IVR技術(shù)的發(fā)展

劉智明

——IVR（Interactive Voice Response）即交互式語音應(yīng)答，可以提高呼叫服務(wù)的質(zhì)量并節(jié)省費用。隨著技術(shù)的進(jìn)步，IVR也有了一系列的發(fā)展，可以根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息，可以是操作提示也可以是具體的信息內(nèi)容。

——在Internet電話中使用的IVR經(jīng)歷了從集中到分布的過程，分布式IVR采用加入智能網(wǎng)關(guān)的功能，使得原本遠(yuǎn)程發(fā)送的語音提示信息現(xiàn)在只需要在本地發(fā)送，從而既減少了開銷又提高了服務(wù)質(zhì)量。

——一、IVR技術(shù)概述

——1．為什么要使用IVR

——使用IVR可以使用戶一天24小時隨時都能得到信息服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，以及協(xié)調(diào)用戶操作過程。如果在呼叫中心裝入IVR系統(tǒng)，大部分呼叫實現(xiàn)了自動化，可以節(jié)省原來60％的費用，同時還能減輕座席代理人的負(fù)擔(dān)，使之僅處理確實需要人工處理的呼叫。而且IVR系統(tǒng)使得用戶可以隨時隨地進(jìn)行訪問，因此得到了用戶的普遍認(rèn)可。目前，很多企業(yè)正致力于使用IVR的這一優(yōu)點來吸引用戶。

——2．開放而充滿競爭的市場

——1999年3月的計算機電話博覽會上，微軟與Dialogic公司宣布了他們之間達(dá)成的一項協(xié)議：微軟將為Dialogic公司的CT Media產(chǎn)品頒發(fā)許可證，Dialogic為微軟提供升級服務(wù)，同時微軟把CT Media集成到Windows NT中。這就意味著不久的將來，IVR軟件的銷售和使用價格會很低廉。

——微軟和Dialogic在計算機電話博覽會上的聯(lián)合聲明將使得整個計算機電話領(lǐng)域發(fā)生深刻的變化。

——這一協(xié)議綜合了企業(yè)計算機電話論壇（ECTF，專為計算機電話技術(shù)提供開放競爭市場的組織）的標(biāo)準(zhǔn)，并已考慮到了TAPI 3．0和S．100（ECTF的標(biāo)準(zhǔn)接口）。當(dāng)CTMedia集成到Windows NT后，整個環(huán)境就會發(fā)生變化，IVR零售商所要做的僅僅是開發(fā)出高水準(zhǔn)的應(yīng)用程序即可。

——建立呼叫中心可以獨立地購買操作平臺，然后再購買ACD、IVR或語音郵件應(yīng)用軟件，再把它放到服務(wù)器上，使之共享端口，集成在一起。因為所有這些部件都不沖突，CT Media和Windows NT可以讓它們一起即插即用地使用。在Windows NT和CT Media的協(xié)助下，計算機電話的軟件和硬件很容易協(xié)調(diào)起來，而且硬件具有完全的獨立性。這就構(gòu)成了開放的電話系統(tǒng)。

——越來越多的電話呼叫實現(xiàn)了自動化處理，各公司也在不斷地擴(kuò)大IVR的自動化功能，以不斷為用戶提供良好的服務(wù)。IVR是所有與用戶連接的關(guān)鍵部分，所以他們希望IVR不僅能處理重復(fù)性的工作，而且還有助于提高服務(wù)質(zhì)量和增加利潤。隨著呼叫中心的改進(jìn)，IVR的角色也在不斷地被重新定義。

——3．IVR的一些變化

——IV系的一些變化表現(xiàn)在如下幾方面：

——多通道自服務(wù)平臺。單通道IVR系統(tǒng)工擴(kuò)展成支持IVR、語音識別和電子郵件的完全的多通道自服務(wù)平臺。

——有目標(biāo)的信息服務(wù)。自服務(wù)平臺可用于一對一方式的市場營銷和廣告促銷，這一平臺可以有目標(biāo)地向特定用戶發(fā)送信息，如用戶登錄到銀行的網(wǎng)站申請商業(yè)貸款，商家獲得這一信息并將它實時記錄下來為以后的營銷做準(zhǔn)備，當(dāng)下次他（她）呼入IVR系統(tǒng)時，商家就能根據(jù)所掌握的用戶信息提供合適的促銷材料。

——設(shè)備優(yōu)良。用戶不希望被硬件系統(tǒng)所束縛，不希望追隨硬件升級而不斷投入資金。因此，公司希望從一流的軟件商那里買服務(wù)軟件并從一流的硬件商那里買硬件。

——語音識別。語音識別是另一個影響深遠(yuǎn)的大趨勢，估計在兩年內(nèi)30％的IVR應(yīng)用系統(tǒng)將會裝入語音識別功能。

——按鍵信號音以別和語音識別之間的差異很明顯。語音識別所用的花費是按鍵信號音識別的兩倍，但它卻能使原本很復(fù)雜的應(yīng)用系統(tǒng)變得很簡單，甚至還有一些系統(tǒng)不能用按鍵信號音識別做，如航班定票系統(tǒng)所要處理的信息是起飛城市和目的城市，這一系統(tǒng)如果不用語音識別就很難
自動實現(xiàn)。

——目前，在美國已有一個在全國擁有6000個零售商的器械公司，通過IVR系統(tǒng)，使用語音識別定貨并返回定貨信息的結(jié)果。4000種不同的器械都用唯一的15位長的，包括字母與數(shù)字的模型號表示，因而語音識別的正確率很高，目前正確率高達(dá)96％�，F(xiàn)在的銀行系統(tǒng)用戶只需按電話上的按鍵就可以實現(xiàn)支付帳單操作，但按鍵操作最終會被直接用語音操作所取代。

——4．幾個典型的IVR系統(tǒng)

——下面介紹國外的一些具體的產(chǎn)品。

——Brite語音系統(tǒng)中的IVR／CTI系統(tǒng)與其它系統(tǒng)的差異就在于它的靈活性。由于它基于客戶機／服務(wù)器機制，因而中央計算機系統(tǒng)可以擴(kuò)充成包含足夠的語音處理線路，以滿足向成千上萬的同時發(fā)出呼叫的用戶提供特定用戶信息的需求。事實上，這一系統(tǒng)與主要的制造商的產(chǎn)品配合得很好。一些Brite IVR與計算機電話系統(tǒng)結(jié)合，產(chǎn)生了更有價值的系統(tǒng)，包括終端屏幕彈出用戶信息。如果呼叫者已經(jīng)通過電話輸入了一些信息，代理人員就可以不再要求其重新輸入信息了。

——Inter Voice平臺提供單點接入業(yè)務(wù)，還對大量宿主、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)和電話接口進(jìn)行控制，與所有電話、數(shù)據(jù)庫和信息系統(tǒng)融合成一個整體。系統(tǒng)為用戶訪問設(shè)備和數(shù)據(jù)庫接口提供了很多的途徑。使用該系統(tǒng)的宿主和數(shù)據(jù)庫處理接口，用戶不必為宿主計算機或數(shù)據(jù)庫服務(wù)器編程就可以透明地訪問信息。操作平臺除了應(yīng)答呼叫和為呼叫尋找路由以外，平臺還為授權(quán)用戶提供如廠業(yè)務(wù)：通過電話（按鍵信號音識別或說話）或瀏覽器訪問數(shù)據(jù)庫的業(yè)務(wù)；文語轉(zhuǎn)換功能；傳真回應(yīng)核實與信息填充；允許呼叫者簡短留言的語音表格；基于時間日期及數(shù)據(jù)觸發(fā)的日常商務(wù)自動處理。

——由于建立在Intuity Conversant平臺上，Lucent技術(shù)的CentreVu語音響應(yīng)解決方案使呼叫中心擁有一系列的IVR功能。最新開發(fā)的系統(tǒng)是一套自然語言以別系統(tǒng)，包括呼叫仿真、單詞學(xué)習(xí)工具和語言識別的引擎選擇，Lucent在這套系統(tǒng)中提供12種不同的語言和方言的識別。文語轉(zhuǎn)換方面新的進(jìn)展已使系統(tǒng)可以用英語、西班牙語和法語向呼叫者發(fā)送語音提示。CentreVu語音響應(yīng)方案還包括一個用于實現(xiàn)個人化服務(wù)的輔助系統(tǒng)。

——Whitecap開發(fā)的Whitecap IVR是可升級的語音處理平臺，系統(tǒng)允許用戶快速開發(fā)和執(zhí)行適合自己的IVR應(yīng)用程序。當(dāng)用戶業(yè)務(wù)改變時、可以讓呼叫流程和數(shù)據(jù)庫的登錄也跟著改變。如果用戶需要座席代理人員參與，Whitecap的路由器和計算機電話就能根據(jù)過去通話的情況把呼叫或Web訪問傳送給最佳的座席代理。

——Whitecap Visual Script Buider允許創(chuàng)建和修改Script，還允許定義呼叫處理流程。如加入其他的Whitecap系統(tǒng)組件，還能為智能路徑和Internet回呼創(chuàng)建呼叫控制流程。Whitecap呼叫管理收集用戶定義的所有信息，在整個通話過程中，這些信息一直被追蹤，這樣從IVR發(fā)出的用戶信息就能與呼叫一起發(fā)送。

——二、IVR改進(jìn)了Internet電話

——1．集中式IVR的代價與風(fēng)險

——在提供國際電話卡服務(wù)時，大部分郵遞節(jié)點不在每個國家都物理上存在，而是在邏輯上進(jìn)行維護(hù)，并已從外部的郵遞節(jié)點租用帶寬。然而用現(xiàn)有的IP電話，所有計費功能、主叫識別以及與電話卡相關(guān)的用戶提示信息都必須集中處理，這是由于網(wǎng)關(guān)缺乏像集中電話網(wǎng)中提供的IVR和計費功能之類的智能特性。在集中式的結(jié)構(gòu)下，國際電話呼叫從“請輸入電話卡號和PIN號”開始到“輸入要呼叫的號碼”，直到接通電話為止，每處理一個國際電話卡業(yè)務(wù)至少三次訪問中央數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。每個用戶的提示信息必需從中央IVR系統(tǒng)發(fā)出，并且每次用戶響應(yīng)也得送回IVR系統(tǒng)。

——IP電話的開辦是為了節(jié)省費用，但在網(wǎng)絡(luò)上往返式地傳送提示信息造成了大量的開銷。如果傳遞節(jié)點租用帶寬，那么它們不僅為語音傳輸付給帶寬提供者費用，還要為傳輸語音提示信息所造成的開銷付費。而且語音提示信息還會擁塞網(wǎng)絡(luò)，為了保證語音質(zhì)量，就得提供更多的帶寬。在實際應(yīng)用中，看似很少的語音提示開銷能聚集成很大的損失。

——但是，有一種方法可以避免這一問題，即把傳統(tǒng)語音世界的功能和特性分布到基于IP的網(wǎng)絡(luò)中去。

——2．把提示語音分散到各地，以節(jié)省開銷為了節(jié)省提供語音提示而產(chǎn)生的往返傳送開銷，傳遞節(jié)點把IVR的中央控制功能分散到各個節(jié)點。在分布式的體系結(jié)構(gòu)下，通過把IVR功能集成到IP電話網(wǎng)關(guān)，要求輸入用戶電話卡號之類的語音提示就可以實現(xiàn)本地處理。

——用一種簡單的控制語言配置網(wǎng)關(guān)，使它具有發(fā)出語音提示、電話卡核實和撥號處理功能。這樣，只有遠(yuǎn)距離的長途語音信息以語音的方式在IP網(wǎng)絡(luò)上傳送。在此之前，像“請輸入卡號”這樣的提示信息都由中央控制，因而它們都必須以實際的語音傳送。有了集成化的IVR后，中央控制部分把IP信息發(fā)送給局域網(wǎng)網(wǎng)關(guān)，局域網(wǎng)網(wǎng)關(guān)的IVR根據(jù)中央控制部分IP信息所表示的指令發(fā)送給用戶語音提示信息。因為語音提示信息都保留在本地，因而不需要在廣域網(wǎng)上傳輸。廣域網(wǎng)上需要傳送的只是很小的用于告訴局域網(wǎng)網(wǎng)關(guān)該發(fā)什么提示信息的IP包，這樣節(jié)省了大量的帶寬資源。

——把功能分布到網(wǎng)關(guān)上會有一定的開銷，但能帶來更大的收益。

——（1）低代價。分布式IVR顯然能節(jié)省大筆的開銷，首先它消除了迂回路由，正是迂回路由使得帶寬費用居高不下。如傳遞節(jié)點建在美國，而持卡人在意大利打電話到阿根廷，那么該呼叫必須先返回到美國，每次傳遞節(jié)點都得為自己的節(jié)點上的遠(yuǎn)距離流量傳送付費。

——在IVR使用之前，傳遞節(jié)點只能通過在每個國家放置交換設(shè)備實現(xiàn)傳送功能。可以想象，這樣做代價多么昂貴。有了IVR后這些選擇都可以在本地做，因而可以充分利用最小代價路徑（LCR）。而且，分布式IVR可以預(yù)防欺騙行為發(fā)生。用集中式IVR，假冒的呼叫者可以在他的PIN生效之前使用傳遞節(jié)點的帶寬資源，分布式IVR能保證只有繳費用戶才能使用珍貴的帶寬資源。由于傳遞節(jié)點剛開始不需要多少帶寬，也不需要頻繁擴(kuò)容，因此節(jié)省了費用。

——同時，還有一種“軟節(jié)省”。一方面，每個節(jié)點不需要獨享資源，節(jié)省了投資。另一方面，由于呼叫路由具有很強的靈活性，傳遞節(jié)點可以充分利用本地呼叫路由計劃和最小代價路徑（LCR）計劃減少開銷。呼叫可以很快而且以較小的代價完成。

——（2）較高的語音質(zhì)量�？梢圆槐亟�(jīng)過中央處理，直接在本地控制呼叫，在節(jié)省費用的同時也提高了語音質(zhì)量。在兩個節(jié)點之間采用最短路由傳輸，減少話務(wù)包的壓縮和解壓的次數(shù)，這樣使得呼叫快速傳輸，從而保證了每個呼叫的完整性。

——（3）整個網(wǎng)絡(luò)的可靠性提高。把IVR加入到IP電話網(wǎng)關(guān)是一種提高整個網(wǎng)絡(luò)可靠性的策略，與基于PC的網(wǎng)關(guān)和路由器不同，真正傳遞節(jié)點的網(wǎng)關(guān)從根本上是按照可靠性標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的。這樣的網(wǎng)關(guān)采用雙機平行處理結(jié)構(gòu)，保證數(shù)據(jù)是冗余的，當(dāng)其中一個不能正常工作時，網(wǎng)關(guān)也能正常運轉(zhuǎn)。

——3．IVR十IP=MVP

——從某種意義上來說，IVR是呼叫處理時用戶服務(wù)的代表，其作用不容忽視。

——隨著Intemet電話基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的不斷發(fā)展，高級網(wǎng)關(guān)和網(wǎng)絡(luò)的分布智能化也不斷使得服務(wù)質(zhì)量提高。Internet電話最讓人欣慰的現(xiàn)象是它得到了廣泛的支持，因為大量的最終用戶對Internet電話的價廉和方便還有進(jìn)一步要求，深信IVR僅僅是Internet電話發(fā)展史上的里程碑之一。

——IVR技術(shù)和Internet的結(jié)合將提供更加良好的服務(wù)，相關(guān)的技術(shù)有待于進(jìn)一步的研究。