SIP撐起第四代呼叫中心

2003/03/24

　　SIP與呼叫中心的結(jié)合

　　第一，SIP擁有優(yōu)異的可擴(kuò)展性，原因在于，大大降低了對(duì)中心節(jié)點(diǎn)（核心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器）的壓力，在同樣情況下，可大幅提高系統(tǒng)對(duì)呼叫的處理能力。第二，SIP與現(xiàn)有的Internet應(yīng)用緊密結(jié)合，包括Web以及Email業(yè)務(wù)，而點(diǎn)擊撥號(hào)（Click to Dial）和點(diǎn)擊傳真（Click to Fax）等協(xié)議都是基于SIP的。第三，對(duì)于工程師而言，SIP具有非常簡(jiǎn)單的優(yōu)勢(shì)，可以松實(shí)現(xiàn)Internet電話。

　　總之，SIP和H.323是兩大陣營(yíng)（電信領(lǐng)域與Internet領(lǐng)域）沿襲各自傳統(tǒng)的結(jié)果。H.323是國(guó)際電聯(lián)提出來(lái)的，它企圖把IP電話當(dāng)作是眾所周知的傳統(tǒng)電話，只是傳輸方式由電路交換變成了分組交換；而SIP側(cè)重于將IP 電話作為Internet上的一個(gè)應(yīng)用，較其他應(yīng)用（如FTP、E-mail等）增加了信令和QoS的要求。

　　SIP基于軟交換的設(shè)計(jì)，代表了下一代IP呼叫通信的模式，但是其在集中和交互管理方面就顯得需要進(jìn)一步加強(qiáng)。出于此，我們就要提到SIP和CTI技術(shù)的結(jié)合與應(yīng)用了。

　　與Call Center結(jié)合

　　SIP與Call Center的結(jié)合和應(yīng)用，將帶來(lái)新的增值點(diǎn)。

　　在分布式呼叫中心領(lǐng)域大顯身手

　　支持SIP協(xié)議的呼叫中心無(wú)需憂慮大話務(wù)量對(duì)核心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的大負(fù)載要求，呼叫處理的效率也將大大得到提升。這一優(yōu)勢(shì)恰恰完好地滿足了國(guó)內(nèi)目前跨區(qū)域提供客戶服務(wù)的企業(yè)數(shù)量不斷增長(zhǎng)的需求。分布式呼叫中心不僅有利于企業(yè)、分支機(jī)構(gòu)的擴(kuò)展，支持分布式的組織結(jié)構(gòu)。還能有效利用地域之間的資源差別，如：人力成本等，實(shí)現(xiàn)資源利用最大化；而且SIP對(duì)手機(jī)、PDA等移動(dòng)設(shè)備的良好支持，使異地/遠(yuǎn)端客戶服務(wù)人員更具靈活性。同時(shí)，SIP協(xié)議本身的分散特性，賦予分布式呼叫中心極其優(yōu)異的可擴(kuò)展性。

　　對(duì)多媒體應(yīng)用的支持，SIP將是多媒體呼叫中心的有力保障

　　基于文本傳輸?shù)腟IP對(duì)于多媒體提供非常好的支持，包括文本的在線即時(shí)交流、語(yǔ)音數(shù)據(jù)傳輸、視頻數(shù)據(jù)傳輸?shù)�，而且SIP支持多種媒體的同時(shí)交流，即在通話或會(huì)議的同時(shí)，還可以同步傳輸文件、視頻信息等。

　　呼叫中心是對(duì)SIP在集中管理和交互管理方面的補(bǔ)充和完善

　　上文中提到的，SIP基于軟交換的設(shè)計(jì)在交互方面有其薄弱之處，但是基于CTI的呼叫中心技術(shù)恰恰彌補(bǔ)了這一點(diǎn)。CTI技術(shù)將賦予SIP以Voice Mail、話務(wù)智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、統(tǒng)一消息平臺(tái)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表等。

　　SIP之于呼叫中心應(yīng)用的可行性

　　首先，SIP的開(kāi)放性為終端接入提供多種方式，可以是軟電話、模擬電話、臺(tái)式電腦、甚至移動(dòng)設(shè)備和PDA。

　　其次，SIP協(xié)議與Windows的模式相配合，得到Microsoft滿足認(rèn)可和支持，是Microsoft操作系統(tǒng)的特殊客戶端接口組件之一。而且通訊產(chǎn)品的國(guó)際大公司都已經(jīng)相繼表示已經(jīng)或?qū)⑼瞥鲋С諷IP的產(chǎn)品。

　　支持SIP的產(chǎn)品

　　目前值得關(guān)注的、比較有代表性的SIP產(chǎn)品不少，下面將加以介紹。

　　Dynamicsoft

　　SIP產(chǎn)品開(kāi)發(fā)商Dynamicsoft是Cegetel的合作者，該公司致力于為SIP產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造開(kāi)發(fā)平臺(tái)，供其他廠商在其基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)市場(chǎng)需要的新興語(yǔ)音服務(wù)。

　　3Com

　　3Com公司已完成其SIP產(chǎn)品的第四次測(cè)試，這次測(cè)試的目的是為了檢驗(yàn)軟件和硬件的SIP互操作性。這是第一次整個(gè)電話系統(tǒng)都建立在SIP基礎(chǔ)上的測(cè)試，比如通過(guò)一臺(tái)SIP網(wǎng)關(guān)訪問(wèn)PSTN等。

　　Siemens

　　Siemens已經(jīng)正式向業(yè)界推出了采用SIP協(xié)議的IP電話。該產(chǎn)品完全符合SIP的要求，呼叫可以從PSTN、Intranet或者Internet發(fā)起。此類電話產(chǎn)品，包括電話機(jī)、客戶程序和通信服務(wù)器、網(wǎng)關(guān)都可應(yīng)用于企業(yè)通信系統(tǒng)和電信規(guī)模的IP電話系統(tǒng)。

　　Cisco

　　Cisco 將SIP功能嵌入了其接入服務(wù)器和系列路由器，這些嵌入功能負(fù)責(zé)IP網(wǎng)絡(luò)上語(yǔ)音和多媒體呼叫的信令控制，而Cisco的SIP軟件具備SIP協(xié)議的固有優(yōu)勢(shì)，在個(gè)人移動(dòng)服務(wù)上功能強(qiáng)大。

　　Lucent

　　Lucent實(shí)現(xiàn)了一套供第三方開(kāi)發(fā)者采用SIP的可編程軟件平臺(tái)，支持SIP全部標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和組成元素。

　　Intelligence Interactive

　　美國(guó)I3公司的第四代呼叫中心CIC/EIC是目前世界上為數(shù)不多的全面支持SIP協(xié)議的廠商之一。

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