu)）的出現(xiàn)則促使了更多“重合地段”的誕生。
那些曾經(jīng)是孤立的、專有的辦公室PBX，先是演變?yōu)镮P PBX，又將演進(jìn)為一套提供統(tǒng)一通信的、抽象的軟件服務(wù)，這些軟件服務(wù)可以在SOA中與業(yè)務(wù)流程集成在一起，且無(wú)須專門的電信或VoIP專業(yè)知識(shí)。
那么，這一演進(jìn)過(guò)程需要多長(zhǎng)時(shí)間呢？雖然有分析認(rèn)為，SOA和統(tǒng)一通信在企業(yè)中達(dá)到成熟的程度可能還需要幾年或更長(zhǎng)的時(shí)間。但在目前，像Siemens和Avaya等PBX廠商以及新興數(shù)據(jù)廠商BlueNote
Networks和Ubiquity Software已經(jīng)開(kāi)始往這個(gè)方向努力。Salesforce.com和SAP等后端服務(wù)提供商也加入到這一行列中，與IBM
全球服務(wù)部門和埃森哲等集成商一道，使CRM和ERP應(yīng)用也具有了通信功能。
應(yīng)用軟件的語(yǔ)音報(bào)警
SOA環(huán)境中的統(tǒng)一通信并不只是另一種形式的CTI（計(jì)算機(jī)電信集成），也不只是多年來(lái)你在呼叫中心中看到的點(diǎn)擊呼叫和客戶屏幕彈出窗口。事實(shí)上，語(yǔ)音與數(shù)據(jù)之間的互動(dòng)可能將滲透到企業(yè)各個(gè)地方，將利用
“find me/follow me”（它同時(shí)通過(guò)多種通信渠道聯(lián)系一位用戶）、Web會(huì)議與視頻會(huì)議以及其他高級(jí)統(tǒng)一通信特性來(lái)加強(qiáng)協(xié)作、決策和客戶服務(wù)。應(yīng)用軟件將不再必須直接通過(guò)以前專門的CTI協(xié)議（如TAPI、JTAPI和CSTA）訪問(wèn)這些功能。企業(yè)開(kāi)發(fā)人員將不再必須學(xué)習(xí)復(fù)雜的SIP。相反，他們可以開(kāi)發(fā)通過(guò)Web服務(wù)協(xié)議，以松散結(jié)合的方式訪問(wèn)統(tǒng)一通信的應(yīng)用。
業(yè)務(wù)流程中最大的延遲通常與員工的等待時(shí)間有關(guān)，即：在找到、聯(lián)系到和通知到關(guān)鍵人物并采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)（如批準(zhǔn)）之前，流程就不能繼續(xù)下去。而“find
me/follow me”等統(tǒng)一通信功能尤其擅長(zhǎng)于完成這一任務(wù)，而且不管他們身處何地，使用什么通信媒介。此外，Web會(huì)議和視頻會(huì)議可以加強(qiáng)協(xié)作來(lái)加快做出決策的速度。SOA使把這些功能直接集成到應(yīng)用軟件和流程流中變得更容易，而不是需要人工切換到獨(dú)立通信應(yīng)用或設(shè)備。
最簡(jiǎn)單的例子就是應(yīng)用軟件生成的語(yǔ)音報(bào)警。后端辦公室財(cái)務(wù)軟件可以觸發(fā)一個(gè)直接通過(guò)電話的Web服務(wù)和語(yǔ)音錄音提醒客戶的事件，而不是通知客戶服務(wù)部注意客戶賬戶或資產(chǎn)組合中的重要變化。再進(jìn)一步，這個(gè)流程可以通過(guò)互動(dòng)式語(yǔ)言應(yīng)答（Interactive
Voice Response）、語(yǔ)音、IM或SMS，請(qǐng)求接收者回答，然后根據(jù)回答進(jìn)入下一步流程。
如果接收者是機(jī)構(gòu)或合作伙伴機(jī)構(gòu)的內(nèi)部人員，這個(gè)應(yīng)用可以調(diào)用 “find me/follow me”服務(wù)在當(dāng)前首選的聯(lián)系方式和設(shè)備上找到這位接收者，如果這位接收者目前正在打電話，還可以通過(guò)IM通知他。如果沒(méi)有得到合適的回答，流程可以將報(bào)警逐步升級(jí)，發(fā)送給可以代替接收者的人或他的上司，或者最終廣播通知能夠處理這種情況的所有人。另外的一個(gè)例子是：如果某一股票跌到了某個(gè)價(jià)位以下，事件處理器可以自動(dòng)調(diào)用會(huì)議服務(wù)組合，尋找并召集所有有關(guān)的決策各方參加視頻/Web會(huì)議。
當(dāng)需要立即出席時(shí)，“Find me/follow me”信息的價(jià)值可能是無(wú)法衡量的。Ubiquity公司產(chǎn)品線管理副總裁John Hart說(shuō)：“如果出現(xiàn)了造成生產(chǎn)線關(guān)閉的不匹配零件，ERP軟件可以利用統(tǒng)一通信服務(wù)聯(lián)系工廠經(jīng)理、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、倉(cāng)庫(kù)管理員和其他7個(gè)人，不管他們?cè)诎胍箖牲c(diǎn)時(shí)身在何處�！�
如果添加上基于位置的服務(wù)，一些流程還可以進(jìn)一步提速。Elliot說(shuō)：“當(dāng)裝配線停下來(lái)時(shí)，軟件可以利用網(wǎng)絡(luò)信息找到距離最近的專業(yè)技術(shù)人員。”
在SOA中，來(lái)電還可以根據(jù)其他應(yīng)用軟件中包含的信息被決定如何傳送。BlueNote公司營(yíng)銷副總裁Sally Bament說(shuō)：“比如一位監(jiān)管人員希望阻止經(jīng)紀(jì)人與分析師的某個(gè)談話，你就可以開(kāi)發(fā)一種應(yīng)用，這種應(yīng)用會(huì)檢查主叫方身份來(lái)確定是否是不合適的呼叫，并將這個(gè)呼叫立即轉(zhuǎn)給監(jiān)管人員，而他就可以決定到底是要阻止它，還是與雙方同時(shí)通話，或是把呼叫轉(zhuǎn)給被叫人并錄音記錄。”
現(xiàn)在有其他很多種可能的應(yīng)用，包括通知乘客航班晚點(diǎn)并現(xiàn)場(chǎng)重新預(yù)訂的自動(dòng)呼叫，或當(dāng)大夫的候診名單上有空缺時(shí)通知患者的自動(dòng)呼叫。這類應(yīng)用組合是無(wú)窮無(wú)盡的。
四種集成途徑
把SOA和VoIP集成在一起，將來(lái)的潛力無(wú)疑是巨大的，但目前的市場(chǎng)還很年輕。從進(jìn)入的廠商來(lái)看，主要有4家：像Avaya和Siemens是從傳統(tǒng)電信領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)SOA，而B(niǎo)lueNote和Ubiquity則都是新興的數(shù)據(jù)廠商。
Avaya和Siemens都把他們的PBX遷移到標(biāo)準(zhǔn)化的軟件領(lǐng)域，開(kāi)始在很多PBX和統(tǒng)一通信功能上添加Web服務(wù)接口。
作為其智能通信項(xiàng)目的一部分，Avaya用了過(guò)去一年半的時(shí)間將Web服務(wù)接口集成到它的幾種產(chǎn)品中，包括Communication Manager
IP電話軟件和Avaya Interaction Center多媒體聯(lián)系中心平臺(tái)。Avaya正在分布式Web服務(wù)的基礎(chǔ)上，從頭開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，如Avaya
Voice Portal。
須要注意的是，盡管這些接口基于Web服務(wù)協(xié)議，但Avaya和Siemens都在實(shí)現(xiàn)呼叫控制和統(tǒng)一通信的幌子下大量依靠SIP（Session
Initiation Protocol）（雖然Avaya的Web服務(wù)還用于其混合和TDM電話系統(tǒng)。）SIP特別適合SOA環(huán)境，因?yàn)槠浼軜?gòu)是以Internet為中心的，很容易將應(yīng)用和媒體與呼叫處理相隔離。
Avaya還提供很多訪問(wèn)其他通信工具的Dialog Designer。Dialog Designer是一種用于語(yǔ)音應(yīng)用設(shè)計(jì)人員的免費(fèi)開(kāi)源插件工具。
Siemens提供與Avaya類似的功能，包括它自己的SDK（軟件開(kāi)發(fā)工具包）。不過(guò)，據(jù)OpenScape 渠道技術(shù)支持集團(tuán)經(jīng)理Alan Miller
說(shuō)，Siemens從一開(kāi)始就利用SOA原則開(kāi)發(fā)了它的統(tǒng)一通信平臺(tái)。Siemens與Salesforce.com和Siebel合作，將其統(tǒng)一通信Web服務(wù)與CRM應(yīng)用集成。目前它正在與IBM和SAP合作，將其通信軟件組件嵌入到IBM的WebSphere
Everyplace Service Delivery平臺(tái)以及SAP的NetWeaver中。OpenScape運(yùn)行在Microsoft Live
Communications Server之上，后者與其他LCS（Live Communications Server）服務(wù)器和公共IM服務(wù)提供商建立聯(lián)盟，共享信息。
BlueNote的SessionSuite產(chǎn)品線提供多種可分發(fā)的基于軟件的電話服務(wù)。這些服務(wù)沒(méi)有使用它自己的獨(dú)立PBX服務(wù)配置和管理系統(tǒng)，而是運(yùn)行在典型的數(shù)據(jù)中心服務(wù)器上，并與Microsoft的Active
Directory和Radius集成。BlueNote公司的Bament說(shuō)：“我們的業(yè)務(wù)模型與PBX和200美元的桌面電話沒(méi)有關(guān)系。我們不提供改寫(xiě)的CTI
API。我們采用的是軟件解決方案�！� BlueNote還提供與各公司已有的PBX系統(tǒng)集成的工具。BlueNote銷售的解決方案包括業(yè)務(wù)應(yīng)用驅(qū)動(dòng)的發(fā)送來(lái)電功能（如前面提到的經(jīng)紀(jì)人/分析師的例子）。
最后，Ubiquity Software提供一款基于SIP的應(yīng)用服務(wù)器。這種名為SIP A/S（應(yīng)用/服務(wù)器）的產(chǎn)品定位于滿足利用SOA迅速、廉價(jià)地部署大量消費(fèi)者服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)性能和可靠性的需要。Appcelerator是一種添加件，它提供結(jié)構(gòu)化環(huán)境、編制引擎和用于構(gòu)建、部署和管理基于Web服務(wù)與SOA的應(yīng)用；Developer
Studio是一套用于Eclipse Java開(kāi)發(fā)平臺(tái)的插件。
SOA在電信領(lǐng)域中的最大優(yōu)勢(shì)是迅速部署大量新服務(wù)，并將它們與后端運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)集成。
從點(diǎn)擊呼叫到語(yǔ)音接口
Hudson Group是美國(guó)一家應(yīng)用服務(wù)提供商，主要為陸地運(yùn)輸公司開(kāi)發(fā)和提供軟件服務(wù)。該公司找到了一條將語(yǔ)音與其Web基礎(chǔ)設(shè)施、訂單輸入與車輛調(diào)度系統(tǒng)集成的途徑，即：從點(diǎn)擊呼叫到語(yǔ)音接口。
他們認(rèn)為，完成這一任務(wù)最重要的是對(duì)統(tǒng)一的呼叫細(xì)節(jié)記錄。Hudson Group總裁兼CEO Mark Ustik說(shuō)：“統(tǒng)一的呼叫細(xì)節(jié)記錄是這個(gè)行業(yè)中的圣杯。通常情況下，有關(guān)某個(gè)分機(jī)在某個(gè)時(shí)刻占線的電話呼叫細(xì)節(jié)信息保存在一個(gè)地方，而有關(guān)這個(gè)時(shí)段實(shí)際正在做什么的軟件日志則保存在另一個(gè)地方。我們的客戶希望看到的是為他們提供客戶登錄的完整情況，他們可以利用這種信息改進(jìn)客戶服務(wù)�！�
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