信息周刊：VOIP五要
J. Nicholas Hoover 譯/張海燕 2006/09/21
在不遠(yuǎn)的將來，VoIP將成為大多數(shù)企業(yè)通信的主要方式。對于CIO來說，首先需要了解VoIP在企業(yè)應(yīng)用中的五大要點(diǎn)。
對任何一種新興技術(shù)，商業(yè)科技從業(yè)者們的評價都一分為二，他們會一邊點(diǎn)頭一邊搖頭地說：“很好，但是……”。基于IP的語音技術(shù)(Voice over IP，簡稱VoIP)也不能免俗，首席信息官(CIO)也喜歡用利弊參半這個詞來形容它。的確，VoIP能降低通話成本，不過整個系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)卻過于復(fù)雜和昂貴，對此，商業(yè)科技領(lǐng)袖需要慎重權(quán)衡。然而VoIP仍有兩大特點(diǎn)與眾不同：被企業(yè)接受速度之快與實(shí)施風(fēng)險之大。
根據(jù)《InformationWeek》最新的調(diào)查顯示，有39%的公司部署了VoIP，還有33%的企業(yè)表示將在接下來的幾個月中部署這一技術(shù)，僅有12%的公司說沒有實(shí)施VoIP的計(jì)劃。但是，企業(yè)引入VoIP的原因大相徑庭，降低通話成本是最大的原因(有三分之二的企業(yè)是出于這個原因)，不過，還有許多企業(yè)號稱是出于對高價值回報的考慮：41%的公司表示，可以借助VoIP建立一站式通信平臺，36%的公司則希望能通過集成語音和數(shù)據(jù)共享、視頻會議或者上線通知技術(shù)(Presence Technology)來增加公司協(xié)作。
無論出于哪種原因，VoIP都將是企業(yè)應(yīng)用的一個方向，在不遠(yuǎn)的將來，它將成為大多數(shù)企業(yè)通信的主要方式。對于CIO來說，了解VoIP在企業(yè)應(yīng)用中的以下五個問題尤其重要。
未來的趨勢
企業(yè)缺乏VoIP帶來的的整合網(wǎng)絡(luò)能力將成為競爭的軟肋。如果您的最大客戶已經(jīng)大規(guī)模部署了VoIP解決方案，他們必定已經(jīng)習(xí)慣使用視頻會議等工具，那么他們也渴望你能夠部署類似的系統(tǒng)來提升客服響應(yīng)速度，如果，你還沒有使用VoIP，那就太遺憾了。
對于許多用戶來說，基于專用分組交換機(jī)(PBX)的電信系統(tǒng)即將壽終正寢，這正是VoIP技術(shù)的巨大機(jī)遇�！疤拱椎卣f，我們的設(shè)備已經(jīng)過時，需要立即更換�！笨_來納州西部百事灌瓶廠IT管理員吉姆·拜爾(Jim Bare)說。拜爾認(rèn)為VoIP“就是未來”，因?yàn)樗墓疽呀?jīng)從中受益匪淺：全新的功能、更低廉的長途通話費(fèi)用以及更簡潔的內(nèi)部呼叫路由。
電信運(yùn)營商已經(jīng)看到了這一變化。美國電話電報公司(AT&T)和威力眾公司(Verizon)已經(jīng)開始提供適合大型企業(yè)的VoIP服務(wù)。運(yùn)營商通過多協(xié)議標(biāo)簽交換技術(shù)升級主干網(wǎng)絡(luò)，這種技術(shù)是一種標(biāo)記不同類型IP通話以用于優(yōu)先排列的方法。同時它們開始實(shí)施IP多媒體子系統(tǒng)，這種基于多種標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)讓有線設(shè)備和無線設(shè)備［如手機(jī)、掌上電腦(PDA)和便攜式電腦］能夠使用VoIP，用戶可以實(shí)現(xiàn)包括視頻會議、即時消息和上線提醒在內(nèi)的諸多應(yīng)用。
根據(jù)TEQConsult集團(tuán)(TEQConsult Group)統(tǒng)計(jì)，去年，電信運(yùn)營商和網(wǎng)絡(luò)公司一共發(fā)出了430萬個IP電話端口，比前年上漲了40%左右，首次超過基于電路的傳統(tǒng)端口。而基于電路的傳統(tǒng)端口則為420萬個，比前年減少了15%。
由于企業(yè)用戶已經(jīng)部署了大量的PBX設(shè)備，這些設(shè)備依然能夠運(yùn)行良好，并且公司也不打算搬遷和增加辦公場所，推倒重來部署VoIP代價高昂，混合式PBX不失為一種最經(jīng)濟(jì)的過渡性解決方案。混合式PBX是在傳統(tǒng)的PBX上另外加上能夠?qū)崿F(xiàn)IP功能的接口插件或者網(wǎng)關(guān)的混合式開關(guān)，這一方案的最大好處是企業(yè)可利用原有設(shè)備或架構(gòu)。由于混合式PBX使公司可以逐步剝離更換，因此很受用戶歡迎。根據(jù)Dell'Oro集團(tuán)(Dell'Oro Group)的調(diào)查，混合式PBX去年占PBX出貨量的55%，在第四季度帶來九億美元的收入。
高昂的成本
公司的IT項(xiàng)目越陷越深，騎虎難下，資金壓力一天比一天大，這些壓力匯聚成一股巨大的恐懼感襲向CIO。房地產(chǎn)開發(fā)商工業(yè)開發(fā)國際公司(Industrial Developments International)信息系統(tǒng)副總裁哈爾·派特(Hal Pate)在最近開始VoIP部署后不久就體驗(yàn)到了這樣的恐懼。
派特回憶道：“我問，‘我們要一直陷在這里面嗎？’”VoIP專家和顧問的收費(fèi)比預(yù)期要高，通常是每小時100美元或者更高。即便是部署好后，維護(hù)和管理費(fèi)用不斷上漲，而實(shí)施如統(tǒng)一通信之類的功能既費(fèi)時，又需要大量資源。派特盡最大努力來控制成本，比如說僅在萬不得已的時候才讓員工接受VoIP培訓(xùn)或者聘用外部人員�！绊�(xiàng)目已經(jīng)走到了這一步，并且已經(jīng)相對穩(wěn)定下來了，現(xiàn)在退回去也沒有什么意義了。”他說道。
VoIP的前期成本增長速度極其迅猛。用戶既要為此推翻它們以前的基礎(chǔ)架構(gòu)，而且可能需要增加IP網(wǎng)絡(luò)帶寬，再購入昂貴的路由器和IP電話機(jī)。不僅如此，培訓(xùn)員工以及改善服務(wù)質(zhì)量也需要大把的預(yù)算。這就是許多公司推遲部署VoIP的主要原因�！叭绻蛩愀淖儸F(xiàn)有的企業(yè)通信系統(tǒng)，那么你無論如何都得進(jìn)行大筆投資�！迸商貜�(qiáng)調(diào)說，“這將會是一筆巨大的投資，一筆無休止的巨大投資�！�
CDW公司是一家計(jì)算機(jī)設(shè)備與服務(wù)提供商，該公司的一名高級電話工程師賈斯廷·海斯特(Justin Hester)估計(jì)，如果部署100部電話的VoIP系統(tǒng)可能需要耗費(fèi)15.5萬美元。但如果是500部電話，那么包括一臺IP PBX、電話機(jī)、培訓(xùn)以及交換和電纜敷設(shè)費(fèi)用會僅僅升到57.5萬美元。若是較大的部署，那么由于電纜敷設(shè)、端口密度和批量采購則會帶來規(guī)模部署的成本節(jié)省。
根據(jù)《InformationWeek》的調(diào)查，有一半以上的受訪者說他們公司計(jì)劃今年在VoIP上的支出要高于去年。對于那些已經(jīng)開始或計(jì)劃向VoIP遷移的公司來說，升級費(fèi)用是阻礙廣泛應(yīng)用的攔路虎。另外，受訪者認(rèn)為挑戰(zhàn)還包括以下諸多方面：協(xié)同性問題、升級網(wǎng)絡(luò)面臨的物理挑戰(zhàn)、安全問題、缺少可靠性、標(biāo)準(zhǔn)和投資回報率(ROI)指標(biāo)(詳情請參見78頁圖表《應(yīng)用中的阻礙》)。
不過派特及持類似觀點(diǎn)者堅(jiān)信，VoIP最終將讓企業(yè)獲得回報，通過降低運(yùn)營和維護(hù)成本的方式，用最小的資金來擴(kuò)展現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)，同時可增強(qiáng)協(xié)同性和生產(chǎn)效率。
僅僅長途電話費(fèi)用一項(xiàng)，VoIP就為維珍娛樂集團(tuán)(Virgin Entertainment Group，下稱維珍)一年節(jié)約了70萬美元。維珍以前在17家美國零售門店中均布有PBX，分散式環(huán)境意味著大額的長途話費(fèi)單，而且電話公司對每次更改、移動或增加線路均要收費(fèi)。維珍北美公司IT副總裁羅伯特·福特(Robert Fort)打賭說，一體化管理和較低的電話費(fèi)用將證明投資VoIP的合理性，事實(shí)證明他沒有說錯。公司實(shí)現(xiàn)了低成本的路由：如果舊金山門店的一名經(jīng)理打電話至波士頓的一家公司，電話將首先通過維珍的波士頓門店路由，然后作為一個本地電話撥打波士頓公司。
VoIP為維珍節(jié)省出了真金白銀，不過這只是福特眼中的冰山一角。他認(rèn)為VoIP的擴(kuò)展功能所帶來的協(xié)同利益(如上線通知技術(shù)節(jié)約了搜尋同事所需的時間)提高了生產(chǎn)效率，而這一點(diǎn)難以量化。即便這樣，福特也認(rèn)為VoIP在“節(jié)流”上有巨大作用，“雖然一直只是在節(jié)約小錢，”他說，“但是如果您過段時間回頭看看您的儲錢罐，您將會發(fā)現(xiàn)，‘嘿，我已節(jié)省了這么多。’”
不過，許多公司目前對VoIP的高級功能均視而不見。舊金山城市學(xué)院(City College of San Francisco)的1,700部IP電話主要使用的是普通電話上常用的功能。網(wǎng)絡(luò)管理員蒂姆·萊恩(Tim Ryan)看不出高級功能有什么投資回報率，并且也沒有預(yù)算用于這些高級功能。萊恩說，那些教會員工使用高級功能的“專門培訓(xùn)實(shí)在是太貴了”。這正好印證了《InformationWeek》調(diào)查的結(jié)論，18%的調(diào)查受訪者認(rèn)為，缺乏投資回報率指標(biāo)是阻礙企業(yè)VoIP部署的一大因素。
棘手的部署
VoIP的部署并非是即插即用。雖然PBX已經(jīng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)了許多年，但不要期望VoIP會有同樣表現(xiàn)。而且很多公司沒有采用基于統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)，因此讓設(shè)備之間做到硬件互通并非易事。
VoIP在開始階段還無法起到簡化網(wǎng)絡(luò)管理的作用，但它最終會實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。因?yàn)�，統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)就意味著在一個網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行，而非多頭開花，一個用于數(shù)據(jù)傳輸，另一個用于語音傳輸。但要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，需要網(wǎng)絡(luò)管理人員比較了解語音通信和數(shù)據(jù)通信之間的不同，并且知道兩者之間會有什么樣的沖突。
在VoIP網(wǎng)絡(luò)上保持通話質(zhì)量要比在普通語音網(wǎng)絡(luò)上難得多。數(shù)據(jù)掉包只不過是性能稍微滯后一點(diǎn)，而VoIP掉包則相當(dāng)于低劣的通話質(zhì)量，甚至?xí)艟�。因此對它進(jìn)行密切的監(jiān)控就顯得至關(guān)重要。然而和數(shù)據(jù)一樣，VoIP也會需要利用多種服務(wù)器，具體情況要視利用的方式而定，而且軟件也需要經(jīng)常升級。網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)做好準(zhǔn)備，承擔(dān)起一個日漸吃重的角色。“過去你只要有一臺PBX，它似乎永遠(yuǎn)在默默運(yùn)行，無需你操太多的心�！盡organ & Finnegan法律事務(wù)所的IT管理員邁克爾·馬普佐(Michael Cappuzzo)說，“而如果是VoIP，那么技術(shù)難度就要高一些，需要的人工操作也要多一些，因此你得為此做好準(zhǔn)備。”
網(wǎng)絡(luò)管理員如果不懂得如何進(jìn)行路由呼叫連接或者優(yōu)先排列通話信息，那么就會錯誤配置路由器。網(wǎng)絡(luò)管理員必須改變過去的習(xí)慣，提供更高質(zhì)量的服務(wù)，來保持公司同事通話不掉線和系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行。
工業(yè)開發(fā)國際公司的派特說，對于網(wǎng)絡(luò)管理員來說，最需要掌握的新技術(shù)就是學(xué)會如何配置IP呼叫管理器。派特以前聘請了電信公司的PBX專家設(shè)置了電話呼叫路由的功能和規(guī)則，但是如今需要在呼叫管理器數(shù)據(jù)庫中配置這些功能和規(guī)則。經(jīng)過大量有關(guān)思科系統(tǒng)公司(Cisco，下稱思科)呼叫管理器詳細(xì)內(nèi)容的培訓(xùn)后，公司網(wǎng)絡(luò)管理員現(xiàn)在開始承擔(dān)起這項(xiàng)工作，這樣就無需在調(diào)整某些功能時都得去聯(lián)系服務(wù)提供商。公司因此享有了更大的控制權(quán)，但在培訓(xùn)和網(wǎng)絡(luò)管理員方面，也更加復(fù)雜了，派特補(bǔ)充說道。
VoIP的另一問題就在于硬件不太靈活。只是在會話初始化協(xié)議(SIP)下，標(biāo)準(zhǔn)才開始在VoIP發(fā)揮更大的作用，思科也只是在今年才開始執(zhí)行這一協(xié)議。長期以來，那些自行制訂協(xié)議的主要供應(yīng)商一直給SIP貼上“不成熟、不完整”的標(biāo)簽。即使有些公司投入SIP的懷抱，他們?nèi)匀皇谴蛑约旱乃惚P。而其他一些公司，比如思科，多年來一直在銷售自己的專用系統(tǒng)。因此如果他們投入SIP懷抱，也還需要磨合一段時間。目睹這一現(xiàn)狀，維珍的福特想起了PC行業(yè)發(fā)展初期一些令人不快的記憶。“它就像個兩難選擇，‘我們是為Mac編寫程序還是為PC編寫程序呢？’”他說，“當(dāng)你看到一個操作平臺時，你總是會首先想到，它到底是為哪個硬件平臺而寫？”
在這次調(diào)查的受訪者當(dāng)中，有一半的人表示，如果設(shè)備增加了互通性，他們將加快采用VoIP的速度，而45%的人認(rèn)為，VoIP與原有電話系統(tǒng)之間的互通性可能是一個障礙。
一旦IT技術(shù)得到更新，VoIP技術(shù)的一些特點(diǎn)將使網(wǎng)絡(luò)管理變得更加容易。圣路克健康系統(tǒng)公司(St. Luke Health System)的CIO約翰·韋德(John Wade)在部署VoIP的幾個階段當(dāng)中，都曾經(jīng)想過放棄這一技術(shù)。在三年半前，VoIP剛被推出時，對它的投訴普遍是通話質(zhì)量非常差。當(dāng)醫(yī)院開始使用無線(Wi-Fi)IP電話時，無線接入點(diǎn)的布置和數(shù)量成為一個復(fù)雜難解的方程式，因?yàn)楸仨殞?shù)據(jù)和語音通話流量、高度密集區(qū)域以及需要極高可靠性的區(qū)域(如手術(shù)室和特護(hù)病房)等因素考慮在內(nèi)。如今，VoIP成為“一塊磐石，”韋德表示，“一旦積累了足夠經(jīng)驗(yàn)，你將會一帆風(fēng)順。”
雖然VoIP對網(wǎng)絡(luò)管理員來說，至少在某段時間內(nèi)需要進(jìn)行相當(dāng)多的培訓(xùn)和更大量的工作，但并不一定要雇用新人。房地產(chǎn)公司審慎西北地產(chǎn)公司(Prudential Northwest Properties)的CIO西恩·麥克雷(Sean McRae)沒有增加員工用以管理20多間辦公室里的600部VoIP電話。相關(guān)職責(zé)分別由網(wǎng)絡(luò)管理員、技術(shù)支持人員(受過新的培訓(xùn))和人力資源管理人員(處理非固定員工的VoIP線路)。集中式系統(tǒng)使人力資源管理人員無需任何技術(shù)即可完成這項(xiàng)工作。他們只要拿起電話，然后插到別處即可。電話公司過去每次移線業(yè)務(wù)都要收取50美元，而現(xiàn)在完全是免費(fèi)。
VoIP安全不設(shè)防
到目前為止，VoIP尚未遭遇太多重大的安全攻擊，CIO們可以趁著這段好時光趕緊享受。不過不法之徒們正熱切覬覦這一市場，一旦有足夠的公司加入VoIP應(yīng)用的陣營，他們就會出手尋找漏洞并發(fā)動攻擊。網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備制造商N(yùn)etClarity公司的創(chuàng)立者和首席技術(shù)官(CTO)加利·米利夫斯基(Gary Miliefsky)認(rèn)為，與相對安全的公共交換式電話網(wǎng)絡(luò)相比，互聯(lián)網(wǎng)是一個“藏污納垢、罪惡叢生的骯臟場所”。他說：“如果你要將你的電話系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)相連，那么你就得做好應(yīng)付各種問題的準(zhǔn)備了�！�
其實(shí)這一領(lǐng)域已經(jīng)被不法分子染指了。埃德溫·佩納(Edwin Pena)在邁阿密擁有兩家小型VoIP公司。兩個月前，他由于詐騙100萬美元的指控而被捕。政府指控說他竊用第三方VoIP服務(wù)，并將他的客戶的通話路由引至第三方線路，這樣他無需向網(wǎng)絡(luò)提供商付費(fèi)即可從客戶處收取費(fèi)用。這起案件幾乎極大地吸引了高科技犯罪老手們的興趣，他們正在尋求掙錢新路子，佩納的所作所為啟發(fā)了高科技犯罪分子的靈感。
“這是VoIP面臨的首要威脅，用戶將為之付出大筆費(fèi)用�！被ヂ�(lián)網(wǎng)安全系統(tǒng)公司(Internet Security Systems)技術(shù)戰(zhàn)略主管丹·英厄格瓦爾德森(Dan Ingevaldson)說，“由于VoIP協(xié)議非常開放，因此存在很大的潛在危害�！贝送猓碚撋蟅oIP還存在大量的安全隱患。NetClarity公司的米利夫斯基認(rèn)為，在IP電話環(huán)境中，一名攻擊者可使用開源Ethereal網(wǎng)絡(luò)協(xié)議分析器(Ethereal Network Protocol Analyzer)來捕捉TCPdump網(wǎng)絡(luò)文件，然后使用開源Vomit(基于錯誤配置的互聯(lián)網(wǎng)電話的語音通信)來制作包含VoIP電話談話在內(nèi)的WAV格式文件。換句話說，黑客們擁有用來秘密捕捉和竊聽私人的VoIP通話的方法。
多數(shù)公司不打算購買專門針對VoIP的安全軟件�！禝nformationWeek》調(diào)查的VoIP用戶中有12%的公司沒有實(shí)施如VoIP防火墻之類的技術(shù)。
英厄格瓦爾德森認(rèn)為，提升VoIP的道路還很漫長。不過這不是說CIO就對此無計(jì)可施。一家公司的網(wǎng)絡(luò)可分為數(shù)個虛擬局域網(wǎng)(LAN)，其中一條用于VoIP，這樣通話就更容易得到監(jiān)控，而語音通話也可獲得安全保障。
伊利諾斯州Palos Hills的Moraine Valley社區(qū)學(xué)院擁有約700部IP電話。
該學(xué)院CIO杰克·萊費(fèi)爾(Jack Leifel)介紹，系統(tǒng)采用思科行為分析設(shè)備監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)上語音數(shù)據(jù)包中的不正常情況，并且建立了專門用于VoIP通話的入侵檢測系統(tǒng)。此外，學(xué)員還堅(jiān)持對其所有軟件(包括VoIP系統(tǒng))及時進(jìn)行修補(bǔ)，并且使用虛擬的LAN將VoIP通話從普通數(shù)據(jù)通話中分離出來。
“我們只是在內(nèi)部運(yùn)行VoIP，因此我們對外部威脅并沒有太大的擔(dān)心�！� 學(xué)院的信息安全經(jīng)理蘇·格雷(Sue Gray)說道。
十位受訪者者中有九位表示實(shí)施VoIP時安全是一大問題，其中有35% 提出安全問題是實(shí)施的最大攔路虎。盡管如此，還是有72%的受訪者已經(jīng)采用或計(jì)劃采用VoIP，但只有極少一部分公司要另加安全措施，當(dāng)然，前提是CIO對公司信息安全水平很有信心，或者他們的要求僅僅是避免嚴(yán)重的攻擊發(fā)生。
不過嚴(yán)重的攻擊威脅依然存在，這決不是危言聳聽。多年來，網(wǎng)絡(luò)管理員們一直與拒絕服務(wù)攻擊、垃圾郵件以及網(wǎng)絡(luò)釣魚等斗爭，而VoIP成了全新的攻擊對象。想象一下，騙子侵入并利用出現(xiàn)在您電話上的主叫用戶的電話號碼，然后打電話給你，自稱是從你的銀行打來，需要確認(rèn)賬戶情況。或者你的競爭對手采用類似的手段對待你的客戶，自稱是從你的公司打來。你會看到電子郵件中大顯身手的網(wǎng)絡(luò)釣魚垃圾郵件如何被用到VoIP上……
VoIP攻擊者們還會借助虛假語音郵件信息橫行于網(wǎng)絡(luò)。他們通過一臺互聯(lián)網(wǎng)電話發(fā)出的垃圾郵件(按VoIP的說法叫做“垃圾語音”)可一股腦兒流向每位用戶，從而造成整個網(wǎng)絡(luò)癱瘓，這與拒絕服務(wù)攻擊在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)所用方法極其相似。不僅如此，攻擊者會制造虛假語音郵件消息，并且偽裝來源，或者在語音信息中插入意義被暗地里篡改過的錯誤語句。
不過所幸的是，迄今為止，魔高一尺，道高一丈，IT管理員們?nèi)匀槐裙粽哳I(lǐng)先一步。富蘭克林·W·奧林學(xué)院(Franklin W. Olin)的語音與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)通信藏在數(shù)層防火墻、帶寬管理器和防毒網(wǎng)絡(luò)后面，因此，CIO喬安妮·科蘇特(Joanne Kossuth)對她的500部IP電話受到的全新威脅毫不擔(dān)心�！叭绻闵壞愕墓碳瑢�(shí)施最新的軟件補(bǔ)丁程序并且測試聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的抵御能力，那么VoIP應(yīng)用將會提供非常好的服務(wù)。”她說。
另一項(xiàng)關(guān)鍵的安全措施是管理好用戶端，限制用戶對其IP電話軟件的操作非常重要。如今的IP電話都有和手機(jī)上差不多的可下載鈴音，所以“你必須注意你讓用戶所下載的內(nèi)容并且保證你的病毒庫時刻保持更新”， 科蘇特這樣認(rèn)為。
有一件事是確信無疑的：VoIP正帶來新的威脅，因此商業(yè)科技領(lǐng)導(dǎo)者必須換一種思路，重新思考企業(yè)的安全策略。
不止是節(jié)省成本
在《InformationWeek》的調(diào)查中，公司實(shí)施VoIP最常見原因在于降低通話費(fèi)用，66%的受訪者將節(jié)省成本作為部署VoIP的原因。節(jié)省通話成本確實(shí)是VoIP最為人稱道的價值。但是，和以前相比，今天的VoIP系統(tǒng)已經(jīng)不可同日而語了。過去僅僅被企業(yè)用來作為簡單通話的VoIP系統(tǒng)已經(jīng)具備了一臺計(jì)算機(jī)的能力。這種能力使它能把多種通信形式整合在一起。對用戶來說，這意味著更好的通信和協(xié)同。
在部署VoIP的幾個首要因素中，“提供一站式通信平臺”被眾多受訪者所看重，有41%的人提到了這一點(diǎn)。57%的受訪者表示，他們會對實(shí)行統(tǒng)一的語音、數(shù)據(jù)共享、電子郵件或會議很感興趣。同時VoIP會幫助企業(yè)引入大量的新應(yīng)用。
當(dāng)維珍北美公司在八月實(shí)施VoIP時，系統(tǒng)已經(jīng)具備了統(tǒng)一通信的功能，可以把語音郵件和電子郵件系統(tǒng)整合在一起。但是當(dāng)福特把VoIP推薦給維珍首席執(zhí)行官(CEO)西蒙·賴特(Simon Wright)時，他強(qiáng)調(diào)的是節(jié)約費(fèi)用，沒有提到統(tǒng)一通信的功能。一天，賴特看到語音郵件從他的電子郵件收件箱中彈出來時很驚奇，他立即詢問公司是否要為此額外付費(fèi)，答案自然是不用。他在兩個星期內(nèi)完全被這種能從同一地方查看所有消息的功能所吸引。因此當(dāng)賴特某天在走廊上叫住福特時，他是要告訴福特安裝VoIP系統(tǒng)可能是加入公司以來做的最棒的一件事。維珍現(xiàn)在正在考慮將VoIP和其他通信平臺融合，以此來提高員工之間的協(xié)同。
福特的經(jīng)驗(yàn)非常具有普遍性，公司高管們都雖然不愿為協(xié)同功能買單，但是他們最終都喜歡上了它。有了它，他們甚至可以在路上瀏覽語音消息，然后挑出他們需要跟進(jìn)的部分，不必為等待一名重要客戶的一條消息而被迫收聽大量的消息。
目前，美國食品與藥物管理署正忙于將其大多數(shù)人員集中合并到馬里蘭州園區(qū)，這家機(jī)構(gòu)在采用統(tǒng)一通信上邁出了一大步。管理署一頭扎進(jìn)這個項(xiàng)目，希望能夠在1.8萬名員工和15棟建筑之間實(shí)現(xiàn)更好的協(xié)同，這種協(xié)同全部要仰仗IP視頻會議才能發(fā)揮作用。
一些科學(xué)家和研究人員已可在他們的臺式電腦上使用思科的統(tǒng)一通信應(yīng)用程序IP Communicator，從而使那些在整個園區(qū)，甚至全國的大廈內(nèi)從事工程項(xiàng)目的人員在集成語音、視頻和數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上協(xié)同工作。也就是說，一名科學(xué)家可以向同事演示并解釋分析藥物的實(shí)驗(yàn)室程序或者通過文本或數(shù)據(jù)發(fā)送程序結(jié)果，而這些操作均可通過同一接口同時完成�！斑@超越了‘電話僅僅是一部電話’的概念�！贝鞢IO格倫·羅杰斯(Glenn Rodgers) 說。
然而一旦安裝之后，公司將會發(fā)現(xiàn)VoIP的更多創(chuàng)新用途。比如上線通知工具，有了這種工具，人們可以知道某人是否有空以及是否愿意溝通。
在Morgan & Finnegan法律事務(wù)所，過去通過電話咨詢的業(yè)務(wù)、賬單都是通過手寫報告的方式形成的，如今，這一流程自動化了，并且計(jì)費(fèi)十分精確。一打電話，律師就會在VoIP電話里輸入“客戶事項(xiàng)”代碼，然后電話開始計(jì)費(fèi)。
美國小型豪華旅店管理商MTM Luxury Lodging公司(MTM Management, LLC)在西雅圖的高檔Hotel 1000中，為80間客房提供三部IP電話間，在酒店最頂層的豪華間內(nèi)提供47部IP電話�！八鼈兙删幊�，而這正是應(yīng)用的關(guān)鍵所在�！眻�(zhí)行副總裁吉姆·希姆金斯(Jim Simkins)說�！八鼈冿@示當(dāng)天的午餐特價信息。我們可把它們看作是一個虛擬的門房�！蹦敲�，怎么編程呢？Hotel 1000的客人打電話要找他的車時，他只要按下房間內(nèi)VoIP電話上的一個按鈕即可，客人通過該按鈕可打電話至服務(wù)臺并且了解他的車位于何處。
盡管好處很多，但是由于VoIP的這些功能對投資回報率并沒有實(shí)質(zhì)性幫助，所以IT行家們一直都沒有憑借這些功能來推銷VoIP。對用戶來說，在VoIP部署開始的時候，企業(yè)需要評估項(xiàng)目的安裝成本以及轉(zhuǎn)向功能升級后新系統(tǒng)的成本。多數(shù)供應(yīng)商仍未提供與電話系統(tǒng)的其他部分直接集成的完全解決方案，真正意義上的統(tǒng)一通信尚未完全實(shí)現(xiàn)，因此，企業(yè)要基于它們進(jìn)行部署依然風(fēng)險重重。
但風(fēng)險與機(jī)遇共存，企業(yè)將最終從VoIP應(yīng)用中獲得價值。
《信息周刊》雜志
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