IP應(yīng)用破土而出 VoIP成為CTI支柱
2006/03/28
IP電話是CTI技術(shù)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是在CTI基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項(xiàng)將IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)與PSTN公用電話網(wǎng)絡(luò)無縫集成的新技術(shù)。最早的IP電話僅限于借助Internet實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程語音呼叫，但近年來，這一技術(shù)早已突破了單一語音呼叫的樊籬，不僅市場(chǎng)規(guī)模日趨擴(kuò)展，而且這一技術(shù)本身也不斷向縱深發(fā)展，逐步將數(shù)據(jù)、語音與視頻也納入其中，并推動(dòng)了包括視頻會(huì)議、語音郵件在內(nèi)的多種新型應(yīng)用的出現(xiàn)。
CTI再次溫暖全球
毫無疑問，IP電話的出現(xiàn)對(duì)于CTI產(chǎn)業(yè)的生存與發(fā)展至關(guān)重要。實(shí)際上，正是VoIP技術(shù)的出現(xiàn)，才使得此前在很大程度上仍徘徊于技術(shù)理念狀態(tài)、缺乏關(guān)鍵性應(yīng)用的CTI領(lǐng)域最終風(fēng)生水起，輝煌一時(shí)。
過去曾有人認(rèn)為，在上世紀(jì)末傳統(tǒng)CTI應(yīng)用面臨生死存亡之際，是CRM成為了當(dāng)時(shí)傳統(tǒng)CTI的救命稻草。但在今天看來，如果這一說法能夠成立，那么，實(shí)際上VoIP才是讓CTI真正遠(yuǎn)離覆亡的諾亞方舟。作為一種基于IP的應(yīng)用，VoIP不僅救傳統(tǒng)CTI于水火之中，而且還使傳統(tǒng)CTI技術(shù)的市場(chǎng)空間得到全方位擴(kuò)展，觸角延伸到了眾多新型應(yīng)用市場(chǎng)�？梢哉f，沒有VoIP技術(shù)的問世，就沒有后來CTI在呼叫中心、CRM等企業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域的輝煌。因此，就這個(gè)意義上而言，VoIP技術(shù)對(duì)推進(jìn)CTI產(chǎn)業(yè)的規(guī)�；Σ豢蓻]。
VoIP成為CTI支柱
作為CTI產(chǎn)業(yè)成長(zhǎng)的主要推進(jìn)力量，VoIP在今天仍是CTI產(chǎn)業(yè)鏈中最重要的支柱領(lǐng)域，并將繼續(xù)推動(dòng)著CTI市場(chǎng)的發(fā)展。市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)Frost & Sullivan公司2005年發(fā)布的一份研究報(bào)告預(yù)計(jì)，未來五年中，作為CTI技術(shù)領(lǐng)域分支的IP電話市場(chǎng)將與CTI繼續(xù)保持同步增長(zhǎng)，并預(yù)測(cè)到2010年，北美CTI市場(chǎng)將可望自2004年的51.4億美元攀升至78.6億美元。這其中，企業(yè)CTI將與IP一起，成為CTI市場(chǎng)發(fā)展的主要推動(dòng)力。
這家市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)指出，隨著企業(yè)CTI市場(chǎng)的發(fā)展，企業(yè)CTI技術(shù)與產(chǎn)品將更多地融入傳統(tǒng)數(shù)據(jù)、VoIP、多通道、多媒體與CRM應(yīng)用因素。同時(shí)，IP技術(shù)的發(fā)展也會(huì)進(jìn)一步推動(dòng)CTI產(chǎn)品提供更多、更先進(jìn)的服務(wù)功能，并能夠更方便地實(shí)現(xiàn)與第三方應(yīng)用的集成。
目前，包括Avaya公司、北電網(wǎng)絡(luò)公司、思科系統(tǒng)公司和Genesys公司等在內(nèi)的領(lǐng)先CTI產(chǎn)品與解決方案供應(yīng)商都在設(shè)法改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)性能的同時(shí)，不斷借助VoIP技術(shù)擴(kuò)展CTI產(chǎn)品的應(yīng)用范圍，部分CTI供應(yīng)商還推出了包括Internet呼叫路由、智能外撥、自助服務(wù)與工作組優(yōu)化等基于VoIP的集成CTI解決方案。
VoIP的下一步發(fā)展重心是實(shí)現(xiàn)與移動(dòng)電話網(wǎng)絡(luò)的融合。當(dāng)前，盡管移動(dòng)電話與IP電話已成為企業(yè)領(lǐng)域的主要通訊手段，但這二者的融合卻未引起多數(shù)企業(yè)用戶的足夠重視。這其中的一個(gè)主要原因是IP電話屬于企業(yè)內(nèi)部部署項(xiàng)目，而移動(dòng)電話則是由外部服務(wù)供應(yīng)商提供的一種服務(wù)項(xiàng)目，因此，這兩種服務(wù)通常是獨(dú)立部署、各自為戰(zhàn)，很少有企業(yè)用戶會(huì)考慮二者的融合。
這一問題業(yè)已引起了部分產(chǎn)品與解決方案供應(yīng)商的關(guān)注。除有部分產(chǎn)品供應(yīng)商推出了可同時(shí)支持802.11與移動(dòng)電話服務(wù)的產(chǎn)品外，包括Avaya公司與諾基亞公司在內(nèi)的部分產(chǎn)品供應(yīng)商還提供了一種更為可行的解決方案，即通過傳統(tǒng)移動(dòng)電話網(wǎng)絡(luò)將特定移動(dòng)電話呼叫路由至IP PBX網(wǎng)絡(luò)。這樣一來，移動(dòng)電話與公司網(wǎng)絡(luò)連接后，就可以使用IP電話的全部、至少是絕大部分服務(wù)功能。這種模式可以提供部分運(yùn)營(yíng)上的優(yōu)勢(shì)，如無論是來自移動(dòng)電話或是IP電話的呼叫均可以實(shí)現(xiàn)無縫轉(zhuǎn)移，不會(huì)出現(xiàn)服務(wù)性能缺失。而且這種模式在處理內(nèi)部呼叫時(shí)，優(yōu)勢(shì)尤為明顯。對(duì)于公司用戶來說，目前基于IP網(wǎng)絡(luò)的國(guó)際長(zhǎng)途呼叫費(fèi)用是最低的，但與此同時(shí)，移動(dòng)電話的國(guó)際長(zhǎng)途呼叫費(fèi)用卻相對(duì)高昂，而Avaya與諾基亞公司等供應(yīng)商提供的這種解決方案由于可將國(guó)際長(zhǎng)途呼叫同樣路由至內(nèi)部IP電話網(wǎng)絡(luò)，因而可以顯著節(jié)省國(guó)際長(zhǎng)途電話費(fèi)用開銷。
業(yè)內(nèi)人士相信，VoIP與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的成功融合，將會(huì)如同當(dāng)初的IP電話一樣，有望再次將CTI產(chǎn)業(yè)推向一個(gè)全新的發(fā)展階段。
呼叫中心用CTI改寫歷史
如果說是VoIP技術(shù)推動(dòng)了CTI的產(chǎn)業(yè)化，那么，呼叫中心則帶來了CTI產(chǎn)業(yè)的全面繁榮。作為CTI最典型、最成功的應(yīng)用，呼叫中心在許多人心目中，早已成為CTI的化身。
企業(yè)呼叫中心主要包括四個(gè)層面，即電話呼叫處理能力、物理座席空間、客戶與雇員。CTI技術(shù)引入后，企業(yè)呼叫中心的這四個(gè)層面都發(fā)生了根本性的變化，因此，說CTI改寫了呼叫中心的面貌與歷史發(fā)展進(jìn)程、帶動(dòng)了呼叫中心的二次革命似乎并不為過。
過去，許多大型企業(yè)呼叫中心由于業(yè)務(wù)范圍寬泛，業(yè)務(wù)內(nèi)容包羅萬象，因此呼叫中心內(nèi)的座席話務(wù)員動(dòng)輒數(shù)百人、甚至上千人，有時(shí)，一個(gè)呼叫中心就需要占據(jù)企業(yè)園區(qū)內(nèi)一座獨(dú)立的辦公建筑。同時(shí)，由于呼叫中心的座席話務(wù)員大多由非專業(yè)人員充任，很難為呼叫客戶提供滿意的服務(wù)，客戶滿懷希望地?fù)艽蚝艚兄行膮s大失所望的例子并不鮮見。這種情況不僅客戶時(shí)有怨言，而且負(fù)責(zé)這部分客戶的企業(yè)員工也此頗有微詞，因?yàn)檫@很可能導(dǎo)致他們辛苦爭(zhēng)取的客戶再度流失。
CTI技術(shù)引入企業(yè)呼叫中心領(lǐng)域之后，由于整合了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與通信系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)的CTI可以提供基于呼叫的數(shù)據(jù)匹配、智能外撥、呼叫監(jiān)控、屏幕管理和語音服務(wù)等功能，因而可以將客戶呼叫與存儲(chǔ)于公司數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶數(shù)據(jù)快速匹配，并將客戶此前的呼叫內(nèi)容或訪問公司網(wǎng)站資源情況等客戶信息直接顯示于終端桌面上，并能夠?qū)⒖蛻艉艚懈鶕?jù)客戶代理專長(zhǎng)、地理分布、工作性質(zhì)、客戶優(yōu)先級(jí)等信息路由至特定的客戶代理處，以為用戶提供更有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，最大限度地提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
尤其是轉(zhuǎn)向基于IP的電話網(wǎng)絡(luò)之后，呼叫中心可以充分利用企業(yè)VoIP電話系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，基于SIP(Session Initiation Protocol)會(huì)話初始協(xié)議實(shí)現(xiàn)呼叫中心的分布化運(yùn)營(yíng)，并通過呼叫路由與轉(zhuǎn)發(fā)，使專業(yè)人員隨時(shí)成為座席話務(wù)員，因而無需再如同過去一樣經(jīng)營(yíng)一個(gè)規(guī)模龐大的呼叫中心。同時(shí)，采用了CTI技術(shù)后，座席話務(wù)員不僅可以從公司數(shù)據(jù)庫(kù)了解諸如感興趣的產(chǎn)品、技術(shù)、歷史訂單情況等呼入客戶信息，而且還可以從公司數(shù)據(jù)庫(kù)中提取專業(yè)信息，為用戶提供專業(yè)級(jí)的服務(wù)，從而可以大大減輕公司專業(yè)技術(shù)人員的客戶服務(wù)壓力。而對(duì)客戶來說，由于CTI技術(shù)的引入，座席話務(wù)員隨時(shí)能夠了解完全的客戶信息，使客戶滿意度大為提高。同時(shí)，基于CTI的、面向每一公司員工或員工業(yè)務(wù)的定制化“統(tǒng)一通訊門戶”也使公司員工從中受益。
近年來，得益于CTI技術(shù)的驅(qū)動(dòng)，企業(yè)呼叫中心領(lǐng)域還出現(xiàn)了一些新的發(fā)展潮流，這其中主要表現(xiàn)為以向家庭延伸為代表的虛擬化潮流與基于CTI的智能外撥技術(shù)的出現(xiàn)。
由于每個(gè)呼叫中心的功能和處理能力畢竟有限，近年來呼叫中心間的互聯(lián)與分布式發(fā)展傾向日益明顯，其中最突出的表現(xiàn)是向家庭領(lǐng)域的延伸，這種發(fā)展趨勢(shì)從一個(gè)側(cè)面反映了呼叫中心開始突破企業(yè)地理分布壁壘，向更廣泛的空間拓展的趨勢(shì)，表明了呼叫中心進(jìn)一步走向分布式運(yùn)營(yíng)的趨向。這種模式的好處是企業(yè)能夠?qū)⒏鱾�(gè)領(lǐng)域、各個(gè)地理分布的專業(yè)人員全部納入呼叫中心體系中來。
Aspect軟件公司是致力于將呼叫中心向家庭延伸的廠商之一。這家廠商的解決方案可將在家中或衛(wèi)星辦公室內(nèi)的專業(yè)人員納入呼叫中心座席中，并且這種處理“如同設(shè)立呼叫中心內(nèi)的座席一樣簡(jiǎn)便”。
座席也能安排在家中
過去數(shù)年中，有為數(shù)不少的企業(yè)基于這一模式建立了虛似呼叫中心，讓座席話務(wù)員在家中、而非物理呼叫中心內(nèi)進(jìn)行呼叫處理。市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)IDC公司將這種趨勢(shì)稱為“Homeshoring(家包)”，并認(rèn)為這將成為企業(yè)呼叫中心領(lǐng)域未來的發(fā)展模式之一。
目前，家庭座席話務(wù)員只占了龐大的企業(yè)呼叫中心座席話務(wù)員群體的很小一部分。以美國(guó)為例，目前在全美的四百多萬呼叫中心座席話務(wù)員群體中，家庭座席話務(wù)員僅達(dá)11.2萬人。不過，據(jù)IDC公司預(yù)計(jì)，2010年，美國(guó)家庭座席話務(wù)員的總數(shù)將可望突破30萬。
能夠提供更專業(yè)化的服務(wù)、節(jié)省呼叫中心總體運(yùn)營(yíng)開銷是家庭座席話務(wù)員與虛擬呼叫中心出現(xiàn)的最根本原因。由于家庭話務(wù)員基于按需服務(wù)模式，因而企業(yè)虛擬呼叫中心可以不受規(guī)模限制，可供選擇的話務(wù)員數(shù)量大為增加，服務(wù)質(zhì)量也相應(yīng)提高。同時(shí)，基于家庭話務(wù)員的虛擬呼叫中心還有利于降低企業(yè)呼叫中心總體運(yùn)營(yíng)成本，以及提供更靈活的呼叫服務(wù)、有效分流語音呼叫高峰流量等。
智能外撥技術(shù)的引入是企業(yè)呼叫中心由此前的被動(dòng)性應(yīng)答向主動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變的分水嶺。包括自動(dòng)回?fù)堋⒎⻊?wù)跟蹤、電話營(yíng)銷、費(fèi)用催繳、基于WEB點(diǎn)擊的回?fù)堋⑹袌?chǎng)調(diào)研等服務(wù)功能的智能外撥技術(shù)可準(zhǔn)確高效地識(shí)別各種語音呼叫，使座席話務(wù)員能夠同時(shí)處理?yè)苋肱c外撥呼叫，有助于提高企業(yè)呼叫中心的效率，增強(qiáng)客戶服務(wù)的靈活性。
除了虛擬化與智能外撥外，呼叫中心其它發(fā)展方向還包括向可以處理語音、傳真、電子郵件、WEB聊天室、圖像及視頻等各種信息的統(tǒng)一消息門戶發(fā)展，以及可以通過企業(yè)門戶網(wǎng)站直接連接呼叫中心的基于WEB的訪問模式等。
IPTV應(yīng)用精彩綻放
隨著寬帶的不斷發(fā)展，通過高速互聯(lián)網(wǎng)提供的電視服務(wù)正在成為現(xiàn)實(shí)。IPTV應(yīng)聲而出，IPTV即交互式網(wǎng)絡(luò)電視，是一種利用寬帶有線電視網(wǎng)，集互聯(lián)網(wǎng)、多媒體、通信等多種技術(shù)于一體，向家庭用戶提供包括數(shù)字電視在內(nèi)的多種交互式服務(wù)的嶄新技術(shù)。用戶在家中可以用個(gè)人電腦或網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒＋普通電視機(jī)的方式享受IPTV服務(wù)。
IPTV的主要特點(diǎn)在于其交互性和實(shí)時(shí)性。IPTV既不同于傳統(tǒng)的有線電視，也不同于目前正在興起的數(shù)字電視。通過IPTV業(yè)務(wù)，用戶可以得到高質(zhì)量（接近DVD水平的）數(shù)字媒體服務(wù)，可以自由選擇寬帶IP網(wǎng)的視頻節(jié)目，實(shí)現(xiàn)媒體提供者和媒體消費(fèi)者的實(shí)質(zhì)性互動(dòng)。IPTV的出現(xiàn)在寬帶視頻應(yīng)用方面填補(bǔ)了空白，支起了寬帶市場(chǎng)的另一片藍(lán)天。它將電視、通信和計(jì)算機(jī)三個(gè)領(lǐng)域結(jié)合在了一起。
回首過往的一年，伴隨信息化及網(wǎng)絡(luò)的更加普及，與應(yīng)用相關(guān)的安全需求嚴(yán)重突顯，信息安全已然會(huì)聚成噴射般的火力。
安全廠商以及他們的安全產(chǎn)品幾經(jīng)風(fēng)險(xiǎn)和考驗(yàn)，在當(dāng)前日益復(fù)雜、危機(jī)四伏的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，不斷錘煉著鐵一般的堅(jiān)固壁壘，并與各式各樣的內(nèi)容威脅做斗爭(zhēng)，無論是對(duì)傳統(tǒng)安全產(chǎn)品的再研發(fā)，還是對(duì)新興市場(chǎng)的創(chuàng)新及細(xì)分研發(fā)，最終都相繼在安全的沙場(chǎng)上得到了錘煉，獲得認(rèn)可，從而定格了一大批優(yōu)秀的且頗受歡迎的安全產(chǎn)品。
嫩綠芽
春天的綠色在嫩芽中體現(xiàn)得最為搶眼，人們總是從那似黃非綠的顏色中感嘆春天的來臨。正如當(dāng)前VoIP、IPTV、CTI火熱之勢(shì)確定之時(shí)，人們感嘆這些應(yīng)用就是破除網(wǎng)絡(luò)冬天凍冰的利器。通信領(lǐng)域內(nèi)的IP語音通信、CTI和電信增值平臺(tái)、視頻通信、3G通信、SP等，互聯(lián)網(wǎng)中的企業(yè)郵箱、搜索、智能商務(wù)平臺(tái)、web2.0、域名服務(wù)都將帶給我們無盡的想象空間。星星之火可以燎原，嫩綠芽也能長(zhǎng)成蒼天大樹。
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VoIP的看法
楊欣
近幾年，伴隨Internet 在各個(gè)領(lǐng)域的應(yīng)用和迅速發(fā)展，人們開始利用低廉的數(shù)據(jù)網(wǎng)來傳送話音，也就是在IP網(wǎng)上通過TCP/IP協(xié)議來實(shí)時(shí)傳送語音信息，包括視頻、即時(shí)消息等增值業(yè)務(wù)信息。
從市場(chǎng)角度來看，2005年是中國(guó)VoIP產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的一年，無論是運(yùn)營(yíng)級(jí)的軟交換網(wǎng)絡(luò)還是網(wǎng)絡(luò)邊緣部署的VoIP軟件和服務(wù)，均顯示出強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭和光明的前景。2005年，特別是企業(yè)VoIP語音應(yīng)用是一個(gè)重要趨勢(shì)。同時(shí)，VoIP語音產(chǎn)品在消費(fèi)電子市場(chǎng)也得到前所未有的推廣。
從信產(chǎn)部政策和運(yùn)營(yíng)商的反映看，2005年是VoIP迎來光明的一年，9月21日，對(duì)于VoIP一直持謹(jǐn)慎態(tài)度的信息產(chǎn)業(yè)部終于批準(zhǔn)中國(guó)的兩大固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行VoIP試點(diǎn)業(yè)務(wù)，其中中國(guó)電信在廣東深圳和江西上饒、中國(guó)網(wǎng)通在吉林長(zhǎng)春和山東泰安的本地網(wǎng)范圍內(nèi)，作為試點(diǎn)承擔(dān)電腦對(duì)電話（PC－Phone）方式的網(wǎng)絡(luò)電話業(yè)務(wù)。這標(biāo)志著中國(guó)的VoIP在經(jīng)過近6年的發(fā)展后，終于隨著技術(shù)的成熟和管制的放松而進(jìn)入全面發(fā)展的新時(shí)期。
據(jù)諾達(dá)咨詢分析，2005年P(guān)C to PC 方式的VoIP用戶為2500萬，比2004年增長(zhǎng)92.3%，占互聯(lián)網(wǎng)用戶的20.2%；隨著國(guó)家對(duì)VoIP的監(jiān)管政策逐步走上正軌及第一張VoIP 商用牌照的頒發(fā)，預(yù)計(jì)2006年中國(guó)PC to PC 方式的VoIP用戶將增長(zhǎng)到3800萬，比上年增長(zhǎng)52％，其VoIP用戶將占到整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)用戶的23.6％。
展望2006年，管制政策的進(jìn)一步完善和市場(chǎng)的逐步成熟必然促使VoIP產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進(jìn)入一個(gè)新的階段。同時(shí)，技術(shù)的成熟將促使VoIP業(yè)務(wù)更加靈活和豐富，例如，SIP協(xié)議的不斷成熟和發(fā)展，不僅用較低的復(fù)雜度實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的信令控制功能，而且其高度的可擴(kuò)展性和基于互聯(lián)網(wǎng)的命名和尋址方式使得未來的VoIP網(wǎng)絡(luò)可以開發(fā)出更多的增值業(yè)務(wù)，例如Presence and IM，F(xiàn)ind Me/Follow Me, Multi-Gaming等。
賽迪網(wǎng)
中國(guó)信息化(industry.ccidnet.com)
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